Nosso mercado tem sido influenciado por um turbilhão de mudanças que é capaz de manter um proprietário de provedor as 24 horas do dia em atuação tendo que tomar decisões rápidas sobre as demandas que chegam de todos os lados.
Quando olhamos as razões de busca pela EFICIÊNCIA OPERACIONAL, encontramos um conjunto de situações e detalhes que podem ser bastante complexos se a atividade não estiver muito bem planejada, dimensionada, orientada estrategicamente e com gestão dos indicadores administrados.
A equação de uma análise simples sobre a busca desta realidade nos Provedores Regionais é obtida pela avaliação do comportamento da base de clientes e pela evolução do processo produtivo de vendas. Claro que o melhor dos cenários seria termos as duas ações de melhoria quando podemos aplicar um bom programa de fidelização que nos aproxime e nos fortaleça no relacionamento com o cliente. E, por outro lado, termos um plano de vendas que amplie as possibilidades de aquisição com ações comerciais que agreguem valor diferenciado e visível ao cliente.
No meio de tudo isso, temos um fator bastante importante que modifica qualquer cenário de eficiência: custos operacionais. Talvez, sem perceber, esse seja o grande vilão de nossas operações, ainda que os esforços sejam reter e/ou vender. O custo operacional é a composição de como as despesas fixas e variáveis são controladas. Necessita de uma política constante na redução de custos, nas melhorias das negociações com fornecedores e um excelente aproveitamento da produtividade dos profissionais em todos os departamentos. Em alguns casos, um ajuste bem refinado no custo operacional já resulta em eficiência por ações que vão neste sentido.
Diariamente, os provedores regionais têm sido bombardeados por uma quantidade de abordagens no seu dia-a-dia dizendo que ele tem que fazer isso ou aquilo. Essa carga diversificada de informação atrapalha num detalhe importante para a manutenção e a existência de qualquer empresa: foco no cliente. Não podemos conquistar nenhuma evolução comercial, quiçá eficiência, sem clientes na base. Cuidar do cliente não está somente pensarmos nele no momento da aquisição com ofertas competitivas ou seduzindo-os por preço, mas precisamos pensar nele antes – DURANTE – depois. Sim, a diferença do “durante” estar em letras maiúsculas diz respeito a sua importância para a conquista de resultados eficazes e aumento do lucro. Não é surpresa ter o “depois” nesse processo de cuidado com o cliente, pois esta diz respeito a possibilidade de voltarmos aos nossos ex-clientes e demonstrarmos nossas ações de melhorias que foram implementadas, a fim de que ele possa nos dar crédito e retornar para a nossa base. Mas atenção! Tenha segurança que este cliente ao retornar possa ser atendido em todos os sentidos com qualidade.
É muito importante para nossa avaliação da EFICIÊNCIA OPERACIONAL que tenhamos todos os profissionais com informações atualizadas e precisas sobre o mercado de internet da região, do Brasil e do mundo. A informação só tem poder quando, efetivamente, ela é aplicável à uma negociação incapaz de ser colocada em “check” por uma objeção que venha de um cliente ou de um concorrente.
Portanto, meus amigos, termos o provedor regional de internet com EFICIÊNCIA OPERACIONAL é uma integração dos elementos que transpõe a análise de rentabilizar o cliente da base ou ampliar com novas vendas. É necessária uma boa gestão de recursos, gestão de pessoas, gestão da informação e, sobretudo, gestão dos nossos clientes.
Foco no cliente e rumo à eficiência operacional!
Rogério Couto, possui sólida experiência com mais de 20 anos em áreas comerciais e estratégicas de empresas de médio e grande porte, nacionais e multinacionais no mercado de telecomunicações, segurança eletrônica e Indústrias eletrônicas. Atuou o mercado de varejo de serviços com foco na gestão de pessoas, abastecimentos e gestão de performances de canais diretos e indiretos de vendas. Foi executivo da VIVO na gerência de vendas de Canais Indiretos, da ADT Security do grupo Tyco Internacional, da ABSYS Tecnologia e Oneti Tecnologia. Formado em Direito e MBA de Gestão Empresarial pela UNITAU e Filosofia pelo IAE. É fundador da RL2m – Consultoria e Treinamento, Consultor e Instrutor para Desenvolvimento Comercial e Qualidade do Atendimento. Instrutor na Primori e na Voz e Dados Cursos.
