Os provedores regionais todos os dias passam por uma grande transformação em suas operações. Quem acredita que a rede ou tecnologia é o que manda, se engana! Não é possível imaginar que o cliente está disposto a ficar muito tempo por um serviço que não ofereça qualidade. A qualidade é pressuposta para a vida da empresa e quem não estiver alinhado com essa premissa, se prepare porque dias difíceis virão para quem achar que dá para fazer as coisas mais-ou-menos.
Em contrapartida, temos observado de perto que há uma quantidade de empresários investindo nas melhorias da gestão operacional, da gestão de processos e da gestão dos recursos humanos e financeiros. É verdade que o investimento é a busca de fazer com que o cliente não abandone a empresa por qualquer motivo, salvo mudança de endereço e não tem a viabilidade técnica para atender ou até mesmo por causa de morte, para que a operação se mantenha em constante crescimento e aumento do faturamento.
Nesse sentido, a forma mais objetiva de manter um cliente fidelizado sempre foi prestar um bom serviço de atendimento, ou melhor dizendo, ter qualidade no atendimento. Acontece que a qualidade propriamente dita deve estar intrínseca ao serviço. A certeza de que um serviço sendo realizado de qualquer jeito ou mesmo com baixo custo de investimento será sensivelmente afetado e quem avaliará isso será o cliente. Essa avaliação e mudança do provedor, atualmente, é possível graças aos inúmeros concorrentes que estão avançando no mercado para ampliar suas operações e terem seus custos operacionais diluídos. Efetivamente, faz com qualidade ou a tchau tchau cliente.
Segundo Dr. Purushothaman, “o atendimento ao cliente é parte integrante de uma empresa grande ou pequena. É mais fácil manter um cliente do que encontrar um novo. Sem um bom atendimento ao cliente, as empresas perderiam clientes para a concorrência, o que é a última coisa que uma organização deseja, especialmente nesses tempos difíceis.”.
Isso é uma verdade tão absoluta em nosso mercado que se fizermos algumas reflexões poderemos avaliar que:
- Os clientes de domicílios saíram de uma penetração de mercado de 18% para 61%, totalizando mais de 42 milhões de residências com conexão;
- A classe econômica que mais foi impulsionada para este crescimento foi a C e D/E;
- A internet banda larga móvel produziu uma queda na opção de clientes de optarem a acessar internet fixa, mas ainda assim o crescimento da internet móvel foi 12% enquanto que a fixa foi de 14%;
- A única classe social que tem mais acessos por celulares ou modem 3G/ 4G é a classe D/E;
- Em 2015 o celular passou ser o dispositivo de maior utilização para as conexões e não para de crescer, mas o fato relevante que nos chama a atenção é o aumento de televisores que cresceu 29%.
- As mídias sociais continuam sendo o “carro chefe”, mas em contrapartida, aparecem os aplicativos de vídeos e músicas em crescimento.
Esses resultados podem ser encontrados no cetic.br onde o período de aferição foi de novembro de 2017 a maio de 2018 ou pelo link abaixo:
https://cetic.br/media/analises/tic_domicilios_2017_coletiva_de_imprensa.pdf
Essas análises, meus amigos, apontam para uma competição cada vez maior entre os provedores regionais, fora em regiões que as operadoras começam a chegar, ou seja, quando falávamos de gestão, o momento era de começar a cuidar do negócio para que ele pudesse ser rentável. A busca pela base de clientes a qualquer custo tem seus dias contados. O cliente só poderá ficar na base se ele gerar lucro. Simples assim! É por isso que os provedores regionais não podem deixar de lado três elementos importantes para a manutenção de suas operações: alianças estratégicas, gestão dos custos operacionais e gestão de clientes.
Trazendo novamente para o contexto, a qualidade no atendimento não se dará mais pela forma cordial ou pela presteza do atendimento, atender com qualidade, respeito, disciplina, foco, simpatia, vontade e por aí vai… O atendimento com qualidade será revertido para uma nova fase na vida dos provedores regionais que será a excelência no relacionamento.
