Recentemente criei essa frase nos propósitos para falar de retenção de clientes. Por muito tempo nós conduzimos nossas operações direcionadas em expansão das redes ftth, em captar clientes por vendas porta a porta, presencial, televendas e tantas mais. Entretanto, atualizando nossos desafios, os ISPs estão diante de manter o cliente na base, mas com uma dose especial de torná-lo fiel.
Antes de aprofundarmos no contexto de nosso tema, vale ressaltar que ENCANTAR é um sentimento que desperta uma admiração, um fascínio ou uma alegria nas pessoas. Essa realidade é fundamentalmente de quem possui características, qualidades ou ações que capturam a atenção e o apreço das pessoas de uma forma especial. Quando estudamos um pouco da etimologia da palavra, remete-nos a reflexão da magia aplicada por alguém que faz algo excepcional, com uma habilidade extraordinária, com um comportamento acolhedor e, detalhe, superando as expectativas das pessoas ao redor. Vale ressaltar que identificar essa reação dos clientes de nosso provedor é, talvez, o maior desafio para capacitarmos as pessoas, parametrizar os sistemas, aferir os indicadores e desenvolver os planos de ação.
Alguns amigos que tenho, sabem do apreço que tenho pelos produtos da Apple, mas só tenho esse sentimento porque a marca, os produtos, o sistema, o design são agradáveis ao meu estilo de gosto, mas sobretudo eu tive por duas vezes experiência com o CX (Customer Experience) ou Relacionamento com o Cliente e fui muito bem surpreendido pela forma que abordaram minha dificuldade e propuseram a solução. Fica muito difícil escolher outra marca, outro dispositivo e outras aplicações quando estamos energizados, fascinados e atraídos pelo que escolhemos. O encanto genuíno é muitas vezes reconhecido e apreciado por aqueles ao seu redor, tornando mais difícil para qualquer tentativa de cancelamento ter sucesso. No entanto, é importante lembrar que o cancelamento pode ocorrer por várias razões, algumas válidas e outras nem tanto. É fundamental manter um diálogo respeitoso e aberto para entender perspectivas diferentes e evitar o cancelamento desnecessário.
Um cliente pode cancelar um serviço por uma variedade de razões, mas vamos aqui destacar daqueles que temos a leitura da manifestação do cliente, dispensando assim as métricas de cancelamentos por inadimplência, ok?
Insatisfação: poucos clientes com as atuais redes que temos podem não estarem satisfeitos com a qualidade do serviço, com a estabilidade, com a agilidade do atendimento às suas necessidades ou até pelas expectativas não cumpridas quando um vendedor prometeu algo diferente do que posteriormente foi percebido.
Alterações das Necessidades: alguns casos a realidade mudaram e com elas as necessidades podem ter mudado, e o serviço contratado já não é mais necessário ou relevante para eles, como acontece de um falecimento, mudança de endereço, separação de casal, entre outros.
Concorrência: normalmente um dos fatores mais nocivos de nossas realidades porque atuamos em mercados em que, infelizmente, busca atrair clientes pelo preço com propostas de qualidades duvidosas.
Problemas financeiros: a instabilidade do mercado é reflexo também de como anda a economia e infelizmente as pessoas estão amargando custos de vida altíssimos e poucos ganhos de remuneração.
Agora sim, má experiência ou mau atendimento! Quando o cliente tem uma experiência negativa com o serviço, com a conexão, com o atendimento ou mesmo quando se sente maltratado por algum colaborador do provedor, isso motiva o cancelamento.
Bem, é aqui que começamos a identificar que de fato os motivos de cancelamento são contundentes quando as pessoas não resgatam emoções por suas escolhas e quando as dificuldades passam a ser mais relevante que suas oportunidades. Estar atento aos motivos do cancelamento é monitorar os “porquês” e, a partir disso, buscar formas de melhorar seus serviços e atendimento para minimizar essas situações. Para essas ações atribuímos a retenção de clientes por ser fundamental para o sucesso de qualquer negócio.
