Nunca houve uma preocupação tão relevante nos Provedores Regionais nos últimos anos com a relação que a prestação de serviço tem com seus clientes. Naturalmente que a demanda é contínua, mas a competição está mais acirrada e o cliente, aos poucos estão ficando mais exigentes devido a quantidade de aplicativos que requerem melhor fornecimento de internet para ser utilizado com eficiência.
Acredito que todo mundo deve ter ouvido a expressão: “leve anos para conquistar um cliente e perca ele em alguns minutos”… Esse é o jargão que remete a dois pontos: primeiro com relação ao uso da internet pelo uso da banda, da estabilidade, e afins; o segundo com relação ao atendimento que o cliente recebe, que em geral, aciona o provedor quando está com problema.
Existe uma expectativa que 60% a 70% do negócio do Provedor Regional estejam ligados ao Atendimento ao Cliente, ou seja, em todo o processo de convivência com a geração do negócio, haverá a necessidade de lembrar que precisamos fazer o cliente feliz e satisfeito. Neste sentido, não adianta investir em rede, marketing e tecnologia se as pessoas estiverem tendo experiências negativas com o provedor.
A mudança para uma reviravolta com o foco na qualidade de atendimento primeiramente está no quanto se sabe dos clientes, ou seja, é necessário uma Pesquisa de Qualidade e Satisfação para levantar as opiniões dos usuários para que sejam avaliados quais os pontos críticos a serem tratados em planos de ações diversificados.
Aqui vão algumas dicas que podem ajudar quando for fazer as pesquisas:
Valorizar o Feedback do cliente, ou seja, não procure fazer a pesquisa querendo justificar ou coisa parecida. Saiba ouvir, tenha interesse pela informação e procure entender os motivos, razões e emoções dos clientes. Caso haja necessidade, apresente os pedidos de desculpas em nome do provedor e comunique que será tratado de maneira especial visando a melhoria contínua.
Ao falar com o cliente, toda a empresa será você. Portanto, não faça uso de argumentar que problema x ou y é de um ou outro departamento.
Por fim, treinamento e supervisão são fundamentais para que seja aplicados novos conceitos e todos os colaboradores reciclados neste conceito de que a máxima da prestação do serviço é fazer o ATENDIMENTO com QUALIDADE.
Pense nisso!
