Só um minuto, por favor! Quantas vezes, em nossas operações de provedores, solicitamos isso ao cliente numa ligação de SAC? Isso me faz lembrar quando acionamos a “soneca” do despertador e num raio de segundos, ele toca de novo… nem parece que deu tempo de tirar um cochilo! Impressionante, não é?
Pois bem, trazendo para a realidade de nossos atendentes, quando em meio ao atendimento de um cliente irritado, surge alguma situação desfavorável e acabam solicitando à pessoa: Senhor, só um minuto, por favor… Do lado de cá, o atendente pressionada a dar uma solução rápida ao cliente atendido, tem a sensação que um botão foi acionado surgindo em vermelho a seguinte mensagem: “vamos… porque temos um cliente irritado e precisamos resolver agora”… Quer saber? Não resolve acelerar tudo e todos internamente e deixar o cliente esperando do outro lado da ligação.
Precisamos e devemos interagir com o cliente afim de que ele acompanhe nossas ações sem que ele fique abandonado na ligação da “musiquinha do gás”!
Segundo o infográfico da página Shangai Webdesign, em um minuto, 60 segundos, são postados 600 novos vídeos no Youtube; 168 milhões de e-mails são enviados; são baixados 13.000 downloads no AppStore e mais de meio milhão de comentários são feitos no facebook, entre outras coisas. Deu para ter uma ideia do tanto de coisas que acontecem no mundo em um minuto?
Então, meus caros, não entendemos ser confortável que um cliente a todo instante escute: “um minuto por favor”.
Para evitarmos essas situações, segue algumas sugestões:
- Certifiquem que os colaboradores, principalmente do SAC, estejam preparados para direcionar todas as demandas do provedor;
- As informações precisam estar sempre atualizadas sobre o comportamento da rede, suspensão, bloqueio, pendências de qualquer natureza para que no atendimento, seja antecipando um “script” que produza efeito positivo ao cliente;
- Evitem as musiquinhas longas no modo espera. Uma pesquisa com base de clientes de nossa consultoria revelou que 90% dos clientes se incomodam com a espera musical;
- Sejam breves e foquem na solução;
- Identificado um problema por culpa de nossa operação, peça desculpas e reoriente o cliente para a solução que será tomada;
- Acompanhem as situações que sinalizam a perda de controle. Um exemplo seria o elevado número de pedidos de cancelamento por conta de um bairro “x”, fatalmente pode ser um problema na rede e não um problema de atendimento.
Enfim, lembrem-se sempre, RELACIONAMENTO deve acontecer em todas as horas fáceis e difíceis, porque nosso diferencial pode acontecer em “um minuto”.
Rogério Couto – Formado em Direito e MBA de Gestão Empresarial pela UNITAU e Filosofia pelo IAE. É fundador da RL2m – Consultoria e Treinamento, Consultor e Instrutor para Desenvolvimento Comercial e Qualidade do Atendimento. Instrutor na Primori e na Voz e Dados Cursos.
