Fala provedor regional, tudo bem?
Como estão suas vendas por telefone? Sabemos que o WhatsApp é uma ferramenta excepcional de comunicação, mas será que o seu vendedor está focando apenas neste meio e está perdendo vendas?
Nós nos passamos por um cliente em um provedor regional e o resultado deixou muito a desejar. No entanto, nesse teste que fizemos, o melhor atendimento que recebemos foi pelo telefone.
Se você ainda não assistiu este vídeo, recomendo que assista, segue o link: https://www.youtube.com/watch?v=NT6lnRyRnhY.
E então nós fizemos uma série de vídeos, avaliando e dissertando acerca de cada canal de venda, vou deixar os links para que você acompanhe:
Como vender planos de internet pelo seu site: https://www.youtube.com/watch?v=9cQwlIMY1l0
Técnicas para aumentar o volume de vendas na sua loja: https://www.youtube.com/watch?v=rBAx43vNf_w
Como aumentar as vendas de plano de internet pelo WhatsApp: https://www.youtube.com/watch?v=E_6kaOss7n8
E no nosso último vídeo, falamos sobre o tema de hoje, onde ensinamos o Passo a Passo para vender planos de internet pelo telefone em seu provedor ISP:
Agora que você já possui a série completa de vídeos, vamos falar mais sobre a venda por telefone.
A primeira coisa que você deve se perguntar é porque a maioria dos seus vendedores não gosta de ligar para os clientes. A resposta é simples. A maioria das pessoas não gosta de vendas. Acredite, este é um dos principais motivos para que parte da população mundial ganhe pouco dinheiro ao longo de sua carreira.
É inegável que tudo se resume em vendas. Perceba que os homens mais ricos do mundo vendem algum produto, serviço ou conceito. Alguns empresários, inclusive, ficam verdadeiramente ricos quando fazem a sua maior venda, isto é, da sua própria empresa. O bilionário Flávio Augusto, fundador da Wise Up, já afirmou em um de seus vídeos que a maior venda realizada em sua carreira foi dos ativos de sua empresa.
Então o primeiro passo, antes de aprofundar nos passos essenciais para vender pelo telefone, é conscientizar sua equipe de que eles vendem diariamente, mesmo que não queiram. Vendem o seu tempo, a sua imagem e, claro, o seu produto.
Feito isso, vamos as dicas para vender pelo telefone:
Saber ouvir – aquela velha história de dois ouvidos e uma boca é verdade. Vendedor fala quando é necessário, na maior parte do tempo, ele ouve a dor do cliente e prepara a solução/remédio.
Saber Falar – você precisa dominar retórica e oratória. É preciso falar com desenvoltura e fluidez. Isso demonstra propriedade, autoridade e conhecimento de causa. O seu cliente definitivamente quer fazer negócio com alguém que domine essas duas técnicas.
Comprar o seu próprio produto – a primeira pessoa que precisa comprar o seu produto é você. É comum encontrar vendedores que não gostam e/ou não acreditam no que vendem. E uma dica simples e de ouro: só venda aquilo que você compraria.
Saber fazer perguntas inteligentes – o bom vendedor sabe que cada pergunta precisa extrair o máximo em termos de respostas. Nunca é bom ter um cliente monossilábico. Ideal canalizar suas perguntas de forma que o cliente nunca responda sim ou não, mas te dê informações valiosas que tendem a te ajudar no seu fechamento.
Tenha pró-atividade – nunca fique esperando demandas. Na crise, crie.
Faça um pós venda – mais importante do que vender é saber se o seu cliente ficou satisfeito. Afinal, nada abre mais portas no ramo de vendas do que uma indicação.
Ser motivado e sorrir sempre – um sorriso vale mais do que qualquer gatilho mental. Se você vende pelo telefone, tenha sorriso na voz. Acorde todos os dias de manhã e seja grato por tudo o que você tem. Entusiasmo é algo que contagia. E quando o cliente está entusiasmado, neurotransmissores poderosos são liberados e o induzem a comprar.
Se você pretende ampliar as suas vendas pelo telefone, ou se trabalha como operador de teleatendimento, precisa ter uma coisa em mente: quando você foge do atendimento “face to face” perde algumas deixas simbólicas intrínsecas na expressão corporal. Logo, você precisa gesticular com a voz.
Estar preparado é, acima de tudo, uma estratégia eficiente para evitar objeções e acelerar o processo da venda.
Nem sempre o quesito “estar preparado” corresponde ao fato de conhecer previamente o que o cliente pode falar numa ligação. Na verdade, é um estado de espírito, um pacto que o vendedor faz consigo mesmo e que dá segurança para que ele possa conduzir a negociação.
