No conceito do Provedor 9.0, os provedores de internet são constituídos basicamente por três ativos, sendo eles, a equipe, os clientes e sua rede. Em sua grande maioria, as empresas do segmento têm focado muita energia e investimento financeiro no ativo rede, e muito pouco recursos nos ativos equipe e clientes. Quando falamos ativos equipe e clientes, estamos falando especificamente de pessoas, e dai surge a pergunta: o quanto conhecemos de pessoas? Ainda estamos contratando nossa equipe por currículo e demitindo por comportamento? O quanto sua empresa está sofrendo com isso?
Para um processo de contratação eficaz, vejo que muitas empresas realizam este processo de forma errada ou equivocada se amparando somente em seleção de currículos e entrevistas de forma formal e fria, ainda na tentativa e erro. Atualmente já existem diversas ferramentas para nos ampararmos nesse processo, e uma delas é o CHA. O CHA é uma abreviação de Conhecimento, Habilidade e Atitude, onde: O conhecimento é o saber, é o que as pessoas aprendem nas escolas, nas universidades, nos livros, no trabalho e, especificamente, em suas vidas. A habilidade é o saber fazer, é tudo o que de fato é aprendido e utilizado no decorrer da vida. A atitude, por sua vez, é o que leva as pessoas a decidirem se irão ou não exercitar as habilidades de determinados conhecimentos, ou melhor, é o querer fazer. O profissional perfeito é aquele em que consegue-se encaixar as caraterísticas pretendidas para a vaga com o perfil pessoal da pessoa.
Em um processo seletivo, ou até mesmo na estruturação de um plano de cargos e salários da empresa, precisamos inicialmente definir o CHA que queremos para cada uma das vagas específicas. E este CHA não é somente focado no C de conhecimento, que consegue-se colocar num currículo, entra aí uma série de necessidades que a vaga tem, voltado para as Habilidades e Atitudes que aquela vaga requer, que são características do perfil comportamental de cada um. Inicialmente deve-se desenhar muito bem o perfil da posição da empresa, para que, somente depois disso seja buscado um profissional que tenha aquelas características para que o seu desempenho tenda a ser o mais adequado possível. O importante neste processo todo é colocar a pessoa certa no lugar certo. Cada pessoa é boa para alguma coisa, e cabe ao gestor colocá-la na sua função de melhor desempenho. Já presenciei em várias empresas, bons técnicos serem elevados ao cargo de coordenador e não terem perfil para tal. Era somente um excelente técnico. Conclusão, perde-se o excelente técnico e perde-se o péssimo coordenador.
O processo de determinação de uma posição é extremamente importante e possui características extremamente diferentes para os diversos perfis profissionais dentro da empresa. A seguir listo as características que normalmente utilizo em dois perfis comuns em provedores de internet:
Atendente: comunicativo, realista, foco em tarefas, executor, conservador, objetivo, estável, cooperador, orientado a processos, gosta da rotina, especialista, visual, Geração Z;
Cobrador: analítico, otimista, foco em tarefas, executor, conservador, objetivo, dinâmico, comandante, racional, orientado a resultados, gosta da rotina, especialistas, auditivo, Geração X.
Até este momento nos preocupamos em falar em específico da vaga que temos. O conhecimento, as habilidades e as atitudes que o perfil da vaga requer para que tenhamos um excelente desempenho. Agora vamos buscar nas pessoas como podemos identificar os atributos que estas têm para adequarmos as necessidades da empresa. Mas já adianto que não existe nada 100% perfeito, pois somos seres biopsicossocial e sofremos influência das habilidades, competências, crenças, valores, motivadores, inteligência, formação acadêmica, maturidade, psiquê, experiências, caráter, ética, comportamentos, virtudes, convivência social, ambiente de convivência, enfim, inúmeros fatores contribuem para definir o que somos e como nos comportamos. Neste artigo abordarei 3 ferramentas importantes para essas análises de adequação perfil x função, sendo estas: Captura da informação, Gerações e DISC.
Captura da informação – Auditivo – Visuais – Cinestésicos
A forma com que capturamos a informação, ou seja, nosso melhor canal de comunicação influência diretamente no melhor desempenho de um profissional ao exercer das suas atividades, e com isso, diretamente na sua produtividade. O visual é aquele que tem a facilidade de capturar a informação pela visão, sendo esse o seu melhor canal de comunicação. O auditivo tem a facilidade de capturar as informações através dos ouvidos, ouvindo as pessoas. O cinestésico tem a necessidade da movimentação e do toque, sendo que o sentir é que lhe representa maior captação.
Como exemplo vou citar a função de instalador e atendente, cargos comuns no segmento. Para o instalador, e importante que este seja visual. Sendo visual, ele conseguirá perceber o quão correto o seu trabalho está ficando. Para uma instalação perfeita, é necessário um bom alinhamento, uma boa fixação dos cabos, um procedimento correto de limpeza, ações todas essas capturadas através da visão. Oposto ao instalador, o atendente deve ser auditivo. É através da audição que todo atendente captura a informação para a realização do seu trabalho. Um atendente auditivo vai conseguir captar e compreender as informações passadas por seu interlocutor e a partir dai, resolver o problema do cliente. Ao contrário não teríamos o mesmo desempenho, se colocarmos um instalador auditivo ele provavelmente dará muito ouvido ao cliente, não focando na melhor forma de se realizar a instalação. O atendente visual, provavelmente ele se dispersará por mudanças no visual de sua tela, fazendo com que isso lhe cause a perda do foco.
