Recentemente estivemos observando uma literatura sobre “O PODER DA ANTECIPAÇÃO”, dos autores Bill Thomas e Jeff Tobe, que nos despertou à uma viagem em nosso mundo de provedores regionais.
É verdade que ANTECIPAR, na essência, é fazer algo antes do prazo estabelecido, e prazo é algo que nós temos algumas dificuldades em nossas operações, porque a maior parte do tempo estamos resolvendo falhas ou problemas que ficam represando, até que aos “45 minutos do segundo tempo”, colocamos empenho na tarefa.
Contudo, em alguns casos, vimos uma forte tendência de antecipar a substituição de tecnologia porque subentende-se que a mudança de um UTP para FIBRA, por exemplo, é o caminho. Daí, dá-lhe investimento, empréstimo, e vamos que vamos…
Acontece, estimados leitores, que mercado é mercado! Não podemos ter um açougue para vender somente o filé mignon! Temos que saber como comprar um boi e vender 100% dele. Agora, o lance é para quem vamos vender todas as partes desse boi, e quem poderá compra-lo.
Algumas andanças pelo Brasil nos revelaram que 70% dos provedores fazem algum tipo de pesquisa com seus clientes, mas geralmente, as pesquisas são de qualidade após a ativação e/ou após o suporte técnico, ou seja, uma abordagem é feita quando o cliente compra e outra após quando o cliente reclama. Porém, durante a permanência do cliente na base, quase 95% dos provedores não fazem pesquisa de qualidade e satisfação. Registre-se que estes indicadores estão baseados em nossos clientes, atendidos pela nossa consultoria e retratam um universo restrito que apenas serve para amostragem do que estamos colocando em pauta.
Este é o ponto para o qual queremos chamar a atenção de todos!
Acham, sinceramente, que temos condições de saber o que nossos clientes pensam, sentem e esperam de nossas operações fazendo apenas duas abordagens? Imaginem que um cliente que está a 5 anos na base e nunca fez uma reclamação de suporte, pode ter sido abordado uma única vez. Não acha que pode ser pouco?
Outra situação que estamos acompanhando no mercado é que o cliente não está disposto a ficar desconectado, ou seja, sem internet ele não vai ficar! Quando reunimos os técnicos e questionamos sobre as desinstalações, eles afirmam que por várias vezes já tem outro provedor instalado no cliente. Ora, por que ele mudou? Por que não falou conosco antes? O Problema foi custo? Sinal? Enfim, o cruel é que já era! Não tem RETENÇÃO que seja possível fazer com um cliente que já está com outro provedor.
Portanto, estimados leitores, precisamos colocar dentro de nossas operações formas eficazes de prestar mais atenção no cliente com cuidados que não sejam só o link. Precisamos criar com nossos clientes um RELACIONAMENTO. Aí sim, com relacionamento podemos pensar em FIDELIZAÇÃO, porque ninguém saberá mais dos nossos clientes que nós mesmos.
Rogério Couto
