Olá, eu me chamo Orlando Ferreira Neto e antes de tudo, eu gostaria de parabenizar a você que separou um pouco do seu tempo para ler e evoluir em conhecimento. Saiba que só por essa atitude você está à frente de muitos empresários no Brasil. No Brasil a média de leitura é de dois livros por habitante por ano. E você que está buscando informação e aprendizado já está criando o hábito da leitura, o que o coloca a frente dos demais. PARABÉNS!!! E eu espero entregar um conteúdo de valor, que traga informações valiosas para que você possa realmente crescer, aprender e aplicar em seus negócios e na sua vida.
Bom, vamos falar um pouco da história do atendimento ao cliente. O atendimento ao cliente data da idade média, onde o comércio praticava trocas (Era do Escambo). Nessa época o “vendedor” tinha de conhecer muito bem o seu “cliente”, seus gostos, seus hábitos e seus produtos, já que como não havia moeda, iria receber outro produto na troca. Mais a frente, já na era Industrial (Era do Produto), houve uma mudança no comportamento e conhecer o cliente deixou de ser importante. O importante passa a ser o “Produto”. Com a alta demanda as indústrias focaram em produzir muito, mas deixaram de lado a qualidade. Ficamos assim até os anos de 1960, aproximadamente, quando a crise mundial do petróleo, trouxe grande escassez de recursos e as pessoas passaram a se importar com a qualidade e durabilidade dos produtos. Nessa época passa a ser foco das empresas conhecerem seus clientes e manter contato sempre que possível para falar de seus produtos, fazer ofertas e vender. Surgem os primeiros telemarketings, centrais de atendimento (SACs) e o foco das empresas passa a ser a satisfação do cliente (Era do Atendimento). Nesta fase nasce a Internet, aparecem os CRMs (plataformas de gestão de relacionamento com o cliente) e novamente a forma de interagir com os clientes começa a mudar. Com o nascimento do Facebook e outras plataformas de redes sociais, os clientes ganham uma voz para o mundo e as empresas precisam se adaptar a essa nova realidade. Nasce a Era da Experiência. Atender bem aos clientes passa a ser uma obrigação das empresas, algo comum, algo que se espera de qualquer um. Consideramos que o mínimo é ser bem atendido. E as empresas passam a ter um novo desafio. Como se diferenciar se todos estão buscando atender bem?
E hoje eu trago para vocês um conteúdo bastante interessante e atual. Um método desenvolvido pela The Ken Blanchard Companies, e que já ajudou milhares de empresas a se destacar em seus segmentos, pelo mundo. Um método simples, que pode ser aplicado imediatamente em sua empresa, tão logo você finalize essa leitura.
Trata-se do método ICARE, você já ouviu falar? Isso mesmo I CARE, de eu me importo em inglês. Cada letra tem um significado e trata de um assunto pelo qual o empresário e sua empresa devem cuidar e focar, na busca pela excelência no atendimento ao cliente, na busca pela criação de uma Experiência de Atendimento ao Cliente.
Então vamos entender o que significa a sigla:
I – Serviço (I)deal
C – (C)ultura de Serviço
A – (A)tenção
R – (R)eceptividade
E – (E)mpowerment (Autoridade e Responsabilidade)
Serviço Ideal
“Satisfazer as necessidades dos clientes, em uma base rotineira, agindo na crença de que o serviço é importante.”
Essa é a primeira fase que deve ser colocada em prática. Coloque-se no lugar do seu cliente e comece a pensar em como você gostaria que fosse essa experiência, desde o primeiro contato com a empresa. Como deveria ser a venda, o contato telefônico, a instalação, o período pós-venda. E se ocorresse algum problema, como você gostaria que a empresa resolvesse esse problema? Como você gostaria de ser tratado em qualquer interação com a empresa. E se você decidisse cancelar o serviço, como deveria ser o procedimento? Crie o serviço dos “sonhos”. E um detalhe muito importante: Escreva tudo!!! Coloque tudo no papel. Crie um mapa mental de tudo o que escreveu. Agora compartilhe com as pessoas que estão diretamente ligadas a você e reveja tudo e acrescente novas ideias. O foco do serviço ideal é que o cliente se sinta a pessoa mais importante, sinta que tudo o que ele esperava aconteceu e melhor, sinta suas expectativas sendo superadas. No serviço ideal, a entrega tem de ser sempre maior do que a promessa. Assim o cliente será surpreendido e isso irá gerar resultados futuros.
Cultura de Serviço
“Promover um ambiente que está focado em servir o cliente.”
