Não é possível conceber hoje uma civilização moderna que não tenha um mínimo de acesso a internet. Ela está nas casas, escolas, nos computadores pessoais, notebooks, tablets, smartphones, TV’s, carros e até nas geladeiras. Sendo assim, é impossível imaginar quem viva sem a uma conexão.
Realmente ninguém fica mais sem internet, mas isso não significa que os seus clientes não possam viver sem a sua internet. Com várias ofertas no mercado, a luta é para manter as assinaturas sempre renovadas e é sobre as chances do seu cliente cancelar internet fornecida pela sua empresa que queremos falar.
O contexto
2014 foi um ano marcante para os provedores de internet. Por um lado, a ONU declarava que o acesso ao serviço era direito fundamental do ser humano. Por outro lado, a ANATEL aprovou, dentre várias regras, a do direito de cancelamento do serviço sem a necessidade de o cliente ter que ligar diretamente para o call center.
Com essas novas regras, os provedores perderam uma grande possibilidade de tentar “segurar” seus clientes que tentavam um cancelamento de serviços via call center. A impossibilidade de negociação na hora da suspensão do serviço virou um pesadelo. Contudo, existem ainda algumas medidas a serem tomadas.
Pesquisa de satisfação
O primeiro passo é entender o que se passa com seu cliente. Ele está de acordo com os preços praticados? A conexão dele é estável? A velocidade atende à demanda?
Conhecendo as dores de mercado e sabendo se seu cliente está satisfeito com o serviço que você oferece, já é possível imaginar se ele pretende continuar fiel à sua empresa ou se anda pensando em pular fora do barco.
De olho nos números
Com certeza algumas informações gerenciais você precisa ter sobre o seu negócio. Dentre elas, consiga filtrar os indicadores que estejam mais voltados para o comportamento dos seus clientes.
Avalie tempo médio de contrato, pacotes com maior adesão, serviços que demonstram menor tempo de assinatura pelos clientes. A partir dessas informações, será possível começar a fazer algumas previsões.
As reclamações
Lembre-se também de analisar as reclamações. São muito importantes e podem dar a dimensão exata do que o seu cliente anda sentindo.
Além do volume de reclamações, concentre sua atenção em outros dois pontos chaves: a quantidade de retornos e contatos de um mesmo cliente (quanto maiores esses números, mais chances dele querer cancelar o serviço) e os principais motivos de pedidos de atendimento.
Quanto mais concentrados os tipos de reclamações, mais fácil é identificar os seus pontos fracos e mais rápida precisa ser a tomada de decisão para solucionar esses problemas.
Os novos contratos
Com certeza, a grande maioria de seus clientes está vindo de outro fornecedor. Isso significa que ele teve um motivo relevante o suficiente para ter o trabalho de cancelar um contrato, fazer uma pesquisa de mercado e aderir a outra solução.
Sendo assim, ele não irá querer ver este problema sendo repetido. Ainda mais porque o assunto é bem recente. Como bom gestor de TI, é importante que você aproveite esta oportunidade e investigue bem a situação, podendo assim tomar as providências necessárias que garantirão que o seu cliente não irá cancelar internet outra vez.
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