Temos visto uma grande preocupação do nosso setor de Provedores Regionais se movimentando para fazer vendas a novos clientes. Claro, com o tamanho do investimento que estamos direcionando para as redes, principalmente em fibras ópticas, tal ação apenas se justifica se houver faturamento com clientes na base, já que isso resulta na ampliação dos custos operacionais.
O que nos chama a atenção é que adicionar cliente na base não é uma premissa de simples desejo de fazer e pronto. Deixe-me fazer entender! Uma venda que atraia um cliente, sem um devido cuidado de haver uma permanência deste na base por um período mínimo de 8 a 18 meses, pode significar prejuízos incalculáveis na sustentação do negócio.
E vamos a algumas reflexões: Vendas de Guerrilha já são uma realidade na maioria dos mercados. Isso quer dizer que não temos grandes oportunidades para penetração de mercado. Desta forma, de um jeito ou de outro os clientes já estão conectados e cabe-nos o cuidado de fazer ações comerciais que atendam às expectativas deles no que diz respeito ao serviço que propomos. Isso deve-se dar sem que o diferencial competitivo seja simplesmente o preço e/ou instalação gratuita. A guerrilha tem que acontecer com propostas reconhecidas de satisfazer expectativas. Quero dizer que não adianta vender ftth se não houver qualidade do link, na redundância, nos SLAs, etc… É necessário observar que a permanência do cliente é o fator fundamental e não simplesmente ater-se ao processo de vendas. Qualidade das Vendas é um ponto crítico que estamos aprendendo a tratar de forma diferente em nossas operações.
Nossas vendas que praticamente eram resumidas em atender e informar está passando pelo processo de entender e argumentar. Essa prática exige competência, habilidade e atitude de quem se dispõe a vender para o cliente, fazendo daquele momento de contratação uma relação de benefícios mútuos, ou seja, o famoso ganha-ganha.
*Gestão de Clientes desde a Prospecção * passou a ser fundamental para compor uma inteligência de pré-vendas combinada com a disponibilidade de rede para ser comercializado.
Via de regra sempre fizemos redes e depois as deixávamos à disposição do setor de vendas. Mas agora, com essa realidade do CRM, já é possível que tenhamos uma relação de troca contínua. Ou seja, o comercial sinaliza a área de operações que por sua vez constrói e disponibiliza a rede de acordo com a necessidade do comercial.
Programa de Fidelização é fundamental para que tenhamos estabilidade das operações. É importante lembrar que o programa é constituído em Prevenção, Retenção e Recuperação.
Detalhando, trabalha-se na prevenção observando o comportamento dos concorrentes, do mercado e dos clientes através de análises e pesquisas. A retenção é o cuidado que tem que haver quando há manifestação expressa do cliente e a nossa operação precisa estar preparada para reverter com a análise, reconhecimento de possíveis falhas e solicitação de uma permanência ofertando um benefício diferenciado.
Por fim, recuperação de base, que é uma abordagem pró-ativa com os clientes desativados. O objetivo é que sejam informados que houve uma renovação na proposta da prestação de serviço com novos investimentos em tecnologia e pessoas sendo razão esta para solicitarmos uma nova adesão conosco.
Enfim, meus amigos, a reflexão que precisamos fazer é não ficarmos preocupados exclusivamente nas vendas buscando ativar clientes, mas precisamos estar atentos na fidelização com a garantia que nossa proposta tem diferencial competitivo de valor.
Lembrando que o maior beneficiado pela decisão de preço baixo e instalação gratuita sempre será o cliente porque sempre haverá um provedor disposto a fazer essa prática até que sua realidade de sustentação financeira seja abalada ou prejudicada. Logo, antes que sejamos surpreendidos pelas ações de vender com risco de evasão de clientes, tenhamos foco nas ações de manter clientes satisfeitos! Ok?!
Forte abraço
Rogério Couto