Antes de iniciar um atendimento, faça algumas perguntas e se a maioria dela for positiva, você pode se considerar preparado para iniciar as suas atividades de venda:
1. Conheço meu produto profundamente de forma técnica e detalhada?
2. Sei quais são os meus principais concorrentes e o que eles oferecem?
3. Já identifiquei quais são as cinco principais objeções que os meus clientes fazem quando apresento o meu produto e sei contorná-las?
4. Conheço os pontos negativos do meu produto e sei direcionar a ligação focando nos meus diferenciais competitivos?
5. Consigo diferenciar as características e os benefícios do meu produto?
“Se você conhece o inimigo e conhece a si mesmo, não precisa temer o resultado de cem batalhas. Se você se conhece, mas não conhece o inimigo, para cada vitória ganha, sofrerá uma derrota. Se você não conhece nem o inimigo e nem a si mesmo, perderá todas as batalhas…” Sun Tzu
Quando iniciamos um contato pelo telefone, temos perdas de “deixas simbólicas” que são fatores importantes no momento de conduzir uma negociação. Muitas vezes, pelas expressões corporais que o cliente apresenta, é possível identificar se ele está ou não interessado. Mas, pelo telefone, em sua maioria, tudo o que o cliente demonstra é silêncio.
Uma técnica muito poderosa da PNL (Programação Neurolinguística) é o RAPPORT, e um dos seus conceitos mais básicos e simples é sorrir. As pessoas gostam de se relacionar com seus semelhantes. Ao sorrir, subjetivamente o cérebro do receptor entende que quem está sorrindo faz parte do grupo, logo, fica mais propenso a fazer negócio. Mas, como fazer isso pelo telefone?
Aí que entra um conceito chamado “sorriso na voz”. Você possivelmente já recebeu ligações de centrais de telemarketing e deve ter percebido uma dicotomia entre os atendentes. Alguns falam como se estivessem acordando de um sono profundo, são prolixos, não conseguem dar direcionamento na ligação, falam de forma robotizada, são inseguros. Por outro lado, existem atendentes que te encantam logo no início da ligação com o seu tom de voz. Esses atendentes são seguros, sabem exatamente como conduzir a ligação, é perceptível que do outro lado da linha estão com um sorriso estampado em seus rostos e é com esse tipo de profissional que os clientes gostam de fazer negócios por telefone.
Se você quer encantar o seu cliente, tenha este sorriso na voz. Ele não nasce do dia para a noite. Na maioria dos casos ele está atrelado a uma questão cultural e comportamental. Pessoas que fazem atividade física e levantam cedo tendem a ter mais sucesso ao reproduzir o chamado sorriso na voz. Mas esta é uma técnica que você pode aprender, se treinar bastante. Faça treinos em casa, no ônibus, ligando para seus amigos e familiares e peça um Feedback sobre o seu tom de voz. Um dos pilares do bom vendedor é que ele está sempre aprimorando seus conhecimentos, mesmo fora do ambiente de trabalho.
“Lembre-se que o primeiro passo para vender por telefone é estar preparado. O segundo passo é nunca esquecer do primeiro passo.” Marco Jesus
QUANDO A NEGOCIAÇÃO ESQUENTAR, LEVANTE-SE.
Faça um teste prático, eu vou te dar alguns minutos para que você faça duas ligações. Pause a leitura e aborde a mesma pessoa de duas formas diferentes. Na primeira, ligue e converse com ela naturalmente , sentado. Na segunda, converse levantado. Após a experiência, peça um Feedback sobre a mudança no seu tom de voz.
Possivelmente a ligação mais positiva foi a segunda, quando você estava de pé. Ao se levantar, o seu cérebro fica mais ativo, você tende a se tornar uma pessoa mais agressiva e interessante pelo telefone. Sua postura muda e seu tom de voz também.
Ficar de pé indica para o seu cérebro sinal de alerta. É como se você estivesse preparado para a guerra.
O nosso cérebro é treinado para nos manter na zona de conforto. Se você está de pé, o seu corpo pede para sentar, logo, você se torna mais objetivo em suas ligações. Ser objetivo é um outro pilar da venda por telefone. Eu não lembro a referência, mas um certo autor disse: “eu só escrevo um livro, porque fui incompetente em dizer o que eu queria em apenas uma frase”.
VOCÊ TEM 6 SEGUNDOS APÓS O CLIENTE FALAR “ALÔ” PARA DIRECIONAR A LIGAÇÃO. CORTE O “ALÔ BOA TARDE” DO SEU VOCABULÁRIO.
Geralmente os clientes têm muita resistência com ligações. A minha dica para esses casos é: faça diferente dos demais. Perceba que na maioria das ligações, o vendedor inicia a conversa com “alô boa tarde”. É como se ele desse um cartão de visitas dizendo ao cliente: eu vou te vender ou te cobrar alguma coisa.
