As novas tecnologias de comunicação e a própria Internet vêm exigindo das organizações e dos profissionais adaptações rápidas e contínuas para sua sobrevivência e crescimento. Isto fica claro, principalmente, na necessidade crescente de redirecionar recursos cada vez mais escassos, obter maior controle sobre os serviços prestados, focar a organização nos principais negócios e reduzir custos com investimentos.
Uma prática muito comum é fazer com que cada setor da organização passe a funcionar como uma unidade de negócio autônoma, o que significa dizer que cada uma é o responsável por gerir seu próprio orçamento e por prover bens e serviços para seus clientes internos ou externos e ainda, quando julgado conveniente, contratar bens e serviços de terceiros.
Prover com sucesso bens ou serviços requer uma gestão eficiente dos serviços, dos níveis de satisfação relacionados ao serviço e também dos custos contratados. Isto implica em um entendimento claro do conjunto de compromissos entre o prestador de serviços e seu cliente. Nesse contexto, a gestão de serviços tem como filosofia definir, executar e manter os níveis requeridos de serviços para um conjunto de usuários de uma organização de acordo com as prioridades do negócio e a um custo aceitável.
Uma gestão de serviços efetiva requer que a organização entenda profundamente os seus serviços, incluindo a importância e a prioridade relativas de cada um deles para o negócio. Mas, por ser voltada principalmente para as necessidades do usuário, assegura um retorno do investimento, apresentando poucas falhas ao apontar as expectativas apropriadas entre cliente e prestador de serviços.
Podemos identificar seis razões determinantes para o estabelecimento da gestão de serviços entre clientes e prestadores de serviços:
- Satisfação do cliente – o prestador de serviços deve ser capaz de perceber o que o cliente entende como um bom serviço e, o cliente, deve saber o que é razoável esperar do prestador de serviços;
- Gestão das expectativas – no primeiro momento, todos se sentem atendidos, mas é humano querer sempre mais e melhor. Existem clientes que querem melhorar o nível de serviço ao longo do tempo e o prestador de serviços deve considerar essa possibilidade;
- Regulamentação de recursos – quando cliente e prestador de serviços fazem a monitoração dos níveis de serviços prestados utilizando-se de ferramentas apropriadas e de comum acordo podem tomar ações contra qualquer degradação observada nestes serviços;
- Marketing interno – do ponto de vista dos clientes, um prestador de serviços é, muitas vezes, um mal necessário. Mas quando o prestador de serviços consegue demonstrar que provê bons serviços para incrementar os negócios, os clientes constatam que ele pode ser benéfico para a organização;
- Controle de custos – uma boa gestão deve esclarecer quais áreas de serviço precisam de melhorias e em quais áreas os níveis de serviço estão insatisfatórios para que os recursos possam ser alocados com maior eficiência;
- Estratégia defensiva – se os acordos entre cliente e prestador de serviços são eficientes e se os níveis de serviço são documentados, fatos podem tomar o lugar de percepções e podem difundir argumentos para uma política de terceirização segura.
