Se de um modo geral o sistema judiciário e regulatório no Brasil nos parece ineficiente, não podemos dizer o mesmo sobre o direito nas relações com consumidores, que, a cada dia vem ganhando força e colecionando casos que merecem nossa atenção, incluindo na mesma seara de “vilão” tanto grandes operadoras como também os provedores regionais. Já não é mais incomum encontrarmos provedores que sofreram condenações em demandas referentes aos seus serviços, inclusive com indenizações quanto a danos morais. Discutir a injustiça destas ações ou suas ilegitimidades não nos isenta dos seus efeitos impactantes ou dos seus riscos, aliás, neste quesito de elaboração de políticas públicas, regulamentos e legislação temos que reconhecer o brilhante e insistente trabalho feito por muitas associações que representam nosso setor, embora ainda tenhamos muito espaço a conquistar, mas a verdade é que querendo ou não, gostando ou não estas são as regras do jogo e conhece-las é fundamental. Destaco a seguir alguns pontos importantes que devemos nos atentar especificamente quanto a Resolução 614/2013 – Regulamento SCM (SCM) e Resolução 632/2014 – Regulamento Geral de Diretos do Consumidor (RGC):
Contrato
- O Contrato do Serviço de Comunicação Multimídia deverá ser aderido pelo assinante antes da efetiva prestação dos serviços, com as informações adequadas sobre as condições contratadas, observadas as seguintes informações mínimas:
– Velocidades máxima de download e upload, e para as operadoras com mais de 5 mil assinantes informar também velocidades mínima e média de conexão;
– Valor da mensalidade e formas de cobrança;
– Franquia de consumo, se aplicável, e neste caso os custos sobre o consumo excedente, ou ainda a redução da velocidade sem cobrança do excedente;
– Os prazos de atendimento às solicitações;
– Como efetuar suas solicitações de atendimento, indicado site, e-mails e telefones para acesso aos setores de atendimento, bem como os acessos a Anatel;
– Em caso de inadimplência, as regras de suspensão total e/ou parcial, cancelamento, contestação e apontamento restritivo nos serviços de proteção ao crédito (SCPC/Serasa), sempre com a devida notificação prévia;
- Adicionalmente ao Contrato do Serviço de Comunicação Multimídia, o assinante poderá optar por benefícios em contrapartida a estipulação de um prazo mínimo de permanência, que não deve ser superior a 12 meses para pessoas físicas e de livre negociação para pessoas jurídicas, devendo o mesmo ser tratado através de um contrato próprio que apresente também de forma clara e explícita o cálculo da multa rescisória.
- As prestadoras com mais de 5 mil assinantes devem adaptar seus contratos e planos de serviços para deficientes visuais.
Cobrança
- Não serão permitidas cobranças relativas ao período de suspensão total dos serviços;
- As prestadoras deverão conceder descontos relativos aos períodos de interrupção ou degradação do serviço.
- Deverá ser enviado ao assinante de alguma forma uma cópia do Contrato de Prestação de Serviço do SCM.
- As prestadoras com mais de 5 mil assinantes são obrigadas a fornecer algum tipo de relatório detalhado dos serviços prestados, bem como seus tributos quando houver, e nos casos de cobrança pós-pagas além do detalhamento dos serviços, deverá haver identificação de multas e juros em caso de inadimplência e alerta sobre existência de débitos vencidos.
- As prestadoras com mais de 5 mil assinantes devem proceder a suspensão parcial dos serviços após decorridos 15 da devida notificação, e a suspensão total 30 dias após o início da suspensão parcial.
Atendimento
- Deverá ser prestado atendimento telefônico sem custo para o assinante das 8 h às 20 h nos dias úteis, no caso de prestadoras com até 50mil assinantes, e 24hr por dia 7 dias por semana para as demais. Para prestadoras com mais de 5 mil assinantes, todo atendimento receberá um número de protocolo que deverá ser informado ao assinante.
- Prestadoras com mais de 5 mil assinantes tem o prazo máximo de 5 dias úteis para responder a informações solicitadas e resolução de problemas, e até 10 dias para solicitação de serviços, com exceção a instalações, reparos e mudança de endereço.
- Deverão ser registradas todas as reclamações e solicitações dos assinantes, inclusive os pedidos de rescisão, mantendo-as disponíveis para a Anatel e o assinante pelo período mínimo de 2 anos para operadoras com até 5 mil assinantes e por 3 anos para as demais.
- As prestadoras com mais de 5 mil assinantes deverão manter gravação das chamadas efetuadas pelos seus assinantes ao Centro de Atendimentos. As prestadoras até 50mil assinantes deverão mantê-las pelo prazo mínimo de 90 dias, e as demais pelo prazo mínimo de 180 dias. Tais gravações, se solicitadas pelo assinante, deverão ser disponibilizadas sem ônus em até dez dias.
- Deverá ser comunicado o assinante com uma semana de antecedência sobre manutenções e ampliações da rede.
- O Assinante adimplente poderá solicitar suspensão temporária pelo prazo mínimo de 30 dias e máximo de 120 dias, uma vez ao ano.
As referências citadas são apenas um indicativo de parte das obrigações que envolvem a prestação de serviços dos provedores regionais, não tendo como objetivo esgotar o tema, mas apenas nortear seus pontos principais. Contratar os serviços de uma assessoria jurídica e regulatória profissional torna-se requisito fundamental neste mar de obrigações.
Marcelo Siena
Diretor da iSuper e da RouterBox
