É muito comum ser abordados pelos nossos clientes, parceiros, fornecedores e amigos e ser questionado sobre o futuro dos provedores regionais no Brasil. Na verdade, a preocupação de fato é prever até quando deveremos ter esse volume de investimentos em infraestrutura para captar clientes que exige cada vez mais de sua conectividade e de banda larga com maior abertura. Há uma preocupação se teremos condições de competir neste segmento do mercado de telecom que as grandes operadoras começam a se penetrarem em mercados que até então não eram vistos por elas como mercado de atuação. Como conseguiremos estabilizar nossos investimentos e custos deste constante crescimento sendo que o nosso cliente que foi mal-acostumado por nós mesmos a ser atraído pelo preço? Quando que conseguiremos entregar valor em vez de preços? Quais seriam os caminhos a percorrer?… Enfim, não faltam questionamentos sobre o mercado de ISPs quando uma roda de empreendedores da área se junta na intenção de terem respostas para todas essas perguntas.
Certo dia me perguntaram o que eu achava sobre o futuro do Provedor Regional para os próximos cinco anos e confesso que a vontade que deu, eu falei: não tenho a menor ideia! Claro que isso pode parecer sem sentido, mas entendam comigo. Há 20 anos o nosso segmento estava preparado para morrer com a chegada dos grandes provedores como AOL, IG, UOL, TERRA, etc… Logo em seguida quando começamos a avançar com as tecnologias de rádio, vem a fibra óptica. Estamos nos acostumando com a fibra e vem a LTE… então, dá para ter previsão certa? Porém, como a resposta foi necessária e inevitável, logo me veio a cabeça três pilares que poderão não ser os mais importantes, mas acredito que determinarão consideravelmente o sucesso de nossas operações, a saber:
ALIANÇAS ESTRATÉGICAS
Esse é um ponto que quando avaliamos tecnicamente as razões de duas ou mais empresas, de segmentos semelhantes ou não, com similaridade de produtos/ serviços ou não se unificam diretamente relacionadas entre si elas onde terão benefícios e interesses em conjunto para permanecerem no segmento em um mercado que está globalizado, competitivo e que requer competências diferenciadas na gestão de suas entregabilidades! Alguns anos atrás, não se imaginava ter recurso de capital internacional aportando em redes de provedores para rentabilizar com clientes. A quantidade de fabricantes hoje que possuem divisões de negócios exclusivamente voltados para o mercado de ISPs são vários na intenção de ser um agente facilitador para vendas diretas e manter o melhor sentido da palavra de parceria entre quem produz e quem compra. Neste cenário, identificamos uma aliança na primeira cadeia que vincula a indústria e o provedor, mas não é só.
Percebemos que há uma necessidade de haver uma aliança entre pares que é ponto sensível de nossas operações. Sim, a união entre dois provedores. Quais são os ganhos? Como podem ser participativos? Qual a real participação entre si que gerarão benefícios e valores agregados para nossa operação?
Dentro destas necessidades reais, a razão podemos mais marcante para o segmento é determinar o ciclo de vida dos serviços porque a inovação é elemento constante de nossa proposta de trabalho. Objetivamente, observamos que as alianças são capazes de criar valores como: melhoria das atuais operações, tornar a empresa cada vez mais competitiva e a agilidade para acompanhar a evolução dos clientes.
GESTÃO DA EFICIÊNCIA OPERACIONAL
O objetivo central é diretamente ligado a capacidade que o provedor regional tem de fornecer seus serviços com alto padrão de qualidade com o menor custo possível e que esteja dentro das expectativas de nossos clientes. A realidade desta gestão operacional está relacionada a gestão dos recursos financeiros, potencializando-os para o evitar o retrabalho, o desperdício e utilizar as melhores práticas para desenvolver melhor tecnologia, atendimento e, acima de tudo ampliar a experiência do cliente.
É preciso ressaltar que a eficiência operacional será combinada entre pessoas, processos e tecnologia que contribuam para ampliar a percepção de valor entre todos que participam deste ciclo.
Algumas dicas podem fazer a diferença para a avaliação da eficiência operacional:
- Identificação de possíveis problemas;
- Descrição das situações atuais;
- Orientação para soluções temporárias e permanentes;
- Solução em causas e não em consequências;
- Planejamento das soluções;
- Desenvolvimento de Plano de Ação;
- Análise de resultados e performance.
Contudo, um ponto extremamente importante para os provedores regionais é transformar métricas em indicadores estabelecendo seus planos de ação e, consequentemente, estabelecer metas. Para tudo isso, o ponto é DISCIPLINA.
GESTÃO DE CLIENTES
Este pilar talvez seja um dos maiores desafios dos provedores regionais. É importante diferenciar que gestão de clientes não está relacionado ao ganho e perdas de clientes, ou seja, não é olhar simplesmente ativação de novos clientes versus o que se perde de clientes.
É preciso que tenhamos consciência que nossos clientes estão constantemente PROSPECTADOS pelos concorrentes na intenção de que eles possam fazer algo para eles que nós não estamos fazendo. Logo, o RELACIONAMENTO com cliente precisa é deve estar sendo gerenciado por avaliação dos comportamentos, programas de fidelizações e afins. Logo, podemos pensar de alguns outros pontos que complementam essas ações, vejamos:
- Acompanhamento positivo do gerenciamento do cliente;
- Gerenciar as expectativas e entregas dos serviços;
- Atenção e respostas rápidas para as demandas que impedem a utilização dos serviços;
- Registro das informações que sejam quantificadas (CRM).
Portanto, meus amigos, é difícil imaginar que um provedor regional possa ter evolução sem ter um cuidado especial com esses três pontos. Agora, vamos ser sinceros… não são os únicos pontos porque temos aspectos tecnológicos, tributários, regionais que deve ser colocado em consideração e que irão compor o cenário como um todo.
Então, tenhamos menos filosofia e tenhamos mais AÇÃO. Vamos transformar ideais em realização. Comecemos a tratar métricas como indicadores implementando METAS e, por fim, vamos analisar resultados para CELEBRAR CONQUISTAS.
Forte abraço!
Rogério Couto.
