“Nosso atendimento é diferenciado. Queremos entregar uma melhor experiência ao cliente”
Como esta afirmação pode ser verdade se 80% dos provedores “despejam” todos os planos logo no início do diálogo?
Chegando ao terceiro artigo da série sobre “Cliente Oculto”, que retrata um panorama de uma pesquisa para entender o mercado de telecom, principalmente dos pequenos provedores regionais. Neste projeto de cliente oculto, realizei contato com algumas dezenas de provedores (com ciência do gestor), que posteriormente receberam o feedback sobre o atendimento.
E vamos lá…
Em vários grupos de discussão, WhatsApp, e outros, onde dialogamos com provedores, de forma corriqueira surge o argumento de que o “meu provedor” entende o cliente, não quer apenas vender preço, temos um diferencial. Desta forma, para validar o que presenciei neste projeto, compartilho um pouco dos resultados obtidos. Vocês acreditam que 80% dos atendimentos, todos os planos foram “despejados” para o possível cliente, logo no início do diálogo?
Faz sentido, antes de apresentar todos os planos, identificar o perfil do cliente?
Faz sentido, identificar um ou dois planos adequados, e apresentar estes ao cliente?
Como curiosidade, um dos atendimentos, foi enviado uma foto parcial do panfleto, só com os planos, com imagem distorcida e com 90 graus de deslocamento.
Outro atendimento, recebemos um print com 8 planos, com letras miúdas que tornava a leitura ilegível. No entanto, o mais comum era o “copiar e colar” uma lista de planos e diversas observações (algumas até geravam a impressão que contratar era mais difícil e traumático, com tantos empecilhos, objeções, regras e detalhes).
Não posso apenas falar do que estava inadequado, e portanto preciso mencionar que tivemos casos excelentes, chegando a 10% das empresas, onde o atendimento questionou e coletou informações antes de apresentar e sugerir o melhor plano.
Seria muito complexo apresentarmos algo assim?
“Caro amigo Liandro, com base no seu perfil familiar, quantidade de dispositivos que nos apontou, sugerimos nosso plano XYZ, que por sinal é nosso CAMPEÃO DE VENDAS, para famílias com o seu perfil de uso. Acredito que será a escolha ideal”
E tem um plano mais barato?
É comum este tipo de questionamento? Acredito que sim, e o fiz para os provedores como cliente oculto. Como não houve um relacionamento prévio, um levantamento das necessidades do cliente, fica complexo argumentar que o plano X é o ideal, baseado no perfil do cliente. E como ter este levantamento se logo no início jogamos todos os planos disponíveis sem identificar a necessidade dele? Quase 50% dos provedores, ao ser questionado se havia plano mais barato, a resposta foi curta e direta: “Não. Estes são os planos mais baratos” e não prosseguiram com o diálogo.
Novamente preciso mencionar que tivemos também bons resultados, com quase 38% interagindo e dialogando para apresentar outras opções e afinar a necessidade.
Tem sentido uma argumentação mais completa antes de entregar um plano mais barato de forma curta e direta?
O discurso abaixo tem fundamento para não focar apenas no preço?
“Olá Liandro. Realmente o plano mais barato é este de 99,99 e diante das informações que o senhor me passou acima, sobre quantidade de pessoas que irão usar, perfil familiar, e quantidade de dispositivos, avaliamos que para ter uma boa experiência precisaria pelo menos de XYZ.
Pois imagine a situação do senhor, estar assistindo futebol e bem na hora que um dos filhos liga a outra TV no netflix, e outra pessoa liga o playstation que vai baixar um jogo novo, trava o seu jogo de futebol, e ainda gera desconforto nas vídeo-aulas que sua esposa está fazendo online. Tudo isso por estar com um plano menor que o necessário. Seria um stress que o senhor não quer passar, certo?”
Ponto de melhoria
Compartilhem com suas equipes, acompanhem os atendimentos comerciais, desenvolva e aprimore o relacionamento, pois de que forma iremos argumentar que somos diferentes das grandes operadoras, se na hora da oferta, “despejamos” todos os planos, deixando de lado nossos diferenciais como provedor regional?
Preparem a equipe para argumentar mais, não apenas aceitar uma objeção, principalmente quando ligada ao preço, pois desta forma, novamente estaremos nos igualando às grandes operadoras.
Sobre o autor:
Liandro Paulo Carniel, atuou por 18 anos na direção do provedor Portal Medianeira. É membro do Conselho de Administração da Abrint, e o setor de telecom está no sangue, portanto tem o propósito de ajudar os pequenos e médios provedores deste país.