Pense no início do contato telefônico como se fosse uma ligação pessoal. Quando você liga para a casa de algum parente dificilmente aborda com um “alô boa tarde”. O ideal é que você separe essas palavras. Se já tiver o nome de seu cliente, já o aborde com o nome.
Cliente: Alô
Vendedor: Oi Fernando, tudo bem?!
Este simples ato transforma uma ligação mecanizada em um processo de criação de vínculo. Veja o telefone como um meio para chegar ao seu cliente, jamais se comporte como um operador de telemarketing.
CHAME SEMPRE O CLIENTE PELO NOME
Novamente a programação neolinguística entra em ação. Quanto mais você chamar o seu cliente pelo nome, mais ele se sentirá acolhido. É como se você diminuísse anos de relacionamento, apenas com esta técnica simples. Além da cordialidade, há uma quebra no senso de período temporal do cliente quando ele é chamado pelo nome, definitivamente terá o sentimento de que já te conhece e, portanto, terá uma tendência maior de confiar em você.
NÃO FOQUE APENAS EM QUEM TEORICAMENTE DECIDE PELA COMPRA
É comum ver vendedores focando apenas nos “pseudo decisores”. Sempre recomendo questionar ao potencial comprador quem mais decide pela oportunidade que você está oferecendo. Alguns vendedores acreditam que isso é um empecilho no processo da venda, mas, de fato, sempre me preocupei em vender e receber pelo que estou vendendo, então evito ao máximo a compra por impulso. O meu cliente compra e não desiste! A técnica que utilizo para fazer uma venda de qualidade é a
C.U.L.P.A.
QUEM COMPRA
QUEM USA
QUEM LEGITIMA A COMPRA
QUEM PAGA A CONTA
QUEM AMOU O PRODUTO
Veja por exemplo a venda de um plano de TV por Assinatura para uma residência, quem compra nem sempre será a mesma pessoa que paga. Se um casal possui filhos, possivelmente as crianças amam o produto mais do que os próprios pais. Sempre existe mais de um decisor. Além disso, mesmo que a pessoa more sozinha, ela possui internamente todas essas características.
ANOTE TODAS AS INFORMAÇÕES QUE O CLIENTE TE DER
Dizem que um bom vendedor é aquele que dispõe de todas as informações que ele precisa para vender. Essa afirmação tem seu fundo de verdade, mas o vendedor fora de série é aquele que dispõe de informações que ele não precisa para concluir a venda. Explico. O cliente, durante toda a sua negociação, te dará informações valiosas que podem te ajudar a trazê-lo de volta assim que ele tentar escapar da sua argumentação. A maioria dos vendedores, deixa esses detalhes passarem despercebidos. Mas o vendedor que bate meta está sempre atento as oportunidades. Nenhuma informação repassada pelo cliente pode ser descartada.
Existem dois indicadores importantes num Call Center que todos os vendedores deveriam conhecer, são eles: TMA e TMV. O TMA é o Tempo Médio de Atendimento, se você é ou já foi um operador de telemarketing receptivo, possivelmente foi muito cobrado em cima desse indicador, nesses casos, quanto menor, melhor. O TMV é o Tempo Médio de Venda, ele demonstra o tempo médio que você precisa para conseguir vender para o seu cliente. No caso de um call center ativo, quanto maior o TMA, isto é, quanto mais próximo do TMV, melhor.
Um grande problema é que estatisticamente os vendedores tem um TMA muito abaixo do TMV e isso ocorre porque o vendedor está preocupado somente com a venda. Quando o cliente sente pode confiar no vendedor, o TMA aumenta, pois ele começa a conversar sobre assuntos que aparentemente não tem nada a ver com a venda, mas, como supracitado, o bom vendedor sabe exatamente que todas as informações cedidas pelos clientes são de suma importância para direcionar o fechamento da venda.
Mas, tenha cuidado. Ter uma escuta ativa não é ficar totalmente atento ao que o cliente está dizendo, deixando no silêncio um limbo entre os hiatos. Pelo contrário, ter uma escuta ativa é fazer com que o seu cliente sinta que você está ouvindo, interessado e, principalmente, entendendo o que ele está tentando te dizer. Palavras como: “sim”; “anhan”, “concordo”, etc., podem ajudar a dar essa percepção ao seu cliente.
Seguindo essas dicas, você ou o seu vendedor tem grandes chances de fechar mais vendas pelo telefone.
Ah, está rolando um sorteio onde o seu provedor pode ser avaliado gratuitamente, participa lá e deixe o seu comentário: https://www.instagram.com/p/CQ_Kas5jABj/
Espero que o conteúdo tenha ajudado, forte abraço, e até a próxima semana.
