Nos últimos 4 anos temos visto se falar muito na gestão do Provedor Regional uma enxurrada de informações tem invadido as caixas de e-mails dos proprietários e gerentes diariamente apontando que é preciso fazer gestão disso ou daquilo. Na verdade, fazer gestão é um conjunto de ações que visam um gerenciamento de dados que são obtidos pelos resultados da atividade empreendedora. Logo, tudo que está atrelado ao resultado, via de regra, precisa estar atrelado a um planejamento porque é através dele que podemos avaliar se estamos no caminho certo, com as pessoas certas e motivadas, com as ferramentas apropriadas e, acima de tudo, se estamos oferecendo qualidade no serviço com valor agregado aos clientes.
Partindo para realidade, logo na largada já temos uma grande dificuldade que é fazer o planejamento e quiçá fazermos a gestão dos resultados. Isso não quer dizer que o negócio vai a Deus dará! Claro que não! O sucesso de inúmeras operações tem sua assertividade no “feelling” e na determinação de muitos dos nossos empreendedores que tiveram que estudar, aprender uma coisa nova a cada dia e trabalharam muito para acompanharem o mercado e manterem-se no serviço de estar conectando pessoas. Pois bem, no quesito de cuidar da conectividade, sinceramente, acho que estamos indo muito bem, obrigado! Agora entra em campo o desafio de fazer o negócio se desenvolver e sustentar a necessidade dos investimentos.
No Brasil temos uma variedade grande entre os próprios ISP’s e diria que fica praticamente impossível de estabelecer um padrão. Senão seria fácil! Algum iluminado e entendido escreveria uma “cartilha”, publicava, o pessoal implantava e pronto. Até brinco com nossos parceiros e com outros consultores que se houvesse essa possibilidade, bastaria publicar e ficar rico. Como não é assim, vamos fazer a seguinte reflexão:
Como podemos fazer o planejamento?
Existe uma diferença técnica entre plano e planejamento. É preciso diferenciar uma coisa da outra porque um tem relação com a aplicação tática de curto, médio e longo prazo, enquanto que o outro tem relação com a estratégia, levando em conta premissas mercadológicas, financeiras, operacionais e comerciais. Planejamento está ligado com a visão antecipada dos resultados que um negócio pode ter, logo ele é conceitual e técnico, visando minimizar os riscos do investimento e proporcionar melhores resultados em menores prazos. Ninguém pode planejar nada sem informação, até é possível iniciar um negócio no “achômetro”, porém, dados do Sebrae no Brasil comprovam que 70 % das empresas permanecem no mercado por no máximo dois anos e porque somos diferentes, sabem dizer?! Arrisco dizer que se deve ao fato de nosso serviço ser desejado em escala, apresentar crescimento contínuo e uma concorrência em ascensão onde acaba que nossa operação vai antes do nosso planejamento, simples assim! Vamos fazer rede e depois “nois” vende!
Iniciar um planejamento é estar pronto no que diz respeito ao proprietário estar disposto a estudar um conteúdo de coisas que não são relacionadas a tecnologia, que podem ser chatas, ou transferir essa responsabilidade para profissionais competentes que possam desenvolver nesse sentido. Esse profissional pode fazer parte do quadro de colaboradores ou não como um terceiro contratado, mas é fundamental que tenha experiência para enfrentar essa maratona dos ISP’s. Resumindo, o sentimento de “dono” tem que ser trocado pelo sentimento de “empreendedor” e saber que isso significa delegar e não “delargar”.
Portanto, é bem possível que tenhamos uma quantidade de provedores que nunca fizeram nem um rascunho de planejamento, mas é importante refirmar que nunca é tarde para reiniciar. Todos nós sabemos que recomeçar é uma tarefa emocionalmente difícil, mas temos que desprender e partir para a renovação de nossas operações de um serviço que nunca para de ser inovado.
Como podemos fazer a Organização?
A reflexão de uma organização empresarial parte de como ela será orientada nas atividades (tarefas), executores e gestores. Vamos fazer algumas referências de organizações:
Organização Linear: segundo Chiavenato (2006) é a estrutura mais simples e antiga, baseada na autoridade linear. A autoridade linear é uma decorrência do princípio da unidade de comando: significa que cada superior tem autoridade única e absoluta sobre seus subordinados e não a reparte com ninguém.
