Outro dia eu estive em um restaurante para almoçar, e após um longo período de viagem pelo interior do Rio Grande do Norte, debaixo de um sol de quase 40°C, o que eu mais desejava era fazer uma boa refeição acompanhada de um refrescante suco para depois seguir viagem. Já no restaurante, enquanto fazia minha refeição, solicitei ao garçom que me servisse um suco de laranja, ele então me disse que eles serviam vários sabores de sucos mas que o de laranja a “casa” não trabalhava, não satisfeito com esse fato me queixei dizendo que achava negativo que não atendessem esse pedido, visto que essa seria uma opção de bebida mais comum nos restaurantes por estar entre as principais preferências dos clientes. Naquele momento o garçom teve uma natural reação de rejeição diante de minha veemente demonstração de insatisfação, ele me trouxe um grande elenco de justificativas para que, do ponto de vista dele, ele tivesse razão por terem optado por não disponibilizar aquele produto específico para atender o desejo do cliente, e no fim de nossa conversa ele reconheceu que a bebida mais solicitada pelo cliente era aquela opção de sabor de suco, entretanto continuou sustentando argumentos para provar que o cliente que faz essa opção está errado. Foi um flagrante ato de rejeição, ignorarão minha reclamação.
É natural que as pessoas tenham comportamentos de rejeição às reclamações dos clientes ou que evitem aqueles que reclamam, e esse fato tem origem definida, tem uma razão e um motivo identificável que o torna explicável. Todo comportamento humano, especialmente os recorrentes, possuem uma estrutura e uma origem, ele sempre se manifesta em resposta a um padrão mental preexistente. Tais respostas, na grande maioria das vezes, não são resultados da consideração racional dos fatos, são naturalmente reativas, impensadas, e por serem impulsivas não consideram as consequências imediatas e futuras de sua intempestividade. Entretanto existe uma explicação, quando a acessamos somos capazes de entender e controlar nossas reações. Sob o ponto de vista de uma pessoa que não tem acesso a resposta para pergunta “porque as pessoas se comportam da maneira que se comportam?”, esse padrão mental, além de oculto, guarda um certo grau de complexidade.
Saber sobre comportamento humano e fazer sua leitura para representá-lo com maior assertividade requer um conjunto de habilidades instintivas e aprendidas. Em se tratando do comportamento de rejeitar reclamações quero trazer aqui, de maneira mais simplificada, uma explicação científica sobre o padrão comportamental de rejeição à reclamação e como modificá lo.
Crenças, a base dos comportamentos
Minhas crenças pessoais sobre pessoas e fatos são a base a partir da qual eu elaboro, construo, de maneira inconsciente, meus padrões mentais de comportamento e seus disparadores.
Possuímos pouco domínio consciente sobre esse processo da formação de meus padrões mentais de comportamento. Vou demonstrar aqui esse princípio, utilizando como evento as reclamações feitas por um cliente. Se para mim a reclamação é algo ruim e me incomoda é provável que eu tenha a visão de que se o cliente reclamar, especialmente se ele tiver um comportamento rude ao fazê-lo, estará me agredindo ou causando desconforto, logo eu produzo um estado interno de incômodo, desconforto e dor emocional, isso constitui em um sinal de alerta que se acende com a finalidade de me preparar para reagir utilizando os padrões de comportamentos pré-concebidos para lidar com situações que possam me causar desconforto ou ameace minha integridade emocional. É aqui que eu, inevitavelmente, reajo com comportamentos de rejeição, defesa ou ataque, demonstrando rudeza e intolerância, os quais serão revelados por meio do mal atendimento dado ao cliente insatisfeito.
Entendendo o processo de como nos comportamos
Volte ao que acabou de ler e perceba o processo que causou o comportamento negativo diante do cenário da reclamação, o ponto de partida foi a crença de que: “a reclamação é algo ruim e incomoda”, essa gerou uma perspectiva, um ponto de vista, que é a forma de como é vista a reclamação: “se o cliente reclamar, especialmente se ele tiver um comportamento rude ao fazê-lo, estará me agredindo ou causando desconforto”, a partir dessa perspectiva foi gerado em mim um estado interno: “incômodo e desconforto”, nosso estado interno são como gatilhos que disparam nossos padrões mentais de comportamento, nesse caso específico disparou meu comportamento de “rejeição, intolerância, defesa e ou ataque”.
Uma mudança que afeta a sua experiência e a do cliente
Se você gostaria de ver mudanças comportamentais em sua empresa em
relação ao cliente que reclama, treinar para capacitar parece ser uma solução óbvia, e até pode fazer efeito, mas esteja certo que na grande maioria das vezes não será de longo prazo, você investirá dinheiro e tempo correndo o risco de sofrer com a “síndrome do dia seguinte” que é quando a teoria abordada nas capacitações não traz como produto final as boas práticas, e os resultados de seu esforço e investimento não é passível de controle, medição e gestão. Para que você alcance objetivos, como por exemplo a mudança do comportamento de sua empresa, o “botão da mudança” a ser acionado é o das crenças, a solução é mudar aquelas que são cultivadas pelas pessoas de uma organização e arraigadas em sua cultura, pois pessoas ou organizações não conseguem ir além de onde suas crenças lhe permitam chegar. Se desenvolver relacionamentos e por meio deles proporcionar excepcionais experiências para seus clientes é onde você gostaria de chegar e não tem alcançado é uma demonstração de que existe uma crença sobre clientes e negócios que lhe impede de produzir esse resultado. A primeira experiência a ser modificada será a das pessoas de sua empresa que se relacionam com os clientes que reclamam e suas queixas. Se a crença passar a ser a de que as reclamações trazem incomensuráveis benefícios para empresa, a perspectiva muda imediatamente para a de que se o cliente reclamar estará dando dicas de diferenciais competitivos para seu negócio, e como resultado a sua experiência interna, ou estado interno, passa a ser de satisfação, aceitação e desejo de ouvir e entender a mensagem por trás de sua queixa, e isso será percebido pelo cliente que perceberá comportamentos positivos em forma de atendimento de excelência que o apoia em sua busca de respostas para a insatisfação manifesta.
Experimente acreditar que as reclamações de seus clientes são as melhores dicas de consultoria que você poderia receber e perceberá que o processo que demonstrei aqui trará outros resultados comportamentais.
Quero lembrá-lo que o comportamento não é a “coisa certa” para ser mudada, seus esforços em fazê-lo refletirão em frustração, sua empresa será transformada pela renovação de sua mentalidade, em outras palavras,
transforme suas crenças e o resultado será a transformação de seu negócio.
Eu sou Mario Ribeiro, Diretor Executivo da Expertise Training Consulting, Especialista em comportamento humano nas organizações, escritor, consultor organizacional no segmento de serviços, criador do Workshop Gestão da Reclamação. Fale comigo no meu Whatsapp (27) 98869 0800
