Quando os provedores surgiram, conforme relatei a partir do primeiro capítulo do meu livro “Intangível” (fusões e aquisições para ISPs), a grande maioria deles foram fundados e gerenciados pelos seus proprietários, que eram extremamente técnicos e formados nessa área.
Com a evolução dos serviços de telecomunicações e a necessidade de permanecer em um mercado de elevada concorrência, os proprietários de provedores se viram obrigados a iniciar um processo de integração de conhecimentos voltado a aperfeiçoar processos gerenciais, comerciais e administrativos. Muitas consultorias e treinamentos propagavam a ideia de que os administradores do provedor não deveriam ser “excessivamente e unicamente técnicos” e basear todas as suas decisões exclusivamente nessa questão.
Dessa forma, foram instruídos e entenderam a importância de serem mais gestores, executivos, empresários, investidores, além de que deveriam estudar administração, finanças, vendas e compliance. Mas, com o passar do tempo, simplesmente parecem ter “esquecido” a importância da parte técnica. Quando na verdade, posso afirmar que se trata do alicerce de toda operação, tanto é verdade que quando se parte para um processo de venda (evento cuja proposta é promover liquidez), os investidores e auditores são unânimes na evidência de muitos erros na parte técnica, sendo motivo para que muitas negociações não evoluam.
Uma tendência global citada por institutos internacionais é que para todas aquelas empresas que possuem tecnologia e desejam atingir a melhor performance em 2023, deverão investir em inteligência e gestão profissional nas suas áreas técnicas. No setor de telecomunicações, provedores e operadoras o investimento deverá ser voltado para gestão e monitoramento avançado de redes, não apenas de modo básico ou atuando exclusivamente de modo corretivo, mas de modo eficiente, imersivo e preventivo, e especialmente que ajude o gestor, sócio ou acionista da operação na tomada de decisões.
Esse processo passa por evidenciar dados que tragam informações, como por exemplo, de “loss prevention churn”, isto é, que promova possível previsão de quedas ou desconexões por problemas técnicos, e eventual perda de assinantes justamente por essas questões de constantes instabilidades, quedas frequentes e recorrentes manutenções. A partir de um monitoramento eficiente podemos coletar dados que permitem avaliar curvas de tendências nos dados do NOC (Network Operations Center – Centro de Operações de Rede), EGR/CGR, relativo à parte técnica, possibilitando ao gestor/acionista tomar decisões antecipadas, reservando recursos e ações para não permitir desconexões que poderiam ter sido evitadas com uma simples análise antecipada desses dados através de curvas de tendências.
Posso inclusive citar alguns exemplos para permitir o melhor entendimento, imagine um determinado bairro em que não esteja ocorrendo efetivamente algum defeito ou instabilidade, mas que vem sendo acompanhado diariamente por um sistema de monitoramento do tipo Network Infrastructure Inteligence Services (NIIS), em regime de 24 horas por dia 7 dias por semana, focado em serviços que não devem parar, onde acompanha-se o sinal presente na fibra óptica que esteja ficando degradado ou abaixo do recomendado, com equipamentos defasados, e que, se continuar nessa tendência, vai começar a dar problemas em breve. A ideia principal aqui é evitar que o problema aconteça. Como analogia, posso citar: não é necessário esperar o avião cair para avaliar problemas técnicos que poderiam ter evitado a queda, após essa ter ocorrido, não adiantará mais, pois as perdas nesse caso serão irreparáveis, como a de vidas e materiais.
E, no caso de um provedor, se o gestor apenas deixar por conta da área técnica e acontecer o problema de desconexão ou instabilidades de sinal (o que aliás vejo que é muito constante ocorrer), reboots de equipamentos por estouro de memória ou excesso de erros, perda de configurações, constantes retrabalhos, antes de se antecipar ao problema, o que certamente vai ocorrer uma elevação percentual de “Churn Rate” de clientes, que é na prática a medida do número de assinantes que cancelam o serviço do provedor, havendo, portanto, perda de clientes por insatisfação. Além, obviamente, desse cliente propagar de maneira negativa a sua marca. É essencial que antes do sinal efetivamente indicar queda, ações sejam tomadas.
