Indicadores de Desempenho

O ritmo acelerado e constante em que os provedores regionais vêm crescendo, demonstra sobretudo, a capacidade e vocação empreendedora de profissionais que, apesar das dificuldades, crises e limitações, tem encontrado alternativas inteligentes para continuar a interiorizar o Brasil no desenvolvimento do acesso à Internet, mas o que torna essa tarefa um desafio árduo é o fato de excesso de regulação e a carga tributária descomunal. Os provedores a muito tempo deixaram o papel marginal de atuação apenas onde os grandes não têm interesse, e passarem a exercer papel estratégico na economia nacional. Parabéns aos Bandeirantes da Internet!

Mas atenção, a palavra de ordem continua sendo “evolução”, mas agora nem tanto nos aspectos técnicos de um passado recente, porém na gestão, e neste contexto ter um bom sistema de métricas, o qual chamamos de indicadores de desempenho, é fundamental, é preciso ir muito além dos links, tráfegos e conexões. E porque isto é tão importante? Respondo resgatando uma frase do célebre mestre da administração Peter Drucker:

“Se você não pode medir, você não pode gerenciar”

Mas o que principalmente devo medir e acompanhar? Seleciono a seguir alguns indicadores que classificamos como essenciais, e que tem ajudado muitos Provedores de Internet a melhorem seus resultados, racionalizando custos e otimizando recursos:

Área Financeira: Se não sabe por onde começar, comece por aqui, dominar o fluxo financeiro do negócio é essencial. Muitas boas empresas travam sua evolução por falta de recursos financeiros, sentem que quanto mais vendem, menos dinheiro disponível tem e muitas vezes isto é verdade, assim como também é comum um bom serviço prestado não ser recebido. Cuide atentamente dos seguintes pontos:

1. Cobráveis por faixa – Saiba a faixa de tempo de atrasado (30, 60, 90 e 180 dias), quem são os inadimplentes e o montante que representam estes documentos. Quanto mais rápido e eficiente for seu departamento de cobrança, maiores serão as chances de receber. Não permita que um inadimplente não esteja incluído no SCPC ou SERASA. Se o total em aberto for maior que 3% do seu faturamento no período, é um sinal de alerta, talvez seja necessário rever seu processo de venda e concessão de crédito. De nada adianta vender e não receber;
2. Incobráveis – Para os documentos vencidos a mais de 180 dias suas chances de recebimento são mínimas, portanto, seja rápido na etapa anterior para evitar prejuízos. A melhor maneira de avaliar este indicador é considera-lo como dinheiro que foi jogado no lixo, pois vendemos (há investimentos para isto), instalamos (provavelmente pagamos comissões aqui) e não recebemos. Se o total em aberto for maior do que 2,5% você tem um sócio oculto drenando seus recursos;
3. Performance da cobrança – Meça como anda o trabalho do seu departamento de cobrança, especialmente se todos os inadimplentes estão devidamente bloqueados e inscritos no SCPC ou SERASA, e se realmente estão sendo feitos contatos de cobrança na frequência necessária (por instinto pagamos quem mais incomoda);
4. Fluxo financeiro – Produza relatórios que demonstrem de forma diária o que irá acontecer com suas finanças cruzando pagamentos e recebimentos. Muitas vezes uma simples mudança de dia de vencimento com clientes e fornecedores pode eliminar transtornos e desgastes. Quanto antes você souber de um problema, maiores as chances de você contorna-lo;

Carteira de Contratos: Conhecer o perfil dos contratos dos seus assinantes te ajudará e entender se as estratégias adotadas tem surtido efeito, ou se é necessária alguma correção, pois afinal o objetivo é crescer e de forma sustentável. Fique atento aos seguintes pontos:

1. Ticket médio – Embora seja simples apurar o valor médio pago por cliente, muitos não o observam. Nosso esforço deve ser em cada tempo melhorar este indicador, pois nossos custos crescem (inflação). Centavos sistematicamente melhorados aqui, irão impactar positivamente seu faturamento;
2. Idade média – Saber em meses como está a idade média dos seus clientes te ajudará a entender se você tem mantido (fidelizado) seus clientes ou se a rotatividade (clientes desistentes X clientes assinantes) tem sido constante. Lembre-se que é mais barato manter um cliente do que conquistar outro;
3. Taxa de crescimento – Seu crescimento tem acompanhado o mercado? Se você nem ao menos tem acompanhado a taxa de crescimento apontada pelo setor (Anatel e pesquisas setoriais), não está surfando na onda do mercado;
4. Taxa de renovação da carteira – Este índice é obtido dividindo-se o total de clientes ativos do mês anterior, pelo número de novos clientes obtidos no mês e indica principalmente a performance da sua equipe comercial. Se sua taxa for inferior a 4%, provavelmente sua empresa é vendedora passiva (o cliente é quem compra) e há um mercado potencial a ser explorado;
5. Churn – Dividindo-se o total de clientes cancelados no mês, pelo total de clientes ativos do mês anterior, apura-se este índice, que em última instância representa nossa incompetência em atender e manter o cliente. Taxas maiores que 1,5% indicam problemas;
6. Índice de reclamação – Obtido pela divisão do número de chamados de reclamação dos clientes, pelo total de clientes ativos naquele mês. A Anatel estabelece a meta de 2% para os operadores com mais de 50 mil assinantes.

Obviamente existem muitos outros indicadores importantes na gestão de um Provedor de Internet que não foram abordados aqui, nosso intuito foi elencar o que entendemos ser o essencial, portanto, assuma o controle e boa gestão.

CLAUDIO MARCELO SIENA é Administrador de Empresas, Pós-Graduado em Planejamento e Controle Financeiro. Fundador e Presidente da REDETELESUL de 2007 a 2014. Consolidou-se como empresário do setor de telecomunicações e internet dirigindo empresas como a iSUPER Telecomunicações e RouterBox Company.