Vamos chegando ao quarto artigo da série sobre “Cliente Oculto”, que retrata um panorama de uma pesquisa para entender o mercado de telecom, principalmente dos pequenos provedores regionais. Neste projeto de cliente oculto, realizei contato com algumas dezenas de provedores (com ciência do gestor), que posteriormente receberam o feedback sobre o atendimento. Durante alguns diálogos prévios com os gestores, alguns estavam confiantes que suas equipes eram matadoras, que se o cliente “batesse na empresa, não perdia uma venda”.
Talvez eu tenha perdido alguns amigos, ao enviar o feedback sobre o trabalho como cliente oculto, ou talvez alguns destes amigos tenham aproveitado como ponto de melhoria (é o que esperamos). Mas a verdade precisava ser dita, mostrada, e o vié vez de que a equipe era muito boa em vendas, acabou ficando sem sentido durante nossas entrevistas.
Dois grandes pontos foram cruciais para este resultado desanimador:
- Técnicas de fechamento de vendas falhas, ou inexistentes
- Funil de vendas ou gestão dos possíveis clientes (prospects)
Técnicas de fechamento
53% não utilizaram técnicas de fechamento de vendas.
Mais da metade dos contatos que realizei como cliente oculto, não tive por parte do provedor, ou melhor do atendente, o uso de técnica de fechamento de vendas.
Ou seja, mais de 50% das vezes, não fui questionado de forma oficial se “eu gostaria de finalizar o pedido ou comprar”…
E os outros 50%?
Sim… tivemos técnicas de fechamento, no entanto, com questionamentos “fechados” naquele formato básico, onde a resposta poderia ser SIM ou NÃO.
Faz sentido aprimorar este crucial ponto, pois já atraímos o cliente, já apresentamos nossos diferenciais, nossos serviços, planos, tirarmos dúvidas, e no fim esquecemos de “fazer o fechamento”.
E que tal fazê-lo com questionamentos abertos?
Exemplo:
Liandro… diante de todos os benefícios apresentados, vamos fechar a contratação?
(é uma técnica de fechamento, fechado, mas tem escape, pois o cliente pode ser dizer “não” a esta pergunta).
E se aprimorar a técnica para:
Liandro… diante de todos os benefícios, o senhor prefere que agendamos a instalação para o período da manhã, ou para a tarde?
(as 2 respostas dele, de manhã ou a tarde, são positivas) e inconscientemente ajudam no fechamento
Funil de vendas, gestão dos prospects (CRM)
Talvez muitos já ouviram falar, no entanto não quer dizer que façam uso adequado destas ferramentas ou técnicas.
62% dos provedores não contactaram o cliente novamente, após o primeiro diálogo
Atrair o cliente é o grande desafio? Marketing pesado, estratégias, promoções, e todo um estudo? E quando o cliente vem até nós, envolvemos, questionamos, apresentamos os planos, os diferenciais, e ele diz que vai decidir com a família a noite ou tirar dúvidas com outras pessoas. Não há problema algum até aqui. Está tudo dentro do planejado, se a partir deste momento não “esquecermos dele” e não fizermos mais contato com o interessado.
Mais de 60% dos casos, o cliente oculto não foi procurado pelo provedor, após realizar o primeiro contato. Deixamos espaço para ele buscar informações com o concorrente?
Não seria tão simples e fácil, durante o primeiro atendimento, realizarmos o cadastro do prospect em alguma planilha, alguma ferramenta de Funil de Vendas, ou CRM (muito presente nos ERP’s para provedores, no entanto, dificilmente utilizada) e no dia seguinte, ou nos dias seguintes realizar um novo contato para verificar se restou dúvidas?
Já pensaram se no dia seguinte a atendente me acionasse para:
Bom dia XXXX… tudo bem? Em nosso último diálogo o senhor comentou que iria conversar com a família sobre os planos. Restou alguma dúvida, que eu possa ajudar a esclarecer?
E Ao mesmo tempo, no sentido de organizar nossas agendas, gostaria de saber se o senhor prefere que a instalação seja feita de manhã ou a tarde? (Técnica de fechamento tem que ter em algum momento)
17% dos retornos (feitos pelo cliente oculto), não havia histórico da conversa
O que estava ruim, com a falta de retorno por parte do provedor, piorou quando o cliente oculto, após alguns dias fez novo contato para continuar a negociação, e quase um quinto das vezes, o atendente teve que fazer todos os questionamentos novamente, e o cliente questionar e responder novamente todas as perguntas.
Ponto de melhoria
No que tange às técnicas de fechamento, há muitos meios de treinar a equipe, com vídeos, livros, e treinamentos específicos. Não é difícil encontrar, basta delegar alguém para buscar e implantar. Se você, dono, gestor, diretor da empresa não sabe como, delegue à alguém para resolver. Acredito que possa se surpreender com os resultados.
Quanto ao Funil de vendas ou CRM, a maioria dos ERPs do mercado de telecom já possuem módulos e menus para ajuda na documentação e gestão dos “prospects ou clientes interessados”. O que percebi é a falta de definição da obrigatoriedade em documentar, ou de algum acompanhamento por parte do gestor, ou supervisor comercial.
Acompanhar, dialogar, questionar até que o cliente diga um sonoro “NÃO”, ou melhor que diga o “SIM”. Sem acompanhamento, não sabemos sequer o motivo do “NÃO” fechamento, e o gestor fica sem saber o que melhorar no produto ou serviço, concordam?
Liandro Paulo Carniel atuou por 18 anos na direção do provedor Portal Medianeira. É membro do Conselho de Administração da ABRINT.
