É impressionante como vemos esta afirmação em grupos de WhatsApp, Facebook e Instagram. São tantos comentários sobre esta afirmação, o cliente não valorizará os esforços do provedor e sim PREÇO DO PLANO!
A PROISP entende que preço é um dos pontos para a tomada de decisão do cliente na compra de seu pacote de internet, mas não acredita de forma alguma que somente PREÇO defina se o cliente continua ou não conosco!
Recentemente conduzimos uma pesquisa em um de nossos clientes onde, realizamos cerca de 400 entrevistas com clientes que haviam deixado o provedor, ou seja, ex-clientes. Nesta pesquisa, buscamos ter a percepção dos participantes não somente quanto ao preço que pagavam, mas também se suas expectativas tinham sido ou não atendidas pelo provedor no qual havia cancelado o serviço.
Muito bem, perguntamos aos “ex-clientes” como eles classificavam o custo-benefício do plano que possuíam entre: Muito Ruim, Ruim, Bom, Muito Bom.
Abaixo gráfico com as repostas obtidas:
É impressionante como vemos esta afirmação em grupos de WhatsApp, Facebook e Instagram. São tantos comentários sobre esta afirmação, o cliente não valorizará os esforços do provedor e sim PREÇO DO PLANO!
A PROISP entende que preço é um dos pontos para a tomada de decisão do cliente na compra de seu pacote de internet, mas não acredita de forma alguma que somente PREÇO defina se o cliente continua ou não conosco!
Recentemente conduzimos uma pesquisa em um de nossos clientes onde, realizamos cerca de 400 entrevistas com clientes que haviam deixado o provedor, ou seja, ex-clientes. Nesta pesquisa, buscamos ter a percepção dos participantes não somente quanto ao preço que pagavam, mas também se suas expectativas tinham sido ou não atendidas pelo provedor no qual havia cancelado o serviço.
Muito bem, perguntamos aos “ex-clientes” como eles classificavam o custo-benefício do plano que possuíam entre: Muito Ruim, Ruim, Bom, Muito Bom.
Abaixo gráfico com as repostas obtidas:
Foi muito interessante ver que cerca de 65% dos entrevistados haviam deixado o provedor, mas consideravam o plano que tinham como bom ou muito bom custo-benefício. Então, se o custo-benefício era considerado bom ou muito bom para a grande maioria dos entrevistados, o que poderia explicar sua decisão de buscar outro provedor?
Também perguntamos aos entrevistados se o plano que tinha com o provedor havia atendido sua expectativa, se havia superado ou se havia ficado abaixo de sua expectativa.
Abaixo gráfico com as repostas obtidas:
A interpretação destes números mostrou que cerca de 47% dos entrevistados que cancelaram o serviço com o provedor não tinham suas expectativas atendidas. Estes números nos evidenciaram que não atender a expectativa do cliente é um importante vetor para o cliente decidir deixar o provedor.
No entanto, resolvemos mesclar os resultados das duas perguntas com o intuito de relacionar como atender ou não a expectativa do cliente pode interferir na forma como ele percebe o custo-benefício do serviço.
E o resultado foi REVELADOR, abaixo o gráfico obtido:
A análise destes resultados nos mostra que dos ex-cliente que não tiveram sua expectativa atendida 75% deles consideraram o custo-benefício de seu plano muito ruim ou ruim. Já 70% daqueles que tiveram suas expectativas atendidas ou superadas consideram o custo-benefício bom ou muito bom.
Aqui fica claro a importância que a PROISP vem comentando há tempos em suas palestras e treinamentos: É extremamente importante conhecer e atender às expectativas dos clientes para conseguir sua fidelização.
Mas como conhecer as expectativas dos clientes?
Bem, isto á assunto para uma nova conversa. Mas podemos dar alguns spoilers:
- Entenda as experiências passadas e atuais de seus clientes e procure identificar quais são seus desejos com seu plano de internet.
- Invista no relacionamento ativo com seu cliente, esperar ele te chamar pode ser tarde demais para tentar retê-lo.
Um grande abraço e bons projetos!
Ronaldo Couto.