Agora a segunda fase. Informar e demonstrar para todos os colaboradores, todas as pessoas ligadas aos processos da empresa, inclusive terceirizados, sobre como será o serviço ideal. Deixar espaço para que sugestões possam vir e acrescentar ao serviço ideal. A partir daí crie uma Cultura de Serviço, crie um ambiente focado nas necessidades dos clientes e na superação de expectativas. Nesse momento é importante deixar claro que a palavra cliente passa a ser utilizada para clientes externos, mas também para clientes internos. Todos agora serão clientes de todos. Inclusive a direção da empresa tem de estar preparada para essa mudança. E tem de estar disposta a ser o exemplo. Não adianta pregar uma coisa aos colaboradores e praticar outra. A empresa toda tem de estar engajada. Então é hora de criar a Visão e a Missão da empresa. Você pode decidir se todos participarão ou se apenas um pequeno grupo de gestores irá participar da criação da Visão e da Missão da empresa. O importante é que elas estejam realmente focadas no propósito de atender com excelência os clientes. Você deverá planejar um processo de treinamento contínuo da Cultura de Serviço para todos os envolvidos e deverá criar formas de medir os índices de satisfação dos clientes e validar se a Cultura de Serviço está presente em todas as áreas da empresa e em todas as pessoas envolvidas.
Atenção
“Conhecer os seus clientes e as preferências deles.”
Agora que você já está com a Cultura de Serviço implantada e fazendo parte do dia-a-dia da sua empresa, é hora de ficar em alerta, em estado de atenção. Isso significa que você precisa conhecer profundamente os seus clientes. Saber suas preferências, seu estilo de vida, suas necessidades. Com essas informações você poderá criar perfis de clientes. Separados por perfis distintos você poderá criar formas diferentes para atender cada perfil e poderá sempre surpreender seus clientes. Com essa separação, você pode pontuar seus clientes, poderá personalizar serviços, criar serviços únicos que atenderão às necessidades exclusivas. Quando o cliente se sente exclusivo, com atendimento personalizado, ele fica mais feliz e com certeza isso gera fidelidade. Mas cuidado, porque a atenção também servirá para evitar que algum problema ocorra no relacionamento. Hoje sabemos que a primeira impressão, não é mais importante e nem a que fica. Pode-se perder um cliente a qualquer momento, basta apenas um deslize e podem-se colocar anos de relacionamento a perder. ATENÇÃO!!!
Receptividade
“Demonstrar um desejo genuíno de servir os outros à medida que se satisfaz as necessidades individuais deles.”
Seja responsivo. Seja proativo. Antecipe-se!!! É quase como ler os pensamentos de seu cliente. Mas não precisamos de uma bola de cristal. Existem ferramentas e procedimentos que podem antecipar ações, antecipar problemas. Por exemplo, um bom plano de manutenção preventiva com visitas periódicas, pode evitar um chamado desnecessário em pleno final de semana, o que geraria um desconforto enorme ao cliente. E, em caso de problemas, ser proativo faz toda a diferença. Saber escutar, estar presente na hora do problema e resolver com paciência e cordialidade faz com que o cliente sinta-se cuidado, sinta que a empresa se importa com ele. Isso pode fazer toda a diferença. É importante frisar, o cliente não é o problema, a situação é o problema. Então foque na situação e cuide do seu cliente.
Empowerment
Tomar a iniciativa de implementar a visão de serviço.
Empodere a sua empresa, empodere seus gestores, empodere seus colaboradores. Colaboradores frustrados e desmotivados não conseguirão entregar o serviço ideal. Então a linha de frente deve estar alinhada e motivada. Treinamentos constantes, workshops sobre produtos ou sobre tecnologia darão autoridade a seus colaboradores, que ficarão mais confiantes. Ajudar seus colaboradores e buscar conhecimento e a crescer. Deixar sempre um canal de comunicação aberto para sugestões de melhorias no serviço, no produto ou em processos. Isso fará com que as pessoas se sintam parte de algo maior, que fazem parte de um propósito. Quando esse sentimento estiver em seus colaboradores, isso será repassado aos seus clientes em forma de excelente atendimento. Lembre-se, o treinamento nunca acaba. Então toda a empresa deve estar engajada na busca por sempre aprender mais.
E então, vamos implementar o modelo ICARE? Arregace as mangas e mãos a obra. Se você busca uma experiência inesquecível de atendimento aos seus clientes precisa começar já. Porque se você olhar a seu redor, tem muitas empresas querendo o mesmo. Então saia na frente, aproveite o conhecimento que acabou de adquirir e parta para ação.
Sonho sem ação é desilusão. Sonho com ação é realização!!!
Orlando Neto – É Business & Life Coach formado pelo Instituto UL, Palestrante e Power Trainer UL. Especializado em atendimento ao cliente e Experiência de Atendimento. Idealizador da CS-eX – Customer Service Experience. Também é Diretor da Unocena, central especializada em atendimento de clientes de provedores.
