Não se pode negar que o consumidor é o personagem central para qualquer empresa, é a ele que se busca, é ele que faz o empreendimento, a empresa, o negócio ser possível. Para o ISP não é diferente, ele depende de seu cliente, consumidor, para se manter no mercado.
Dada a importância dele, o consumidor, para o crescimento e a manutenção dos ISPs é imprescindível entender as normas de consumo, respeitá-las o máximo possível e lutar por regulamentações que passem a ser mais atentas não só as necessidades dos consumidores mas também as condições dos Provedores de Pequeno Porte, que atualmente, seguem, em muitos aspectos, as mesmas determinações que as empresas que tem Poder de Mercado Significativo, o que certamente é muito oneroso, falaremos disso em outro momento.
Para isso neste artigo vamos esclarecer o que é o Direito do Consumidor, para que serve, porque o Provedor deve usá-lo e como faze-lo a seu favor.
O Direito do Consumidor é aquele que regula as relações entre fornecedor e consumidor, reunindo uma série de direitos e deveres e que tem como principal objetivo proteger o consumidor que é tido como parte hipossuficiente dentro desta relação.
No Brasil a preocupação com o Direito do Consumidor iniciou-se mesmo nos anos 70, sendo que 1988 a Constituição Federal previu a criação do Código de Defesa do Consumidor que foi criado em 1990 e permanece até hoje.
O CDC (Código de Defesa do Consumidor) traz em seu texto os conceitos de consumidor, fornecedor, produto e serviço, além de direitos e deveres.
Vamos aos conceitos:
– consumidor: é toda pessoa física ou jurídica que adquire ou utiliza bem ou serviço como destinatário final;
– fornecedor: é toda pessoa física ou jurídica, pública ou privada, nacional ou estrangeira, entes despersonalizados (ex. vendedores ambulantes) que desenvolve atividade de produção, montagem, criação, construção, transformação, importação, exportação, distribuição ou comercialização de produtos ou prestação de serviços, de forma habitual e que possua fins lucrativos;
– produto: é qualquer bem, móvel ou imóvel, material ou imaterial;
– serviço: é qualquer atividade fornecida no mercado de consumo, mediante remuneração, inclusive as de natureza bancaria, financeira de credito e secundárias salvo as decorrentes das relações de caráter trabalhista;
Após esclarecer de forma bem simples os conceitos vale ressaltar quais são os direitos básicos do consumidor.
São direitos básicos do consumidor a proteção da vida, da saúde e da segurança fazendo com que o fornecedor deva se atentar não só para a qualidade e fim do serviço que presta mas também para a preservação da vida e da saúde de seu consumidor prestando atenção para que o produto ou serviço não seja nocivo, perigoso ou destrutivo a saúde do mesmo.
Também devem ser observados como direitos básicos do consumidor a informação clara e precisa sobre o serviço que se está prestando, a liberdade de escolha e igualdade nas contratações, o direito a proteção contra a publicidade enganosa ou abusiva e ainda direito a cláusulas contratuais que não sejam abusivas.
Há ainda o direito a prevenção e reparação de danos garantindo que o consumidor seja indenizado caso sofra danos, podendo esta indenização ser material e/ou moral e a inversão do ônus da prova, ou seja, o fornecedor será responsável por provar que o dano não ocorreu, e esta inversão existe em decorrência do consumidor ser considerado parte mais fraca na relação de consumo.
Somente a título de esclarecimento na maioria dos casos judiciais o dever de provar é daquele que acusa ou alega, já nos casos de relação de consumo o consumidor alegará o dano e quem deverá comprovar que isto não ocorreu é o fornecedor.
E porque o consumidor é tido pela legislação brasileira como a parte mais fraca? Para considerar o consumidor como parte mais fraca na relação de consumo o legislador considerou principalmente o fato de que ele não tem todas as informações e conhecimentos técnicos quanto ao produto ou serviço que adquire do fornecedor e desta maneira não terá condições de produzir as provas necessárias a demonstrar que os danos que sofreu decorreram de defeito ou falha do produto ou serviço consumido, ou seja, o consumidor é hipossuficiente porque não tem conhecimento técnico suficiente para constituir sua prova.
Não bastassem as normas do Código de Defesa do Consumidor o ISP deve ainda se atentar as normas que protegem os consumidores de serviços de telecomunicação regulamentadas pela ANATEL, mais especificamente a Resolução 632/2014 que regulamenta os Direitos do Consumidor de Serviços de Telecomunicações.
Como bem dito a Resolução 632/14 traz normas para os prestadores de serviços de telecomunicações, ou seja, abrange ai os consumidores de telefonia fixa, telefonia celular, tv por assinatura e internet, incluindo ai também os Provedores de Pequeno Porte.
