Sempre acompanhamos a evolução dos Provedores Regionais pela sua trajetória nos desafios tecnológicos desde quando a internet passou a ser regulamentada e implementada no Brasil. Até chegamos a imaginar que os Provedores Regionais seriam extintos ou absorvidos pelas grandes empresas que centralizavam suas operações nos grandes centros, onde a forma de acesso do cliente chegou a ser comercializada pela internet discada via 0800 (discagem gratuita) quando ainda era pela rede “dial up”. Recordamos que vender acesso à internet era uma venda de artigo de luxo. O cliente precisava ter um computador com uma placa de modem, uma linha telefônica e uma assinatura com o provedor. Agora, imaginem o que era vender internet para um público que não tinha sequer a noção do que era ter um computador pessoal em sua residência.
Os desafios começaram a se deslocar no tempo, exigindo que todos os provedores de internet buscassem na tecnologia um diferencial para que pudessem sobreviver no mercado onde as grandes prestadoras não atenderiam. Acreditamos que a partir daí, começou uma trajetória de tendência, que persiste até os dias de hoje, onde a veia por infraestrutura, servidores, links, ou seja, pelo elemento técnico passou a ser o foco de todas as atividades de um provedor.
Nessa história de faz e acontece, muitos provedores surgiram e estão em crescimento ano a ano. O fato que vem alterando, pelo menos nos dois últimos anos, é que ter um Provedor de Internet vai além de vender conexão. É necessário ter gestão administrativa, financeira, técnica, logística e, a mais desafiadora, a gestão de pessoas. Portanto, atualmente é preciso ampliar o foco para o negócio, para a estabilidade financeira das operações, para a rentabilidade e, enfim, precisa aprender a construir negócio que efetivamente dê lucro.
O mais interessante dessa competitividade é que não vem somente dos grandes para os pequenos que estejam em pequenas ou grandes cidades, mas vem das expectativas que os clientes possuem na prestação de serviços que não são atendidos adequadamente. Atendimento, no nosso entendimento, é quando uma organização se dedica a estabelecer um relacionamento com atenção, entusiasmo e dedicação, favorecendo o entendimento, satisfação e o consumo. Portanto, os desafios daqui para frente terão adicionais de qualidade que não estão somente ligados à infraestrutura ou ao monitoramento da rede, mas no cuidado e na atenção com que se relaciona com o cliente. O relacionamento com o cliente inicia desde o momento que ele é prospectado até a permanência na base de clientes e deve ser cuidado com suas particularidades para que não haja um abandono. Traduzindo, os provedores regionais precisam cuidar bem deste relacionamento porque não resolve os indicadores de resultados fazendo somente vendas no balcão ao cliente que quer comprar o serviço.
Temos alguns indicadores através de nossas pesquisas com os provedores de internet, que a grande maioria não estabelece metas de vendas, não possui um trabalho de prospecção, não formou uma equipe de vendas para desenvolvimento no mercado de vendas porta a porta e pouco fizeram nas suas bases de clientes para investigar o seu comportamento e seus hábitos. Neste caso, não estamos falando de uma pesquisa de satisfação após a ativação de cliente na base, mas de uma avaliação periódica para manter o relacionamento com o cliente sempre ativo.
O momento que teremos daqui para frente é que cuidar bem de um ISP é ir ao centro de todas as razões que movimentam os resultados, o cliente. Não poderemos conviver com um cenário de perdas, ou seja, é preciso vender sempre, mas será preciso manter nossos clientes fidelizados. Para tal, fidelização só se mantém entendendo o que os clientes pensam, sentem e querem na prestação de serviço. Nosso desafio será cuidar um pouco mais do que rede, será cuidar de gente e cuidar de gente precisa de gente treinada e preparada para conhecer necessidades e entregar soluções na comercialização dos serviços de internet.
Querem mudar alguma coisa já? Comecem chamando as pessoas que fazem parte do seu time e reflitam como estão cuidando dos seus clientes desde a prospecção até o pós-venda.
Até a próxima!
Rogério Couto
Fundador da RL2m – Consultoria e Treinamento.
