Em tempos de crise e com a economia sem perspectiva de uma mudança a curto prazo, todas as empresas se movimentam na tentativa de se ajustarem ao mercado, e esta realidade não é diferente para nossos provedores de internet. Embora tenhamos um mercado que não para de crescer, já é fato que o cliente nos dias de hoje possui mais de uma opção para tomar a prestação de serviço de acesso à internet. Logo, os elementos essenciais para a estabilidade de uma empresa são as alianças que podemos fazer.
Mas quem são os nossos possíveis aliados? Acreditamos que os principais sejam:
COLABORADORES
Acreditamos que uma aliança já inicia com as escolhas dos colaboradores. Quando associamos pessoas ao quadro de funcionários temos que ter consciência que precisamos incorporar competências que deverão estar alinhadas as estratégias de cada um. Não precisamos só de mão-de-obra, mas do “coração-de-obra”, do “pensamento-de-obra”, da “criatividade-de-obra”; enfim, precisamos de gente que goste efetivamente de cuidar de gente, pois só assim compreenderemos o que, de fato, nossos clientes sentem quando utilizam nossos serviços.
Uma empresa que aplica visão de futuro, deve ter bem definida em suas atribuições, o foco da entrega de valores que agreguem à sua marca. Para isso, os colaboradores precisam interiorizar que essa tarefa está ligada a tudo o que o cliente recebe, mas que ele não paga. Só agregamos valor de verdade quando o preço cobrado pelo serviço não influencia no gosto ou prazer da utilização, porque geram confiança e/ou satisfação. Quando a empresa conta com profissionais determinados a prestar serviços alinhados à esta visão, o bom atendimento, a cordialidade, a disposição em ajudar e a segurança fortalecem o relacionamento e a fidelização à marca.
EMPRESAS PARCEIRAS
Outra aliança que precisamos desenvolver está fora de nosso provedor, ou seja, precisamos fazer parcerias comerciais que incorporem as possibilidades de captar clientes novos. É uma forma de ampliar indiretamente a força de vendas sem que haja efetivamente um custo operacional. Neste caso, qualquer empresa ou prestador de serviço que para comercializar os seus produtos ou serviços dependam de acesso à internet, podem ser um parceiro de negócio possibilitando que novos clientes venham para a base de clientes através de uma entrega de benefício. Essa metodologia podemos chamar de Pontos de Vendas Alternativos onde o objetivo consiste em efetivar o ganha-ganha em todos os sentidos. Imaginem uma loja de informática ou celulares onde o cliente recebe um voucher para receber um desconto na ativação, ou um período de desconto nas mensalidades, ou até mesmo, se já é cliente oferta ao cliente que já é nosso cliente uma entrega maior de velocidade… enfim, todos ganham! Tanto o parceiro que está vendendo seu produto com um diferencial ao cliente, ganha; quanto o provedor que está recebendo mais um cliente qualificado em sua base, ganha.
CLIENTES:
É a outra forma de alavancar resultados a curto prazo e com forte tendência de aliança porque o cliente satisfeito é um veículo de propaganda involuntário, ou seja, ele gera o “boca-a-boca” naturalmente. Porém, essa parceria requer que tenhamos um conjunto de ações de fidelização que atentem ao comportamento dos clientes da base através de abordagem e pesquisa permanente, afim de garantir ele esteja sempre satisfeito com a entrega do serviço e se sinta protegido para indicar aos seus amigos.
Ter uma abordagem como essa só é possível extraindo do sistema de gerenciamento do provedor, a performance de uso, analisar os números e identificar se o plano contratado apresenta bom vínculo de funcionalidade. Ora, será que a velocidade contratada pelo cliente tem boa relação com a quantidade de dados que ele está trafegando e se isso atende suas experiências como usuário? Se sim, ótimo! Se não, temos que melhorar e propor um plano superior afim de que sua experiência mude com nova velocidade. Enfim, após esta experiência do cliente, sendo positiva, podemos convida-lo um a “up-grade” do seu plano. Outra possibilidade são as campanhas do tipo “amigo indica amigo”, que parcela dos provedores já faz quando os clientes indicam um novo cliente. Um assinante que gere um novo cliente por conta de sua indicação tem um desconto em sua mensalidade futura. Pode parecer simples, mas pouco fazem campanha neste sentido. O que não podemos perder é receita!
Acreditamos verdadeiramente que em tempos de alta competitividade, recessão do capital e poucas oportunidades, uma movimentação de aproximação ao cliente e ao mercado entregam valores e fazem a diferença. Isso é pensar fora da caixinha, ou melhor, fora da “casinha”.
A força dessa comunhão com colaboradores, parceiros de negócio e clientes tende gerar ALIADOS, que se transformem em FORÇA DE VENDAS capazes de surpreender muitos provedores na busca pelo resultado de aquisição e de fidelização de seus clientes.
Boa sorte, mas principalmente, bom trabalho!
Rogério Couto
Fundador da RL2m – Consultoria e Treinamento, Consultor e Instrutor para Desenvolvimento Comercial e Qualidade do Atendimento de Provedores Regionais.
