A gestão eficaz no crescimento sustentável do provedor regional 4.0

Há alguns meses atrás relatei em um artigo no blog desta revista, o conceito que criei de provedor 3.0. Quais são as principais características em quatro macro critérios, na perspectiva financeira (os acionistas estão sendo bem remunerados?), na de pessoas (são competentes e estão contentes na empresa?), na de clientes (estão satisfeitos?), e por fim na de processos (são eficientes e eficazes?). Além disso passamos pela diferença de um provedor regional na infância, na adolescência e na vida adulta.

No entanto, quando se trata de gestão de empresas, há a necessidade de identificar em qual fase seu provedor está, para a partir de então, iniciar um processo de melhoria na companhia. Dividiremos agora em oito principais critérios e não mais em quatro (este serviu apenas para identificar onde a empresa está), para entrar em ação atitudes que deve ser tomada para a busca da excelência na gestão, com base na FNQ – Fundação Nacional de Qualidade.

As oito vertentes que trabalharemos são liderança, estratégia e planos, clientes, sociedade, informação e conhecimento, pessoas, processos e resultados. Em um total de 37 (trinta e sete) indicadores que determinam a eficácia da gestão da empresa.

Liderança

1. A missão da empresa (motivo pelo qual ela existe) está definida, registrada sob a forma escrita e é conhecida e entendida por todos os colaboradores.
2. O comportamento ético está definido em regras escritas (manual do colaborador), e são conhecidas e praticadas por todos os dirigentes e colaboradores.
3. A análise de desempenho da empresa é feita regularmente, e inclui aspectos abrangentes ao negócio como, por exemplo, financeiro (fluxo de caixa, DRE – Demonstrativo do Resultado do Exercício, investimentos e custos), vendas (controle de prospecção, cancelamentos, alcance da meta), clientes (medida a satisfação com processo bem definido e registrado), colaboradores (controle de ponto e pesquisa de clima organizacional pelo menos uma vez ao ano), fornecedores (análise de desempenho, registro de problemas, prazo de entrega e orçamento de pelo menos 3 (três) empresas), produção (índice de retrabalho, prejuízos, ociosidade, acompanhamento do plano de ação de cada área, e análise desempenho por colaborador), e uso de alguns indicadores e metas (planejamento estratégico mensurado a cada trimestre, para avaliar o ritmo da aproximação da visão de futuro).
4. O compartilhamento de informações com os colaboradores ocorre regularmente e abrange todos os colaboradores (acompanhamento do plano de ação de cada área e dividir pelo menos uma vez a cada semestre o andamento do planejamento estratégico da empresa).
5. Os dirigentes investem regularmente em seu desenvolvimento gerencial, e aplicam os conhecimentos adquiridos na empresa.
6. As informações e conhecimentos para identificar oportunidades de inovação são obtidos regularmente nos relacionamentos externos e internamente os colaboradores são incentivados formalmente (através de um projeto e uma ferramenta) a apresentarem ideias que podem se converter em inovações, existindo pelo menos um exemplo de inovação implementada a partir dessas informações no últimos 6 (seis) meses.

Estratégias e Planos

7. A visão de futuro da empresa (o sonho) está registrada sob a forma escrita e é conhecida por todos os colaboradores.
8. As estratégias, abrangentes aos principais aspectos do negócio, estão definidas formalmente, por meio de método que considera a análise de informações internas e externas (através de um planejamento atrelado a visão de futuro).
9. Os indicadores e suas respectivas metas são estabelecidos para as principais estratégias e são comunicados aos colaboradores (por exemplo aumentar o faturamento em x% até a data y, horas de treinamento aos colaboradores, entre outros).
10. Planos de ação são estabelecidos para o alcance das principais metas da empresa relacionadas às estratégias, e são acompanhados regularmente (pelo menos semestral).

Clientes

11. Os clientes são agrupados e as necessidades e expectativas destes grupos são identificadas formalmente por meio de informações obtidas dos principais grupos de clientes (pessoas física e jurídica, telefonia fixa e banda larga, por exemplo).
12. Os produtos e serviços são divulgados considerando os diferentes grupos de clientes e utilizando meios adequados para assegurar a efetividade desta comunicação.
13. As reclamações recebidas são registradas e tratadas regularmente, e o cliente é informado da solução dada à sua reclamação.
14. A satisfação dos clientes é avaliada periodicamente por meio de método formal para os principais grupos de clientes.
15. As informações obtidas dos clientes são utilizadas regularmente na fidelização dos clientes atuais e captação de novos.

