Sempre gostei de monitorar, acompanhar, e saber a fundo como minha equipe atuava (atuei por 18 anos na direção de um provedor na cidade de Medianeira-PR). Confesso que muitas vezes me sentia mal, pois o que de fato ocorria durante um atendimento, era longe de ser o que esperava e incentivávamos.
Portanto neste momento lhes pergunto novamente: Você sabe de fato como ocorre uma venda, uma prospecção a um cliente que busca sua empresa pelo canal do Whatsapp por exemplo?
Após minha saída da operação, me afastando oficialmente como empreendedor de telecom, não consegui me afastar dos grupos de whats e outros da área de provedores, afinal “Telecom está no sangue”.
E nesses grupos era recorrente a discussão sobre a briga de preço e megas. Surgiam as frases bem comuns similares a estas:
“O provedor X está vendendo 100Mb por R$64,90. A conta não fecha. Minha empresa não entrará nesta guerra de preços. Nós ofertamos um serviço diferenciado, um atendimento e relacionamento que só o pequeno provedor pode entregar”.
Enquanto observava, me perguntava como eu poderia ajudar e validar este poder de diferenciação do pequeno provedor? Surgiu então o projeto de “Cliente Oculto”.
Durante algumas semanas me fiz passar como este cliente, contactando pelo menos 30 provedores do país. Não foi nada oculto, sem segredo, pois o gestor conhecia este projeto e me contactou para aplicar esta técnica e avaliar sua equipe.
O Feedback
Após realizado o atendimento, o gestor recebia o feedback sobre pontos de melhoria, pontos fortes e também considerações jurídicas e outras. Lamento informar que o feedback era por muitas vezes, forte, e poderia causar “dor” ao gestor, pois não o fazia para passar a mão, mas para realmente apresentar pontos que pudessem ser melhorados.
Agora, compartilharei com você leitor, alguns tópicos e temas que avaliei durante este trabalho de “Cliente oculto”. Se prepare, e se pergunte: “Minha empresa de fato cuida destes pontos?”, “Como terei certeza?”
Relacionamento é um diferencial?
O argumento muito apontado nos grupos de diálogo com ISPs é de que o pequeno tem mais relacionamento, mais aproximação.
Resolvi validar este argumento e antes de apresentar números, lhes faço algumas perguntas:
- Um diálogo, aproximação, relacionamento, é possível de acontecer sem que as duas partes envolvidas saibam pelo menos o nome dos envolvidos?
Entendo que sem o básico, o atendimento passa a ser de “máquina, robotizado”, e portanto nada daquilo que os pequenos ISPs tem apresentado como diferencial.
Acreditem, mais de 34% dos atendimentos, o “cliente oculto” não ficou sabendo quem era a pessoa que estava do lado do provedor. Cerca de 46% até apareceu o nome, mas de forma automatizada, através da ferramenta de atendimento eletrônico.
Precisamos automatizar até mesmo a apresentação do nome do atendente? Como criar o relacionamento se até o nome é a máquina que apresenta?
Aprofundando mais neste quesito de proximidade, chegamos a um número absurdo de mais de 66% dos atendimentos, a empresa ou o atendente, não questionar o nome do cliente ou prospect.
Como se relacionam com alguém sem saber o nome deste possível cliente?
Como documentam ele no CRM, em uma anotação qualquer para retornar o contato no dia seguinte, se não pedimos o nome do cliente?
E mais…
Já dizia Dale Carnegie: “O nome de uma pessoa é para ela o som mais doce e importante em qualquer língua”.
Quanto é importante mencionar o nome do cliente não apenas uma, mas várias vezes durante o atendimento. O nome é o som tão doce para ele.
Ponto de melhoria
A primeira sugestão que eu daria seria de “tirar a automatização da ferramenta de omnichannel” que apresenta o nome do atendente de forma automática.
Faz sentido dar oportunidade para o atendente se apresentar, afinal não exige uma técnica tão apurada para realizar esta tarefa, concordam?
Que tal deixar mais humanizado quando chegar ao humano?
Seria plausível pensar num diálogo assim?
Cliente x: Bom dia
Cliente x: Eu quero internet
Atendente: Bom dia… Seja bem vindo. Ficamos felizes em nos contactar.
Atendente: Me chamo Liandro e irei lhe atender para juntos identificarmos a melhor opção…
Atendente: Por gentileza, com quem estou falando?
Cliente x: Meu nome é Marcos Paulo
Atendente: Excelente Marcos. Tenha certeza que você está fazendo a escolha certa em nos contactar, um provedor regional que tem entre os grandes diferenciais, o relacionamento e proximidade com nossos clientes.
É algo simples? Só exige um pouco de treinamento, acompanhamento, treinamento novamente, e monitoramento constante.
E aí gestor, algo fez sentido? Se sim, o que falta para buscar evolução e melhorias?
Nas próximas edições comentarei sobre alguns dos pontos avaliados pelo cliente oculto:
- Identificar o perfil familiar, a quantidade de dispositivos, ajudaria a sugerir um melhor plano?
- Levantar se o cliente já tem uma “dor” proveniente de outro provedor seria útil para garantir que ele tenha uma melhor experiência?
- Como ocorre a apresentação dos planos? Despejamos todos de uma vez, ou sugerimos a melhor opção dentro das informações colhidas? E temos um “Campeão de Vendas” para ofertar?
- Nossa equipe está preparada para um questionamento por parte do cliente de que “eu quero um plano mais barato?”
- Nossas equipes estão preparadas para “bater o martelo”? Possuem técnicas de fechamento de vendas?
- Multa contratual geralmente causa desconforto entre as partes? Equipe tem conhecimento claro e completo para apresentar?
- E se o cliente argumentar que um amigo indicou outro provedor? Estamos preparados para contra-argumentar?
- O provedor possui ferramentas de funil de vendas ou CRM para documentar o interesse de um cliente? Fazendo novo contato ativo no dia seguinte?
- Indicação feita por algum amigo, ou parente é uma forma de conquistar clientes? Sua equipe questiona o cliente sobre como ele ficou conhecendo o provedor?
- A empresa possui diferenciais claros, fatores competitivos para evitar que a comparação com outros provedores seja feita somente com base no preço e megas?
Liandro Paulo Carniel, atuou por 18 anos na direção do provedor Portal Medianeira. É membro do Conselho de Administração da Abrint, e o setor de telecom está no sangue, portanto tem o propósito de ajudar os pequenos e médios provedores deste país.