Focar na EXCELÊNCIA não é algo simples, mas desafiador porque a premissa básica a ser aferida é a satisfação do cliente. Não há, efetivamente, uma forma mais objetiva de conquistar a eficácia dos trabalhos se o cliente não reconhecer que realmente o serviço é de qualidade.
O ponto principal é que nosso serviço é conexão à internet, ou seja, o cliente quer ter à sua disposição a navegação e ter suas experiências realizadas no uso da rede. Logo, minha gente suporte técnico não é motivo de avaliação da experiência do cliente. É preciso deixar claro que o suporte técnico, telefônico ou de campo, é um complemento afim de que a experiência do cliente seja mantida. Isso não significa que será feito de qualquer jeito, não. Ao contrário! Devemos fazer com muito foco e qualidade sim porque o cliente não contrata nosso provedor para ter experiências permanente com nosso time de atendimento. Ele contrata para navegar. A experiência do cliente conosco é secundária que também merece total atenção.
Segundo o americano Steven MacDonald, temos 7 maneiras para melhorar a experiência dos clientes:
1. Crie uma visão clara da experiência do cliente
O primeiro passo é ter uma visão clara e focada no cliente. A maneira mais fácil de definir essa visão é criar um conjunto de instruções que funcionem como princípios orientadores. Cada colaborador deve conhecer esses princípios e eles devem ser incorporados em todas as áreas de treinamento e desenvolvimento.
2. Entenda quem são seus clientes
O próximo passo na construção desses princípios de experiência do cliente é dar vida aos diferentes tipos de clientes que lidam com suas equipes de suporte ao cliente. Se a empresa realmente entender as necessidades e desejos do cliente, ela precisará ser capaz de se conectar e ter empatia com as situações enfrentadas pelos clientes.
3. Crie uma conexão emocional com seus clientes
Você já ouviu a frase “não é o que você diz; é como você diz isso?”
Uma pesquisa do Journal of Consumer Research descobriu que mais de 50% de uma experiência é baseada em uma emoção, à medida que as emoções moldam as atitudes que impulsionam as decisões. Os clientes se tornam leais porque estão emocionalmente ligados e se lembram de como se sentem quando usam o serviço. E, de acordo com um estudo recente da Harvard Business Review intitulado “A Nova Ciência das Emoções do Cliente”, os clientes emocionalmente envolvidos são:
Pelo menos três vezes mais chances de recomendar o serviço
Três vezes mais chances de recomprar ou ampliar
Menos propensos a comprar ao redor
Muito menos sensível a preço
4. Capture o feedback do cliente em tempo real
Como podemos dizer se estamos entregando uma experiência positiva ao cliente?
Precisamos perguntar! E, idealmente, fazemos isso capturando feedback em tempo real.
5. Tenha uma estrutura bem treinada/ capacitada
Sabemos o que os clientes pensam sobre a qualidade do nosso serviço em comparação com os princípios de experiência do cliente que nós definimos. O próximo passo é identificar as necessidades de treinamento para cada membro de nossas equipes de suporte ou relacionamento com cliente.
6. Feedback com os funcionários constantemente
Muito raramente temos o costume e hábito de fazer o feedback de maneira formal. Geralmente passamos a faze-lo de modo instantâneo baseado em falhas, mas precisamos nos atentar para o que também é positivo, afim de que os colaboradores possam sentir valorizados.
Então é por aí meus amigos. Saber de cliente é estar relacionado às suas experiências. Serão o quanto sabemos delas que manterá o vínculo além de um contrato de permanência, ok?
Rogério Couto – Formado em Direito e MBA de Gestão Empresarial pela UNITAU e Filosofia pelo IAE. É fundador da RL2m – Consultoria e Treinamento, Consultor e Instrutor para Desenvolvimento Comercial e Qualidade do Atendimento. Instrutor na Primori e na Voz e Dados Cursos.