Sociedade

16. As exigências legais aplicáveis à empresa são conhecidas e mantidas atualizadas (outorgas, gestão regulatória, entre outros).
17. Os impactos negativos ao meio ambiente são identificados e alguns são tratados de forma planejada por meio de ações adequadas.
18. A responsabilidade social faz parte das estratégias e planos da empresa e as ações ou projetos contam com o envolvimento dos colaboradores (fazer uma ação social por ano pelo menos).

Informações e Conhecimento

19. As informações para o planejamento, análise e execução das atividades para a tomada de decisão estão definidas, disponibilizadas para os colaboradores, organizadas em sistemas de informações e são utilizados mecanismos de segurança para proteção das mesmas (fluxogramas, processos, manuais, entre outros).
20. Os colaboradores compartilham o conhecimento adquirido, por meio de métodos formalizados e este conhecimento é registrado.

Pessoas

21. Muitas práticas de gestão apresentam melhorias decorrentes da análise de resultados de diagnóstico de gestão, por meio de indicadores.
22. São obtidas informações comparativas externas e apresenta evidências de utilização na análise do desempenho e melhoria dos produtos/serviços e processos (análise da concorrência por cliente oculto por exemplo).
23. Todas as funções estão definidas e documentadas e são conhecidas por todos os colaboradores.
24. A seleção dos colaboradores é feita com padrão definido para todas as funções, considerando os requisitos e responsabilidades definidas para cada função.
25. Todos os colaboradores são capacitados com base em um plano de capacitação.
26. Os perigos e riscos são identificados formalmente por meio de métodos que incluem PPRA e PCMSO e os riscos são tratados com ações corretivas e preventivas.
27. São adotadas ações para identificar e promover o bem-estar e a satisfação dos colaboradores decorrentes de análises regulares (ginástica laboral por exemplo).

Processos

28. Os processos principais do negócio são executados de forma padronizada, com padrões documentados e definidos a partir de requisitos traduzidos das necessidades dos clientes.
29. Os processos principais do negócio são controlados com base em padrões definidos e documentados e também por meio de indicadores e metas para garantir a satisfação das necessidades dos clientes.
30. Os fornecedores são selecionados com critérios definidos e seu desempenho é avaliado periodicamente, gerando ações para melhoria do fornecimento.
31. Existem controles financeiros com utilização do fluxo de caixa e orçamento com horizonte de pelo menos um ano (fluxo de caixa projetado).

Resultados

32. Existem informações da satisfação dos clientes referente a três últimos períodos anuais distintos, com tendência favorável considerando os três resultados.
33. Existem informações de reclamação de clientes referente a três últimos períodos anuais distintos, com tendência favorável considerando os três resultados.
34. Existem informações relativos às capacitações ministradas para os colaboradores, referente a três últimos períodos anuais distintos, com tendência favorável considerando os três resultados.
35. Existem informações relativas a acidentes com colaboradores referentes aos três últimos períodos anuais distintos, com tendência favorável considerando os três resultados.
36. Existem informações relativos à produtividade no trabalho referente a três últimos períodos anuais distintos, com tendência favorável considerando os três resultados.
37. Existem informações relativos à margem de lucro referente a três últimos períodos anuais distintos, com tendência favorável considerando os três resultados.

Pois bem, as cartas estão na mesa, com ações que aproximam o seu provedor regional da excelência na gestão. E você empresário, o que está fazendo? Elabore um cronograma com as ações necessárias, indique os responsáveis para cada ação e defina um prazo. Assim, com certeza dia após dia, sua empresa irá se aproximar cada vez mais de uma gestão profissional. Pense nisso!

Asshaias Felippe, engenheiro eletricista, formado pela Universidade Norte do Paraná, pós-graduado em Telecomunicações pela Universidade Estadual de Londrina e MBA em Gestão Empresarial pela Fundação Getúlio Vargas. É diretor executivo da Solintel e Moga Telecom, sócio fundador do Projeto TelCont e atua no mercado de telecomunicações e gestão empresarial há 10 anos.