Ser reativo é a nossa primeira opção diante de qualquer situação-problema. A primeira resposta motivada pelo estímulo externo é a que esboçamos. entretanto não é a mais adequada, pois ela não racionaliza as consequências e se quer considera a resposta do outro ao estímulo que lhe apresentaremos.
Pensando em uma resposta racional e estratégica que visa transformar a reclamação em uma ferramenta de relacionamento com o Cliente sugerimos o padrão de comportamento que segue:
Vejamos a seguir o comportamento mais adequado para tratar as reclamações de seus clientes.
Primeira Etapa – Agradeça a Reclamação
Essa etapa leva em conta a aplicação do princípio que diz que a Reclamação é um Presente que o Cliente nos dá. E aqui podemos utilizar a pergunta: “Que benefícios essa Reclamação pode trazer para minha Empresa?”.
Não é hora de julgar se a Reclamação do Cliente é legitima ou não. Apenas considere a informação que ele está passando para você como algo degrande valor. Portanto acate, acolha e agradeça pelo presente.
- Precisamos estabelecer a Escuta Empática com o Cliente quando ele fala de sua insatisfação;
- Estabeleça empatia de imediato com o Cliente sendo congruente mostrando equilíbrio entre o que você fala e o modo com que se comporta;
- Verifique se a sua linguagem corporal está demonstrando que você gostou da reclamação e que você apoia seu Cliente em seu direito de reclamar; isso mesmo, transpareça o seu Apoio ao direito que ele tem de reclamar.
Ex.1: “Obrigado, que bom que você me contou sobre esse problema, assim temos a oportunidade de reparar o serviço (melhorar o atendimento…)”
Ex.2: “Obrigado, é muito importante ouvir o que você tem a dizer sobre essa questão, só assim poderemos atender a sua expectativa quanto a nosso serviço ou reparar nosso produto (melhorar o atendimento…)”
Sua resposta inicial pode ser introduzida com frases do tipo:
“Ficamos agradecidos por…”
“Agradeço sinceramente…”
“Obrigado por se manifestar…”
“Nos sentimos gratos por…”
“Agradecemos por nos ajudar expondo sua queixa…”
Segunda Etapa – Reconheça o erro pedindo desculpas:
É importante que o pedido de desculpas obedeça a essa ordem e venha em segundo lugar, pedir desculpas antes de agradecer pode sugerir uma simples concordância diante da reclamação do Cliente. Entenda que o modelo de pedido de desculpas aqui sugerido é para reclamações evidentemente legitimas. Mesmo para queixas infundadas existe espaço para o pedido de desculpas, mas não no sentido de se reconhecer o erro, e sim no sentido de trazer o Cliente para seu lado, é uma ação estratégica.
Aqui você não pode perder a oportunidade de aplicar o princípio da Flexibilidade fazendo a seguinte pergunta:
“Estou realmente aberto para ouvir o Cliente e criar alternativas para solucionar a situação-problema?”
Experimente dizer:
“Obrigado, foi bom você ter me falado sobre este problema” e então manifeste suas desculpas “por favor, aceite nosso pedido de desculpa, lamentamos realmente que isto tenha acontecido”.
“Obrigado, é muito importante ouvir o que você tem a dizer sobre essa questão, só assim poderemos atender a sua expectativa quanto a nosso serviço ou reparar nosso produto.” E então manifeste suas desculpas, “Gostaríamos que nos desculpasse e soubesse que essa situação também os incomoda”.
Terceira Etapa – Comprometa-se em agir de imediato:
Não podemos perder a grande chance de causar uma primeira boa impressão em concordância com o princípio que diz: “A Reclamação é a nossa segunda grande oportunidade de causarmos a primeira boa impressão”
Não podemos deixar para depois, temos que assumir o compromisso junto ao Cliente e tomarmos medidas imediatas para atender sua Reclamação. Aja de acordo com o seu compromisso e influencie a percepção do Cliente. Tenha um comportamento entusiástico que assegure a ele que você se movimentará na direção da solução da situação-problema.
Quando prometo que alguma medida será tomada imediatamente, não estou necessariamente dizendo que resolverei o problema naquele momento.
Quarta Etapa – Tenha o máximo de informações possíveis:
As perguntas podem dar a você uma visão mais detalhada do problema. Não tente fazer leitura de mente, não tente adivinhar qual é a situação-problema ou simplesmente tratá-la como algo demasiadamente simples. Para conhecer a verdadeira dimensão da situação apresentada pelo Cliente você deve fazer perguntas. Os objetivos das perguntas são:
- Ter o máximo de informações possíveis sobre a situação;
- Ampliar o seu mapa mental tendo acesso ao mapa do Cliente;
- Demonstrar o seu interesse pela questão apresentada pelo Cliente;
- Compreender a percepção do Cliente sobre a situação;
- Entender o que aquela situação representa para o Cliente;
- Trazer o reclamante para o nível de consciência quando o mesmo estiver sobre pressão de uma emoção negativa.
Experimente utilizar uma abordagem semelhante a essa em sua conversa:
“Para que eu possa solucionar o problema, você poderia, por favor, me dar algumas informações?”
“Por favor, me ajude a entender melhor essa questão…” e então faça as perguntas de sondagem.
Importante:
Nunca diga: “vou resolver o seu problema” pois o Cliente vê o problema como sendo da empresa, e é dessa forma que temos que ver também.
Nesse caso você é quem está pedindo ajuda ao Cliente, e faça com que ele veja dessa forma sempre.
Nessa etapa você tem uma ferramenta importante que são as perguntas. Elas podem ser vistas em duas categorias. Perguntas de Sondagem (perguntas abertas) ou perguntas de Validação (perguntas fechadas)
Perguntas de Sondagem:
- Seu objetivo é estimular o outro a detalhar a questão apresentada;
- Tem a finalidade de esclarecer dúvidas ou decifrar uma comunicação embaraçada;
- Auxilia na checagem de entendimento. Aqui você parafraseia o que o cliente diz e lhe devolve em forma de pergunta;
- É uma ferramenta eficiente no estabelecimento de empatia.
Perguntas de Validação:
- Seu objetivo é o de tornar o diálogo o máximo objetivo possível evitando a redundância típica de casos muito extensos;
- Obter concordância por parte do Cliente em relação à situação-problema;
- Exercitar o acompanhamento no processo de empatia.
Experimente utilizar esse modelo de responder as reclamações de seus clientes, os resultados são sempre positivos, estabeleça esse padrão como politica da empresa.