Quando um cliente escolhe ser nosso cliente é sinal de que ele deve ter se autoquestionado ou estimulado a refletir quais foram suas experiências anteriores para que possa garantir uma escolha mais sensata e poupar de desgostos futuro. Nos dias atuais, estamos tão expostos que uma pessoa disposta a mudar de provedor, que são pouquíssimos, diga-se de passagem, ele tem a acesso a qualquer momento a fazer pesquisas para comparar detalhadamente como preço, velocidade, combos, tecnologia e afins. Porém, nada menos que isso ele precisa avaliar suas necessidades para acreditar que a velocidade atenderá suas demandas, como: streaming, jogos, trabalho remoto etc. e a quantidade de pessoas conectadas.
Recentemente nos surpreendemos quando percebemos que as pesquisas que fizemos em nossos clientes apresentaram marcas interessantes, como apenas 17% dos clientes procurarem suporte técnico no provedor, mas quando resolvemos ampliar a amostragem vimos que o número é melhor, mas não é superempolgante para quem sempre achou que o diferencial competitivo está no suporte. Note no gráfico da Figura 01.
Com uma amostragem mais ampla em mercados diferentes entre si, a concatenação dos números elevou o indicador para 28,6%. Reparem que 25,3% analisam outros dispositivos e 24,2% executam algum procedimento com base em auto-solução de sua causa. Para quem sempre prezou pelo “suporte” ter menos de um terço conversando conosco quando um cliente tem dificuldade não deixa de ser um indicador revelador e preocupante. Dá-se o entendimento que não estamos atingindo com eficácia as causas raízes dos cancelamentos daqueles que nunca fizeram um chamado e rompe o contrato.
Se realmente estamos vivendo uma revolução na arte das vendas, da atração digital, dos ciclos curtos da experiência das pessoas e das necessidades de manter nossos clientes encantados, algumas dicas podem nos ajudar:
- Estabilidade e Disponibilidade da rede: certifique-se de que a conexão esteja rápida, estável e consistente porque os clientes valorizarão uma conexão confiável e ficarão satisfeitos se puderem contar com uma internet de qualidade.
- Monitoramento de Mercado: analise constantemente o mercado e esteja ciente das ofertas e serviços de outros provedores de internet. Certifique-se de que tenha oferta por diferencial competitivo e não exclusivamente mais barata, mas que tenha atratividade de valor a ser percebido pelo cliente.
- Relacionamento com cliente extraordinário: tenha uma equipe de pessoas bem treinada e responsiva para impactarem positivamente os clientes em qualquer momento de suas jornadas dispostas a resolver prontamente as consultas, problemas ou reclamações, fornecendo um atendimento personalizado e eficiente, ou seja, gerar uma experiência positiva mesmo que o momento seja complexo.
- Comunicação Afetiva e Eficaz: mantenha os clientes informados sobre atualizações de serviço, manutenções programadas, problemas técnicos ou quaisquer outras informações relevantes. Uma comunicação clara ajuda a criar confiança e transparência, lembrando que o exercício da empatia é o melhor modelo para se comunicar com o cliente.
- Valorize a fidelidade: reconheça e recompense a fidelidade de seus clientes com ofertas de benefícios, descontos ou programas de fidelidade para incentivar a permanência dos clientes em longo prazo.
- Pesquisa de satisfação: faça regularmente pesquisas de satisfação com os clientes e usuários da residência ou empresa para entender suas necessidades, expectativas e possíveis sinais de melhoria que possam ser aplicados na operação.
- Inovação e atualização tecnológica: seja o primeiro a ter informações de mudanças e avanços tecnológicos no setor de internet e procure oferecer serviços inovadores que estejam prontos para adotar tecnologias emergentes, como IOT, OTT e afins.
Ao implementar essas práticas poderemos monitorar de perto a satisfação, identificar possíveis problemas e tomar medidas para definitivamente encantar nossos clientes para que nunca passe no sentimento deles o desejo de cancelar, afinal:
NINGUÉM CANCELA O QUE ENCANTA!
Forte abraço!
Rogério Couto, possui sólida experiência com mais de 25 anos no mercado de Telecomunicações. Fundador e Consultor da RL2m que passou a ser PROISP Consultoria e Treinamento destinados a formação e desenvolvimento dos provedores regionais de internet no Brasil
