Acompanhar a rotina de um técnico externo muitas vezes pode ser um desafio para o provedor. Embora muitos dos provedores já estão optando pela terceirização dos serviços de ativação de seus clientes, ainda é preciso manter uma gestão de qualidade com os técnicos que são colaboradores da empresa.
Acreditamos que uma boa gestão implantada, dará suporte para o reconhecimento do trabalho dos técnicos, para posteriores bonificações ou mesmo identificação de falhas em seus procedimentos e consequentemente a aplicação de treinamentos mais específicos.
Mas como fazer o acompanhamento, e medir a eficiência de um trabalho dinâmico, e de uma forma que seja justa entre os diversos tipos de problemas que surgem?
Gostaríamos de apresentar uma idéia de uma ferramenta BI que desenvolvemos com ferramentas grátis, disponível na internet, que poderá ser aplicada para acompanhamento dos trabalhos técnicos. É um modelo que você poderá aperfeiçoar de acordo com seu provedor.
Esta ferramenta tem o objetivo de qualificar o trabalho do técnico, de acordo com o tempo gasto em cada serviço. Em outras palavras, os serviços com um grau maior de dificuldade tendem a ter uma pontuação maior, já os serviços mais simples e mais rápidos, consequentemente terão uma pontuação menor.
Vejam a seguir a tabela com o detalhamento dos trabalhos técnicos mais comuns de um provedor de acesso por meio de rádio e fibra óptica
Tabela 1 – Serviços Técnicos
| Serviço realizado
(desconsiderado o deslocamento até o local do serviço) |
Tempo de execução (minutos) | Peso Atribuído ao serviço |
| Lançamento de Drop Óptico | 55 | 6 |
| Ativação de Fibra Óptica | 38 | 3 |
| Instalação de Acesso Radio | 93 | 7 |
| Mudança de endereço de Acesso Radio | 130 | 10 |
| Visita Técnica em clientes de Fibra Óptica | 32 | 2,5 |
| Visita Técnica em clientes de Radio | 26 | 2 |
| Retirada de equipamentos (cancelamento) | 7 | 1 |
Uma vez que definida a pontuação de cada serviço do seu provedor de acesso, basta fazer o controle diário ou semanal de cada técnico. Para facilitar este controle, você poderá lançar todos estes serviços em uma planilha online, tipo “Google Spreadsheets”, e ir lançando diariamente a quantidade de serviços que seu técnico concluiu. A planilha basicamente irá multiplicar a quantidade de serviços realizados pelo peso equivalente de cada serviço. Ao final de um período, é possível verificar a somatória da pontuação de todos serviços executados. Veja um exemplo:
Demonstração da planilha de controle diário de serviços técnicos
Varias são as vantagens de se utilizar uma ferramenta online para gerenciar o indicador de eficiência. Uma delas é o fácil compartilhamento de informações pela rede para que outras pessoas possam acompanhar e até mesmo manter o controle da pontuação do técnico.
Outro beneficio das ferramentas online, talvez até o mais importante, é a possibilidade de se gerar gráficos de acompanhamento – que na verdade é o que caracteriza como BI. Estes gráficos, por serem online podem ser compartilhados e incorporados em sites, e tem a vantagens de serem dinâmicos, conforme as planilhas vão sendo alimentadas.
Os gráficos facilitam muito leitura dos dados para a tomadas de decisões importantes acerca da rotina de seu corpo técnico. Imagina que o provedor tenha que controlar ou gerenciar 7 técnicos em seu provedor. Visualmente, através de gráficos fica fácil visualizar aqueles técnicos que estão tendo pouca produtividade, ou técnicos que podem estar necessitando algum treinamento específico, ou mesmo destacar o melhor dentre todos eles, e consequentemente bonificá-lo pelo seu desempenho. Veja um exemplo:
Gráfico de Resultado da Pontuação Técnica
Ressaltamos novamente, a importância de se fazer o acompanhamento técnico de seu provedor. Baixar o custo operacional, é uma das premissas que garante o sucesso do provedor.
E em pouco tempo de acompanhamento já é possível identificar as falhas administrativas e técnicas, quanto a demanda de serviço, quantidade de colaborador, produtividade, eficiência e outros. E com isso, analisar como aumentar e melhorar a eficiência técnica, equilibrando a agilidade com a qualidade nos atendimentos.
Portanto, o grande desafio hoje para uma empresa é construir uma equipe bem alinhada, comprometida e com alto desempenho, pois colaboradores bem desenvolvidos se tornam uma vantagem competitiva para a organização.
Fernando Júnior e Andriele Veloso
Visãonet Telecom
