A principal vantagem para seu provedor em começar a medir a satisfação dos clientes é poder realizar ações focadas em resolver os principais motivos de insatisfação identificados para conquistar mais clientes leais. Vamos à definição: Lealdade é o quanto uma pessoa – um amigo, um colega, um cliente – está disposto a fazer investimentos ou sacrifícios pessoais para reforçar um relacionamento. Para um assinante, isso pode significar manter-se com um provedor que o atende bem mesmo que seus preços não sejam os menores.
Lealdade & Crescimento
Clientes realmente leais não se importarão em pagar R$ 20 reais a mais na mensalidade de seu provedor – e com certeza esse acréscimo faria uma grande diferença na lucratividade do negócio. Conquistar a lealdade de seus clientes é uma das formas mais rápidas para provedores atingirem o crescimento orgânico de seus negócios bem como evitar a concorrência por preços mais baixos com seus competidores. Clientes leais não vão apenas comprar de você, mas vão espalhar e recomendar sua marca em seus círculos sociais espontaneamente e defendê-la no seu dia-a-dia. Para conquistar mais clientes leais, antes é necessário entender quantos deles estão leais, quantos estão satisfeitos e quantos estão insatisfeitos atualmente e, além disso, quais os principais motivos que estão gerando insatisfação. Hoje, você vai aprender a forma mais simples e efetiva de medir a satisfação de seus clientes.
Origem do NPS
O NPS surgiu em 2003, quando o autor e pesquisador de negócios Fred Heichheld lançou um artigo na revista Harvard Business Review chamado “One number you need to grow” (“Um número que você precisa para crescer”). Após esse artigo e depois de vários estudos, Fred Heichheld e a Bain & Company lançaram o livro “The Ultimate Question” (“A Pergunta Definitiva”) e também a versão mais atualizada “The Ultimate Question 2.0”.
O indicador de satisfação NPS é calculado com apenas uma pergunta a seus clientes:
“De 0 a 10, qual a probabilidade de você recomendar a <empresa> para seus amigos e familiares?”.
Ao analisar o resultado de pesquisas NPS, vamos dividir os respondentes em três grupos de acordo com sua resposta à pergunta acima:
Clientes que responderam de 0-6 = clientes detratores (altamente suscetíveis a mudar para a concorrência)
Clientes que responderam de 7-8 = clientes neutros (suscetíveis a mudar para a concorrência)
Clientes que responderam de 9-10 = clientes promotores (dificilmente mudariam para a concorrência – esses são seus clientes leais)
Com esses três grupos, você encontrará o resultado do seu indicador NPS que é calculado da seguinte forma:
(Total de Promotores/Total de Respondentes) – (Total de Detratores/Total de Respondentes) = NPS
O resultado do NPS é um número entre -100 (todos Detratores) e +100 (todos Promotores)
Por exemplo, se você enviou sua pesquisa para 100 respondentes e 50 responderam de 9-10 (Promotores) e 50 responderam de 0-6 (Detratores), seu cálculo será
50/100 – 50/100
0,5 – 0,5 = seu NPS é 0
Porém, se 75 dos seus 100 clientes responderam entre 9-10 (Promotores) e 25 responderam de 0-6 (Detratores), seu cálculo será
75/100 – 25/100
0,75 – 0,25 = seu NPS é 0,50. ou seja, é 50 pontos positivos na escala de -100 a +100.
Observe que propositalmente os clientes que responderam entre 7-8 (Neutros) são ignorados do cálculo. Qualquer NPS àcima de 50 pontos positivos é excelente.
Geralmente, pesquisas NPS são realizadas por e-mail usando softwares como SurveyMonkey que possibilitam que você identifique quem respondeu o que na pesquisa. Além da principal pergunta do indicador NPS, é fundamental incluir uma segunda pergunta em suas pesquisas “O que podemos fazer para melhorar sua satisfação?”. Cada respondente deve receber uma resposta individual à segunda pergunta. Nessa resposta, sua equipe deve explicar ao cliente o que será feito em relação aos fatores de insatisfação pontuados pelo cliente.
Conclusão: sua pesquisa NPS terá duas perguntas apenas:
- “De 0 a 10, qual a probabilidade de você recomendar a <empresa X> a seus amigos e familiares?
- “O que podemos fazer para melhorar sua satisfação?”
Não esqueça de responder individualmente cada cliente. Dispare no máximo 500 e-mails por vez para sua pesquisa NPS para que você consiga responder individualmente a cada um no prazo máximo de 7 dias úteis após o envio das respostas pelos clientes. Evite enviar pesquisas NPS para o mesmo cliente com um intervalo mínimo de 6 meses entre as pesquisas e, após cada pesquisa, crie um rápido plano de ação para resolver os principais motivos de insatisfação identificados (lentidão na rede, suporte técnico, etc).
Abraços e boas pesquisas!
Nicolas Bueno
Consultor de Marketing
