Navegando num oceano de oportunidades seguem os provedores regionais em ritmo forte de expansão, consolidando-se como atores estratégicos no cenário nacional, pois nenhum outro atua tão fortemente junto aos milhares de desconectados pais afora como estes. Também não é mais caso raro assinantes que foram seduzidos pelas grandes operadoras fazerem o caminho de volta para os provedores regionais (churn back), sejam por razões econômicas ou ainda em função dos serviços. Por outro lado, há uma demanda sempre crescente por banda, impulsionada pelo conteúdo que cresce dramaticamente na ordem de 40% ao ano, segundo relatório da Cisco, sem esquecermos que a cada dia temos mais “coisas” se conectando à internet (IoT). Mas apesar do cenário favorável de crescimento inevitável, não é incomum presenciarmos provedores infelizes sofrendo com seu próprio crescimento, construindo um belo castelo de cartas que a cada novo cliente entrante tem-se a impressão que tudo vai desmoronar. Do relacionamento com tais provedores identificamos uma postura a qual chamo de “o efeito do berço esplendido” (vide matéria da edição 03 da revista ISPmais de Março/2016), composta quase sempre dos seguintes comportamentos:
Mantêm a inteligência apenas na rede – Investem pesado na ampliação de suas redes, utilizando-se de produtos de tecnologia de ponta, mas não levam tal inteligência para o negócio, continuam gerindo-o no “feeling” no “achômetro”. A experiência do usuário acaba não sendo compatível com a qualidade investida na rede;
Apostam na incompetência alheia – Todo seu movimento de ampliação e competição é carregado da presunção de que o concorrente vai se dar mal, desta forma saem repetindo redes e focando no concorrente errado. Não se engane, seu real concorrente é o grande operador que chega chegando;
Confiam na segurança gerada pelo sucesso – Como sempre deu certo e sobreviveram a tantas oposições e situações complexas, costumam subestimar os riscos e a não planejarem de forma completa suas ações. Saem fazendo e se for o caso corrigem depois;
São comprados pelo assinante – Normalmente suas vendas são passivas e não costumam buscar o cliente, o que também se traduz em baixa atenção na administração dos motivos de cancelamento (churn). Costumam achar o cliente chato e isto acaba se impregnando na equipe;
Mas como então surfar pra valer neste oceano de oportunidades?
Destaco alguns pontos importantes que são facilmente encontrados nos provedores maduros e de continuo sucesso, e que no mínimo merecem uma reflexão:
Amplie o olhar sobre seu negócio – Conheça bem o seu mercado e os seus clientes, saiba como e onde eles estão, se envolva na comunidade das cidades onde atua. Separe um tempo para trabalhar O negócio e não apenas NO negócio. Entender o que seu assinante gosta nos seus serviços (contratação) e o que ele não gosta (cancelamento), visitar outros provedores, participar de feiras e comparar-se com seus colegas é um bom começo. Cuide bem do seu negócio como um todo, pois alguém o esta cuidando. Lembre-se, tem sempre alguém querendo tomar seu lugar;
Tenha um plano – Pois mais batido que isto pareça, é melhor gastar tempo pensando antes de fazer do que refazendo depois. Quem acha não sabe, portanto desenvolva o habito de usar métricas para cuidar dos indicadores de desempenho mais importantes. Sonho não é plano, portanto tenha um roteiro simples de onde esta até onde quer chegar. Aposte no básico bem feito do que no maravilhoso que nunca acontece;
“Quando se navega sem destino, nenhum vento é favorável” – Sêneca (04 a.C. – 65)
Invista na rede – Não é o mesmo que investir em rede, novas redes precisam produzir novas experiências para seus usuários, portanto não tenha medo de ofertar grandes bandas e também preste atenção nos multisserviços. Escolha bem onde você investirá na próxima rede, e trabalhe para vender valor e não preço.
O tempo da oportunidade chama-se “hoje”, portanto estenda a inteligência da sua rede para o seu negócio e cresça com sucesso.