A Resolução 632/14 dispõe sobre os direitos dos consumidores em seu artigo 3º, estabelecendo que o consumidor tem direito a:
– receber o serviço dentro dos padrões de qualidade e regularidade previstos na regulamentação e no contrato;
– ter liberdade em escolher a prestadora que contrata e o plano de serviço;
– não ser tratado com discriminação quanto as condições de acesso e fruição de serviço;
– ter conhecimento prévio sobre as condições de contratação, prestação, meios de contato e suporte, formas de pagamento, permanência mínima suspensão e alteração das condições de prestação dos serviços, preços cobrados e reajustes;
– sigilo de sua comunicação;
– não ter seu serviço suspenso, quando estiver em dia com seus deveres perante a prestadora, sem que solicite;
– privacidade de seus documentos de cobrança e na utilização de seus dados pessoais;
– ter cobrança realizada de forma adequada inclusive com prazo de antecedência;
– ter atendimento rápido e eficaz as suas reclamações, solicitações e pedidos de informação;
– realizar reclamações junto a Anatel ou órgãos de proteção ao consumidor;
– ter reparação pelos danos que lhes sejam causados;
– ter reestabelecido o serviço a partir da quitação do débito caso esteja inadimplente;
– não ser induzido ou obrigada a contratar serviços, bens ou equipamentos que não sejam de seu interesse a menos que a se faça necessário por questões técnicas;
– suspender temporariamente seus serviços sem prejuízo aos benefícios da contratação do prazo de permanência
– rescindir o contrato de prestação de serviços;
– receber o contrato de prestação de serviços;
– transferir a titularidade de seu contrato de prestação de serviços;
– não receber mensagens publicitárias em seu celular, caso não queira;
– a não ser cobrado pela assinatura ou qualquer outro valor durante o período de suspensão total de seus serviços e não ser cobrado por qualquer serviço alheio a prestação de serviço de internet a menos que autorize previa e expressamente.
Um ponto importante e positivo é que a Resolução 632/2014, além dos direitos, também prevê deveres para o consumidor, pretendendo assim resguardar os interesses do ISP, dispondo em seu artigo 4º que são deveres do consumidor:
– utilizar de forma adequada os serviços, equipamentos e redes de telecomunicações;
– respeitar os bens públicos e aqueles que são voltados a utilização do público geral;
– comunicar as autoridades competentes irregularidades ocorridas e atos ilícitos cometidos pelas prestadores de serviço de telecomunicações;
– cumprir as obrigações fixadas em contrato de prestação de serviço, especialmente realizar o pagamento pontualmente;
– somente conectar à rede do ISP aparelhos que possuam certificação expedida e aceita pela Anatel;
– indenizar o provedor por todo e qualquer dano ou prejuízo a que der causa, independentemente de qualquer outra sanção;
– comunicar imediatamente o provedor da ocorrência de roubo furto ou extravio, transferência de titularidade ou qualquer alteração de suas informações cadastrais.
O que é interessante observar é que a Anatel se preocupou em também proteger o provedor, o problema é que embora o provedor tenha direitos e meios de cobra-los dos clientes isso se torna ineficaz quando as questões chegam aos Órgãos de Proteção ao Consumidor ou mesmo na Justiça lugares onde as normas que costumam prevalecer são aquelas previstas no CDC o que faz com que as decisões sejam normalmente pró-consumidor.
Depois de colocado esses pontos a pergunta é: de que forma podemos usar o Direito do Consumidor a favor do ISP?
É certo que o descumprimento dessas normas pode trazer prejuízos comerciais ao provedor, que por ter uma prestação de serviço que não esteja atenta as regras consumeristas não consiga reter seus clientes, gerando cancelamentos e prejudicando o crescimento de sua empresa.
Não bastando esse aspecto comercial os prejuízos podem se tornar mais sensíveis já que o descumprimento pode gerar demandas judicias e condenações de restituição de mensalidades pagas e ao pagamento de indenizações por dano material e/ou dano moral.
Assim certamente a melhor forma de usar esse ramo do direito a favor de sua empresa é cumprindo as normas constantes da forma mais correta possível.
Para isso caso, você provedor, não possua conhecimento suficiente sobre o assunto é importante estar assessorado por empresa ou profissional competente seja no momento de se informar e implantar as determinações legais em seu provedor, seja após o cliente entrar com uma ação na justiça. Um bom profissional vai fazer com que você evite gastos desnecessários com problemas judiciais, ou caso ocorra a demanda judicial, lhe auxiliará a reverter a situação ou mesmo minimizar as possíveis condenações.
Outra coisa importante a ser relevada é que o cumprimento das normas de direito do consumidor torna seus clientes satisfeitos, o que os fideliza e gera um marketing “boca a boca” potencializando o aspecto comercial de seu provedor e gerando mais possibilidade de atingir e manter o sucesso.
A conclusão é que as regras de direito do consumidor estão ai, claramente são mais benéficas aos consumidores, mas sendo obrigatórias há formas de utiliza-las para promover o crescimento de seu ISP, sendo obrigatório não é melhor que lhe traga vantagens? Pense nisso!
Anna Gardemann
Gardemann & Vidotti Advogados Associados