Antigamente provedores se destacavam unicamente pelo diferencial tecnológico dos serviços ofertados, como no rádio adotado, por exemplo. Entretanto, na atualidade existe um grande nivelamento entre a forma de acesso e uso de equipamentos tecnologicamente evoluídos (equilibrados) entre provedores que operam em redes ópticas, além das questões de gestão. Porém, há um calcanhar de Aquiles! Que é justamente a questão da gestão e monitoramento, que é realizado em sua maioria apenas de forma reativa, ou seja, “apagando incêndios” e resolvendo problemas que já ocorreram.
Um sistema de monitoramento tipo NIIS além de solucionar questões de gestão e monitoramento com foco técnico, devido a sua inteligência e capacidade de cruzamento de dados, traz uma previsão comercial e uma definição de planejamento estratégico com planos agressivos (o que permite blindar cancelamentos), melhorar qualidade de serviços, entender sinais e demanda de modo antecipado (como quantidade de chamados e entender o que pode estar prejudicando a qualidade junto ao assinante. Além disso, o monitoramento permite uma estratégia de tráfego planejada, projeções futuras, tendências, questões de latência, andamento de demanda, degradação de potência de sinal, entre outras tantas questões.
Ainda, um sistema NIIS realizado de modo profissional permite adoção de técnicas e ações já comprovadas em diversos provedores, permitindo planejar, desde a engenharia de tráfego, ao monitoramento, avaliação de portas, switches, questões de CGNAT, gráficos e tendências, PTT, etc. Com equipamentos bem configurados onde se sabe que a estrutura de rede suporta aumento de velocidade e crescimento, e em que proporção, com identificação de investimentos que se façam necessários sem que isso cause impacto ao usuário final.
A maioria esmagadora dos provedores da atualidade buscam expansão de suas redes em relação à malha física e deixam a parte lógica e de Inteligência em segundo plano. Entretanto, grandes provedores perceberam pela “dor” (tentativa e erro), que esse movimento não dá certo, por vários motivos citados anteriormente. Fibrar uma cidade é a parte relativamente fácil e rápida, com o know how acumulado, apenas deixando para se preocupar com a parte lógica após sua concepção. No entanto, uma rede planejada desde o início, vinculando a parte física à parte lógica é o cenário ideal, com inteligência de crescimento vinculada a longo prazo.
Para que o empresário fique totalmente seguro de que sua área técnica mantém a eficiência e continuamente está olhando para oportunidades de melhorar os serviços ou diminuir os custos e aumentar a satisfação na experiência dos usuários, é necessário um processo que requer 5 pilares:
1- Diagnóstico;
2- Plano de Ação / Viabilidade;
3- Execução;
4- Monitoramento; e
5- Indicadores de resultados.
A maioria não faz esta análise e descobre que a operação deixou de ser eficiente da pior maneira, em uma auditoria num M&A, o que desvaloriza ou inviabiliza um negócio, ou quando a reputação da empresa está indo por água a baixo.
Portanto, afirmo categoricamente a importância de resgatar as origens em 2023, onde os empresários e acionistas tenham como foco a análise do todo, e priorizem a área técnica como faziam lá no início, agregando aos seus times, que são muito competentes tecnicamente, o conhecimento de empresas sérias e que possuam know-how, comprovado nessa área, aderindo a ferramentas modernas que potencializem a sua operação, atrelando a área técnica ao setor de negócios.
Droander Martins, Investidor, consultor, mentor e palestrante, atua como conselheiro estratégico e é CEO da Vispe Capital e IPv7 Soluções Inteligentes, autor do livro INTANGÍVEL.
