O Brasil contém hoje, segundo dados da Serasa Experian, quase 64 milhões de pessoas físicas e 5 milhões de empresas negativadas por não terem quitado suas contas conforme o compromisso que assumiram.
Embora o IPEA (Instituto de Pesquisa Econômica Aplicada) tenha sinalizado uma melhora no último trimestre, o efeito dos que ainda não conseguiram recuperar o crédito é muito significativo. As pessoas têm conseguido voltar ao mercado de trabalho, mas suas prioridades não são exatamente retomar o poder de compra, mas de sobreviver às suas necessidades básicas.
Na realidade, os provedores regionais vêm absorvendo boa parte dessa quantidade de devedores e vamos entender um pouco dessa situação…
A expansão dos ISP’s, principalmente impulsionado pela ampliação de suas redes de fibra ópticas, fez com que a competitividade no setor aumentasse. Alguns mercados que havia um ou nenhum provedor regional, hoje tem 3, 4 ou até mais competindo entre si. Para atrair o cliente, o comportamento estratégico seguiu um padrão: aumentar a entrega da banda ou reduzir o ticket médio. Casos extremos, os dois cenários foram aplicados: o aumento da banda e a redução do preço. Depois vieram as instalações gratuitas e, por fim e mais recente, o Wi-fi passou a ser fornecido pelo provedor.
Toda essa trajetória seria muito tranquila se toda a engenharia de serviço estivesse sendo preservada no lucro e a fidelidade do cliente. A fidelidade não se faz exclusivamente por conta de um contrato, mas por um serviço e um atendimento de excelência que um cliente jamais se arriscaria de abandonar seu fornecedor.
O fato é, que o movimento em fazer novas vendas está se deslocando cada vez mais do objetivo de receber pelas vendas feitas, ou seja, em vez de controlar a inadimplência mira vender mais. A gestão financeira que se resumia quase que exclusivamente na emissão de boletos e contas a pagar, hoje passa a ser uma gestão financeira fundamental para garantia dos recursos. Não podemos esquecer que o maior número de ativações feitas hoje no Brasil, é subsidiado, e com custos que variam de R$ 400,00 a R$ 600,00, logo a quebra de caixa fica bastante comprometida quando a taxa de inadimplência aumenta.
Pensando em ações que podemos fazer para ter uma gestão mais eficaz desse tópico, reservamos algumas situações:
*inclusão de gestão de contas a receber: é fundamental que contas a receber não se restrinjam a fazer a conciliação bancária ou levantamento de inadimplentes.
É importante que o contas a receber garanta que o cliente recebeu o boleto e o informativo de vencimento. Não é todo cliente que tem zelo pelos boletos retirados nos provedores, tem hábitos de acessar App’s para baixarem códigos de barras e afins. É relevante que além desses pontos, sejam feitas comunicações antecipadas do vencimento e de preferência por meios eletrônicos diferenciados.
*melhoria da qualidade da venda: é verdade que a maioria de todo bom negócio se dá com a certeza de que haverá cumprimento das duas partes na obrigação que foi negociada. Contudo, o volume crescente de provedores regionais que se manifestam estarem com índices altos de inadimplência e cancelamentos, levam a conclusão de que estamos com ausência da negociação estabelecida na hora da venda. Ora, se diante de uma abordagem o vendedor não identifica necessidades e expectativas, não entregará uma solução, mas uma percepção e porque não um problema.
*políticas comerciais de adesão: o cliente precisa ser analisado pelo provedor regional antecipadamente para ver se está dentro de suas políticas comerciais de adesão. Alguém pode estar dizendo: que política de vendas? Todo mundo tá doido para captar cliente e você vem com esse papo de política? É ruim, hein?! Pois bem, meus amigos, estamos falando que se a empresa está disposta a bancar o custo do cliente por X meses, é fundamental olhar para isso! Estamos gerando uma despesa que precisa de garantias de que receberemos. Quanto menos analisamos os clientes nesse sentido, maior é o risco de sermos surpreendidos pela inadimplência.
*ações de pontualidade: é triste dizer isso, mas funciona. Promover sorteios, descontos, aumento de banda e afins fazendo com que o cliente pague em dia e concorra a alguma coisa, dá resultado! Em determinados mercados, prêmios como máquinas de lavar, fogão, geladeira são sonhos de consumo. Nosso incentivo é que não coloquem isso como argumento de vendas, pois essas ações devem ser feitas apenas para controlar os índices negativos da inadimplência.
*relacionamento de cobrança: muito bem. Talvez seja esse o nosso desafio principal. É comum em todos os sistemas de gestão, que após X dias de pagamento não computado a velocidade seja reduzida ou até mesmo cortada. E não é um ou dois que comentam que a melhor forma de cobrar cliente é cortar o serviço. O fato é que dá resultado! Mas, mas… vamos lá! Quando essas ações chegam ao extremo, chegamos à conclusão que o relacionamento com o cliente também chegou ao extremo! E sua motivação de ficar na base também pode ir ao extremo. Digo que muitos clientes podem tomar a decisão de sair de nossas operações neste momento em que a cobrança o faz sentir constrangido, desprestigiado, preterido…
*Contrate uma empresa de cobrança: este pode ser o melhor recurso em caso de inadimplência alta, quando todos os outros pontos mencionados não conseguirem recuperar o dinheiro devido. Existem muitas empresas de cobrança no mercado, geralmente constituídas por advogados, que entram em contato com os clientes em seu nome, dando-lhes avisos finais para quitar seus débitos. Lembrando que essas empresas possuem um banco de dados que rastreia o cliente e possuem condição de localizar o cliente por diversos outros contatos que não estão no cadastro do nosso cliente.
Pois bem, estimados amigos, estamos iniciando um novo ano, uma nova década e um novo ciclo de gestão empresarial. A frase é velha, mas ela é prática: “Não teremos mudanças se as ações forem antigas” ,ou seja, temos um ano pela frente, precisamos evoluir, necessitamos crescer e queremos melhores resultados.
Estejamos atentos, porque reduzir a inadimplência é a mesma coisa que aumentar o lucro. Ok?
Pensem nisso! Forte Abraço e um 2020 de muito sucesso!
Rogério Couto – Formado em Direito e MBA de Gestão Empresarial pela UNITAU e Filosofia pelo IAE. É fundador da RL2m – Consultoria e Treinamento, Consultor e Instrutor para Desenvolvimento Comercial e Qualidade do Atendimento. Instrutor na Primori e na Voz e Dados Cursos.