Gerações – Baby Boomers – Geração X – Geração Y – Geração Z
Nunca na história da humanidade tivemos tantas gerações vivas. Durante muitas décadas definiu-se geração como aquela que sucedeu os seus pais, então considerava-se um tempo médio de 25 anos. Mas como nos últimos 50 anos tivemos uma aceleração do tempo, considera-se hoje que poderíamos ter uma geração a cada 10 anos. Para caracterizar as gerações que temos presentes no mercado de trabalho segue as seguintes gerações: Baby Boomers: nascidos entre 1946/1964; Geração X nascidos entre 1966/1985; Geração Y nascidos entre 1985/1995; Geração Z nascidos entre 1995/2005 (isso por ordem de grandeza, não tendo uma data correta para classificação). Cada uma dessas gerações viveu em épocas diferentes e o comportamento de um mundo também diferente. Isso implica que são cabeças com características e princípios diferentes. Algumas características que podemos ressaltar:
Baby Boomers: são pessoas que demonstram forte ligação com o trabalho. Normalmente são muito fiéis aos seus empregos e marcas que utilizam.
Geração X: valorizam a liberdade, aprenderam a lidar com a tecnologia e a internet. Foram atingidos em cheio pela globalização, fusões, multiculturalismo e, embora tenham ambição profissional, são mais centrados na família.
Geração Y: Cresceu sob a influência da internet, prefere se comunicar pelas redes sociais a ter contato frente a frente. É ávida por inovação e quanto mais relaxado for o ambiente, maior será a capacidade imaginativa e produtiva.
Geração Z: Normalmente são os filhos da geração X. Já estão fazendo escolhas profissionais e são altamente conectados, vivendo em um mundo virtual, utilizando vários equipamentos ao mesmo tempo e chegando a casos de dependência tecnológica.
Nas nossas empresas os Baby Boomers encaixa-se em locais onde se exigem mais respeito e consideração, como no caso estoque. Os da geração X se encaixam bem como lideres de equipes de instalação, desde que auxiliados por alguém da geração Y ou Z. Os Y e Z se encaixam perfeitamente nos casos de atendentes de call center e atendimento presencial, pois tem muita facilidade para lidar com a Tecnologia.
Mapeamento de perfil – DISC
Você prefere ter razão ou ser feliz? Normalmente existe um embate entre esses dois dentro de nós. Isso porque num mundo de convivência, sempre queremos que o outro seja aquilo que nós gostaríamos que ele fosse e não o que ele realmente é. A partir do momento em que entendemos o outro como ele é em suas características e funcionamentos, tudo muda, pois passamos a entender o funcionamento de cada uma diante das situações. O Autoconhecimento é a palavra-chave para trabalharmos em equipe, conhecendo a nós mesmos e os outros.
Na análise dos perfis comportamentais do DISC – Dominante; Influente; Estáveis; Conforme; conseguimos mapear com ferramentas eficientes disponíveis no mercado o perfil comportamental de cada pessoa, facilitando o encaixe da mesma nas características preestabelecidas para cada função. Somos um composto de todas as variantes do DISC, mas normalmente temos uma que é mais ressaltada em nosso perfil.
Dominantes: Os dominantes normalmente são determinados e decididos, com muito foco no trabalho. São diretos, ousados, competitivos e lutam energicamente para atingirem seus resultados.
Influentes: Os influentes são os comunicadores, otimistas e extrovertidos. Buscam ao todo tempo estarem bem com todos. Situações rotineiras não encaixam de forma alguma em seu perfil. Extraem seus resultados dos relacionamentos.
Estáveis: Os estáveis são equilibrados, empáticos e leais. Essas pessoas são boas ouvintes, atenciosas e gostam de servir, e um trabalho rotineiro lhes cai muito bem. Estas pessoas buscam o longo prazo, sem imediatismo, de forma calma e tranquila.
Conformes: Os conforme são as pessoas dos fatos e números. Extremamente críticos, necessitam de exatidão para evoluir. São pessoas que lidam muito bem com regras e procedimentos dentro da instituição.
Para o nosso segmento, pessoas com alto perfil de Influente se encaixam muito bem na área de vendas por sua necessidade de se relacionar. Pessoas com alto perfil de Estáveis são excelentes instaladores, pois são pessoas que gostam da rotina, gostam de servir e se relacionam muito bem com os clientes.
Como demonstrado são muitas variantes que impactam no encontro da equipe ideal. Mas vejo que o caminho seja esse, inicialmente mapeio e desenho o perfil dos profissionais que almeje ter dentro da minha empresa, para após buscar esses profissionais no mercado, e assim, alocá-los cada perfil de acordo com a função. É um jogo de xadrez, mas acredito ser a melhor forma de se buscar a equipe perfeita. Eu sou André Ribeiro, e também, Analista comportamental.
André Ribeiro – É Engenheiro de Telecomunicações e atua como Consultor a 8 anos no mercado de Provedores de Internet. Sua atuação é voltada na Gestão, Estratégia e Modelamento de Negócios de provimento de internet e redes de telecom.
