Os provedores de internet em geral têm nas mídias sociais uma ferramenta de marketing extremamente poderosa, porém, são poucos os que a utilizam da melhor maneira.
O marketing digital para provedores de internet é a oportunidade que toda empresa sonha em ter: Uma mídia relativamente barata, com largo alcance, e que ainda possibilita que se comunique com seus clientes enquanto eles estão utilizando seu serviço! Imaginando que o serviço está sendo prestado com qualidade, e que os clientes estão satisfeitos enquanto o utilizam, é uma oportunidade incrível para fidelizá-los.
Mas como trabalhar as redes sociais de um provedor? Aqui vão algumas dicas:
1) Crie uma página, jamais use perfil pessoal
Este é um dos piores erros das empresas nas redes sociais, na maioria das vezes cometido por empresas de pequeno porte.
Estas empresas criam um perfil pessoal com o nome da marca por considerar mais fácil enviar convites de amizade aos clientes, do que trabalhar seu conteúdo e conseguir incentivá-los a curtir uma página. Realmente este é o caminho mais fácil, entretanto, é uma decisão que irá limitar (e muito) as suas ferramentas para trabalhar o marketing digital, além de dar a sua empresa um ar de “amadorismo”.
Ao criar uma página, terá um pouco mais de trabalho para conseguir as primeiras curtidas, mas para isso poderá contar com inúmeras funcionalidades que uma página oferece. Entre elas, destaco as informações sobre desempenho das publicações (que mostram qual tipo de conteúdo vem, ou não, dando certo com seu público), informações sobre perfil de público que curte sua página (entender quem é seu público te ajuda a entender melhor que tipo de conteúdo deve postar, para obter o melhor retorno) e os gráficos de desempenho da página. Estes são só alguns exemplos das vantagens que uma página oferece.
2) Crie conteúdo de acordo com o perfil de sua marca
Criar conteúdo relevante para seu público é essencial, afinal de contas, ninguém curte uma fan page para receber propagandas a todo momento em sua timeline. Ofereça algo a seu público, informação, diversão, entretenimento, enfim, dê a ele um motivo para seguir suas postagens.
Cada empresa possui um perfil diferente, um posicionamento diferente, um estilo diferente…e é por isso que cada marca precisa trabalhar seu conteúdo de maneira diferente!
Algumas empresas alcançam o sucesso nas redes sociais por meio de tutoriais e conhecimento em geral que passam a seus clientes, outros usam o bom humor para se destacar, e por aí vai. O que deve guiá-lo na decisão de qual estilo adotar é o posicionamento de sua empresa, como quer que ela seja reconhecida? Leve em conta também o perfil do seu público, o que estas pessoas esperam de uma empresa como a sua? E o que a sua empresa pode entregar além do esperado?
3) Impulsione/Patrocine os principais posts
Patrocinar posts no Facebook é uma opção viável e com ótimo ROI (Return on Investimento ou Retorno sobre investimento). O anunciante pode escolher quanto quer investir, o perfil de público que quer atingir, o período que quer veicular, além de outras opções que possibilitam que sua mensagem chegue até as pessoas que precisam vê-la.
4) Esteja sempre pronto para ser o SAC 3.0
Uma das maiores utilidades do facebook, principalmente levando em conta a facilidade para o usuário, é funcionar como SAC 3.0 da empresa. Esteja sempre pronto para responde-lo, tirando dúvidas e ajudando a facilitar alguns processos.
Se o cliente entrar em contato pela página e lhe apresentar um problema, tente ao máximo resolver ali mesmo no chat. Se ele te procurou pelo facebook, é porque este é o meio de contato mais prático para ele no momento (e além disso, é uma boa alternativa para desafogar os telefones do seu provedor). Evite as trocas de meio de contato, a menos que seja realmente necessário.
No caso do provedor de internet, é impossível tornar o facebook (ou outro meio via internet, como Whatsapp) o meio exclusivo de SAC. É necessário que se disponibilize outros meios fora da internet, pois, se o cliente precisar contatá-lo por alguma falha ocorrida na prestação do serviço, logicamente estará sem acesso à internet para fazê-lo.
Outro ponto importante é a preparação dos atendentes para atender aos clientes por este canal. Ser gentil, educado e tranquilo para lidar com clientes mais “estressados”, além de uma boa escrita (erros de português são péssimos para a imagem de sua empresa) são fatores importantíssimos.
5) Saiba administrar situações de crise
Como citado no tópico anterior, é necessário ter tranquilidade para responder clientes mais exaltados. Nessa hora é importante ser educado e mostrar-se sempre disposto a resolver o problema.
Duas dicas importantes são: Nunca jogar a culpa no cliente, mesmo que a culpa seja realmente dele! Apresente o problema sem dizer diretamente (ou de qualquer forma possivelmente ofensiva) de quem foi o erro. E a segunda dica, quando a falha for da empresa, assuma! Hoje em dia as pessoas valorizam muito mais uma empresa sincera do que uma que tenta parecer perfeita.
Se conseguir resolver a situação no ambiente online, ou ao menos demonstrar esforço para resolve-lo, outros clientes irão gostar de sua atitude. Por outro lado, se perder o controle em uma situação de crise, isto pode tomar proporções enormes.
6) Mantenha uma regularidade
Mantenha uma regularidade em suas postagens. O Facebook funciona em um sistema de relevância, por tanto, se os clientes interagem frequentemente com suas postagens, elas sempre irão aparecer em sua linha do tempo. Por outro lado, se as postagens não têm uma frequência satisfatória, cada vez menos pessoas irão vê-la de forma orgânica (sem a necessidade de pagar ao facebook para mostra-la).
7) Seja diferente!
O Facebook está repleto de cases de sucesso de marcas, mas tentar copiá-los é o caminho do fracasso. Usá-los como inspiração é uma ótima ideia, mas cada empresa precisa de uma identidade própria.
A originalidade é o que mais atrai as pessoas nas redes sociais, ache uma maneira de ser útil e original, e as suas chances de sucesso serão gigantes!
Como deu para perceber, o trabalho nas redes sociais não é fácil e demanda tempo. O ideal é contar com ao menos um colaborador exclusivamente para trabalhar com as mídias, outra opção é a contratação de uma agência de publicidade ou freelancer para criar as postagens, porém, o atendimento via chat ainda precisa ser feito internamente, para que saibam resolver os problemas que venham a surgir.
E aí, pronto para o sucesso nas redes sociais?
Lucas Sillas
Assistente de Marketing da ISP Shop
