É muito usual no segmento de telecomunicações e internet, as interações entre prestadora e assinante através das diversas formas de atendimento remoto, como via internet e telefone. É também usual que as prestadoras se utilizem das formas de atendimento remoto para celebrar com o assinante a contratação do serviço de telecomunicações ou internet.
E no ordenamento jurídico atual, não restam dúvidas quanto a validade da contratação via internet ou telefone. Afinal, o importante é se atestar que o assinante manifestou expressamente sua vontade de contratar, seja esta manifestação por escrito (contratação presencial), seja esta manifestação remota (contratação via internet, telefone, dentre outras formas de atendimento remoto).
O Código Civil, em seu Artigo 107, é claro no sentido de reconhecer que “A validade da declaração de vontade não dependerá de forma especial, senão quando a lei expressamente a exigir”.
E mais, o Código Civil, em seu Artigo 112, esclarece expressamente que “Nas declarações de vontade se atenderá mais à intenção nelas consubstanciada do que ao sentido literal da linguagem”.
Tais dispositivos, como de fácil percepção, corroboram a validade jurídica da contratação celebrada remotamente, seja via internet, seja via telefone, eis que o importante é aferir a manifestação de vontade do assinante em contratar o serviço.
Mas atendo-se ao objeto do presente artigo, qual seja, a contratação via telefone, é fundamental que a prestadora se atente a determinados requisitos estabelecidos na regulamentação da ANATEL, ao aperfeiçoar a contratação neste formato. E mais, é fundamental que a prestadora elabore um script minucioso a ser observado pelos atendentes, ao “formalizar” a contratação via telefone.
Quanto ao Script (perguntas a serem dirigidas ao cliente), a empresa deve observar o seguinte passo a passo:
- Confirmar os dados do cliente (inclusive e-mail) e do endereço de instalação;
- Confirmar com o cliente as informações do plano de serviço contratado, incluindo a velocidade, garantia de banda, valor de instalação a pagar e valor da mensalidade a pagar (detalhando quanto, do total cobrado, corresponde ao serviço de comunicação multimídia – SCM, e quanto corresponde a cada um dos serviços de valor de adicionado (SVA). E perguntar se o cliente concorda com a contratação.
- Informar ao cliente o prazo de ativação/instalação.
- Informar ao cliente os descontos que foram concedidos na contratação, bem como informar ao cliente o prazo de fidelidade que o mesmo deve observar. Informar ainda que, em caso de rescisão antecipada, o cliente deverá pagar uma multa proporcional ao valor dos benefícios concedidos e ao tempo restante de contrato. E perguntar se o mesmo concorda com a contratação sob a condição de fidelização.
- Informar ao cliente que foi enviado ao mesmo (via e-mail) uma cópia do contrato de prestação de serviços registrado em cartório, bem como uma cópia do plano de serviço contratado (termo de contratação). E questionar se o mesmo concorda com as cláusulas do referido contrato, e se concorda com o plano de serviço contratado. E informar ao cliente que foi enviado ao mesmo (via e-mail) uma cópia do contrato de permanência. E questionar se o mesmo concorda com a fidelidade por prazo determinado, e se concorda com as condições previstas no contrato de permanência (inclusive com a multa em caso de rescisão antecipada).
- Por fim, questionar se o cliente concorda com a contratação de acordo com as condições informadas.
Ultrapassados estes questionamentos, imprescindível ainda que a prestadora encaminhe ao assinante uma cópia do plano de serviço (termo de contratação), bem como uma cópia do contrato de permanência (em caso de contratação sob regime de fidelidade), e dos contratos registrados em cartório. Este encaminhamento é exigido pelo Artigo 51, §1.º, do Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Serviços de Telecomunicações (RGC), aprovado pela Resolução ANATEL n.º 632/2014, senão vejamos:
“Art. 51. Na contratação, a Prestadora deve entregar ao Consumidor o contrato de prestação do serviço e o Plano de Serviço contratado, bem como demais instrumentos relativos à oferta, juntamente com login e senha necessários a acesso ao espaço reservado ao Consumidor na página da Prestadora na internet, quando for o caso.
§ 1º Caso a contratação de algum serviço de telecomunicações se dê por meio do Atendimento Remoto, a Prestadora deve enviar ao Consumidor, por mensagem eletrônica ou outra forma com ele acordada, os documentos mencionados no caput.”
Outro ponto a se alertar é que, nas contratações remotas (fora do estabelecimento comercial), o assinante tem o direito de arrependimento (que deve ser exercido em até 07 dias da contratação). Este é um direito irrenunciável.
E há situações em que a prestadora demanda vários custos e investimentos de abordagem/infraestrutura até a residência/sede do assinante, e no ato da instalação, o assinante informa que deseja se arrepender da contratação (eis que está dentro do prazo legal de 07 dias). Neste exemplo, a empresa suportou custos e investimentos, mas não poderá realizar nenhuma cobrança do assinante, haja vista que o direito de arrependimento foi exercido no prazo legal.
Para evitar ou minimizar situações de prejuízo como esta, nas contratações realizadas via atendimento remoto (como via internet ou telefone), e cujo custo ou investimento de instalação seja elevado, fundamental que a instalação seja postergada para período após 07 (sete) dias. Ou alternativamente, caso o assinante tenha urgência na instalação, solicitar ao mesmo que compareça pessoalmente na sede da prestadora, para formalizar presencialmente a contratação.
Por fim, é importante destacar que o Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Serviços de Telecomunicações (RGC), aprovado pela Resolução ANATEL n.º 632/2014, estabelece um prazo mínimo de gravação das chamadas realizadas pelo centro de atendimento telefônico. Sendo que o prazo mínimo para as gravações, aplicável às prestadoras de pequeno porte, é de 90 (noventa) dias, conforme dispositivo abaixo:
“Art. 26. É obrigatória a gravação das interações entre Prestadora e Consumidor realizadas por meio do Centro de Atendimento Telefônico, independentemente do originador da interação.
§ 1º A gravação deve ser mantida em curso até o atendimento ser finalizado, independentemente de transferência entre atendentes.
§ 2º É obrigatória a manutenção da gravação pelo prazo mínimo de 6 (seis) meses da data de sua realização, durante o qual o Consumidor poderá requerer cópia do seu conteúdo.
§ 3º A Prestadora de Pequeno Porte deve manter a gravação a que se refere o caput pelo prazo mínimo de 90 (noventa) dias, durante o qual o Consumidor poderá requerer cópia do seu conteúdo.”
Todavia, no caso da contratação ocorrer via telefone, recomendamos que a gravação seja mantida durante todo o período que o cliente permanecer ativo como cliente, pois a gravação poderá ser necessária para demonstrar futuramente o plano contratado, valores acordados, o prazo de fidelidade aceito pelo assinante, dentre outros aspectos contratuais.
Estes cuidados jurídicos, na contratação remota (via telefone), são imprescindíveis para trazer segurança jurídica a esta forma de contratação.
Paulo Henrique da Silva Vitor
Advogado e Consultor Jurídico
Sócio Fundador da Silva Vitor, Faria & Ribeiro Sociedade de Advogados
