Recentemente escrevi sobre o tamanho dos provedores de internet e da postura para vencer cada uma das fases. Comentei que o perfil e a postura do empreendedor é algo diferencial e substancial para o crescimento. Porem, faz-se necessário também uma estrutura interna consolidada.
Neste artigo vamos abordar o organograma de um provedor de internet, quais as áreas que a empresa deve ser dividida, e qual a responsabilidade de cada uma delas. Claro que um pequeno ou micro provedor não conseguirá estabelecer todas estas áreas dentro da sua empresa no inicio da sua operação, mas, é importante que tenha conhecimento e dentro do seu crescimento já vá estruturando sua empresa desta forma.
A Gestão
A Gestão da empresa é responsável por tudo que acontece na empresa. Seu foco principal e gerir pessoas, pois funcionários e clientes são pessoas. O bom Gestor é aquele que consegue liderar a sua equipe, reduzir custos, programar investimentos, estabelecer tempo e alcançar resultados para suas ações. O Gestor da empresa necessita deixar claro para todos quais são os objetivos e diretrizes da empresa.
Contabilidade / Recursos Humanos / Folha de pagamento
Este item é uma pratica comum as pequenas e medias empresas do pais, independentemente do setor, que é terceirizar a contabilidade, o departamento de recursos humanos e a folha de pagamento.
Administrativo / Financeiro
A área do administrativo financeiro cuidará de todo os processos relativos a:
- Administração: Organização da empresa, postura profissional da equipe, relacionamento com contabilidade / recursos humanos / folha de pagamento, politicas de relacionamento interno, planejamento tributário, comunicação corporativa, gestão da frota, contratos internos e externos.
- Financeiro: Implementação do plano de contas, Contas a pagar, Contas a receber, fluxo de caixa, cobrança, controle da inadimplência, gestão das compras e relacionamento bancário.
Comercial / Marketing
A área do comercial e marketing cuidará de todo os processos relativos a:
- Comercial – Equipe de vendas, segmento varejo, segmento corporativo, grandes empresas, comissionamento da equipe, posicionamento no mercado, plano de ação, mídias sociais, elaboração de campanhas.
- Marketing – Identidade visual, comunicação visual, mídia externa, material impresso, material para redes sociais e material promocional.
Tecnologia da Informação
A área de tecnologia da informação é a área responsável por configurar e manter a rede operacional. É aqui que é pensado e criado toda a estrutura lógica da rede do provedor de internet.
- Estrutura de TI – Configuração dos servidores, virtualização das maquinas, toda estrutura de TI da empresa é tratada neste setor.
- Sistemas de Gestão – A implantação dos sistemas da empresa, a gestão e a definição para a operacionalidade e feito pela equipe de TI.
- Conexão com a Internet – O relacionamento com as operadoras de link, a comunicação com os PTT’s, a ativação das rotas e a gestão dos equipamentos que realizam estas funções são de responsabilidade desta equipe.
- Rede de acesso dos clientes – A configuração da distribuição e o roteamento interno da rede, toda a parte logica da rede é configurada, mantida, gerenciada e monitorada por profissionais que atuam nesta equipe.
Rede / Backbone
A equipe de Rede / Backbone é responsável pelo projeto e implantação física da infraestrutura de rede.
- Projeto da Rede – O projeto da infraestrutura de rede consiste em definir todo o material necessário para a implantação. Definir o melhor equipamento, a melhor configuração do enlace, o melhor equipamento, tudo isso que venha atender as necessidades da empresa. Fica a cargo desta equipe toda a documentação da rede física.
- Radio enlaces – A implantação das torres, dos POP’s, dos radio enlaces, ativação destes e monitoramento de suas operacionalidades são de responsabilidades desta equipe. Porem, a checagem de interferências e desempenho desta estrutura é verificada e monitorada pela Equipe de TI, que e a responsável pela gestão da rede.
- Fibra Ótica – O lançamento dos cabos, ativação das caixas até a caixa que fará o atendimento ao assinante e de responsabilidade desta equipe.
Atendimento ao Cliente
A área de atendimento ao cliente ficara responsável por tal. Aproximadamente 70% dos funcionários da sua empresa estarão alocados neste setor.
- Instalação – A instalação dos clientes será realizada por esta equipe. Normalmente trabalham em dupla para um melhor desempenho.
- Suporte Externo – Esta equipe será responsável pela visita a casa dos usuários para sanar problemas. Para este trabalho, em sua grande maioria dos casos um técnico somente e capaz de atingir uma alta produção.
- Suporte Telefônico – O suporte telefônico é responsável pelo atendimento dos clientes. Normalmente e dividido em dois níveis, sendo que o primeiro nível e responsável por coletar as informações básicas dos problemas e realizar uma triagem, enquanto o nível 2, vai checar o problema em busca de uma solução. Caso necessário, abre-se um chamado para encaminhamento do suporte externo comparecer a casa do cliente.
André Ribeiro
Engenheiro de Telecomunicações e atua como Consultor a 8 anos no mercado de Provedores de Internet. Sua atuação é focada na Gestão, Estratégia e Modelamento de Negócios de provimento de internet e redes de telecom.