Organização funcional é um tipo de estrutura organizacional que usa o princípio da especialização baseado na função, ou no papel desempenhado. Permitindo que as decisões sejam decentralizadas uma vez que as questões são delegadas a pessoas ou unidades da área, deixando-lhes a responsabilidade de implementar, avaliar ou controlar os procedimentos ou metas dadas.
Organização linha-staff é, segundo Chiavenato (2004), o resultado da combinação dos tipos de organização linear e funcional, isto é, constituída pela combinação de características dos tipos de organização linear e funcional, criada com o intuito de unir as vantagens de dados estilos organizacionais. A busca por um novo estilo organizacional para atender as crescentes necessidades de eficiência das empresas, impulsionou a criação desse estilo que busca especializar as áreas da organização para que os esforços dos colaboradores tenham foco em tarefas específicas.
Então, meus amigos, essa reflexão baseada principalmente nas reflexões do mestre paulista das gestões empresariais, Idalberto Chiavenato, pode nos apresentar diferentes formas de organizarmos nossos provedores regionais, mas sabemos que o rumo desta organização passa pelo entendimento dos recursos humanos que temos disponíveis e de como serão configuradas nossas decisões estratégicas.
Como podemos fazer a gestão dos indicadores?
Pode até parecer que todos nós fazemos gestão de indicadores, mas é preciso saber a diferença entre métricas, metas e indicadores. É muito comum ver em nossos provedores regionais as trocas de informações em grupos de “WhatsApp” e até nas nossas Associações Regionalizadas que propõe a ideia de compartilhar indicadores quando na verdade o que estão compartilhando são métricas. Portanto, entendendo melhor :
Destaco aqui alguns Indicadores que julgamos ser importantes para o gerenciamento das informações e dos resultados para que sejam analisados e estudados em conquistar melhores performance a cada dia, são eles:
01 – INDICADORES FINANCEIROS
01.01 – RECEITA
01.01.01 – RECEITA BRUTA – faturamento previsto no exercício
01.01.02 – RECEITA LÍQUIDA – recebido previsto do mês
01.01.03 – RECEITA SEGMENTADA
01.02 – INADIMPLÊNCIA
01.02.01 – IMEDIATA – logo após o vencimento dentro do mês de faturamento
01.02.02 – CONTINUADA – acúmulo de dois exercícios no fechamento no último dia do mês em exercício (SUSPENSÃO TEMPORÁRIA)
01.02.03 – BAIXA PRESUMIDA – acumulo dos dois exercícios com a interrupção (SUSPENSÃO TOTAL)
01.02.04 – PERDA DE RECEITA – cancelamento dos serviços e execução da dívida (BAIXA DE CLIENTE)
01.03 – TICKET MÉDIO
01.04 – CHURN DE RECEITA
02 – INDICADORES COMERCIAIS
02.01 – PROSPECÇÃO
02.02 – ATIVAÇÕES
02.03 – BACKLOG
03 – INDICADORES OPERACIONAIS
03.01 – VOLUMETRIA DE ATENDIMENTO
03.02 – RECLAMAÇÃO
03.02.01 – POR TIPO DE PROBLEMA
03.02.02 – POR TIPO DE TECNOLOGIA
03.03.03 – POR REINCIDÊNCIA
03.03 – CHURN – CANCELAMENTO
03.03.01 – BASE TOTAL – número de clientes cancelados dividido pela base de clientes antes do adicional de clientes novos
03.03.02 – BASE MENSAL – número de clientes cancelados dividido pelos clientes ativados no mês
03.03.03 – BASE POR TECNOLOGIA – número de clientes cancelados da tecnologia dividido pelos clientes na base da tecnologia
03.04 – MOTIVOS DE CANCELAMENTO
Bem amigos, pode parecer simples, mas é complexo.
Contudo não é impossível!
Impossível é tentar fazer todas essas ações sozinhas e tendo que cuidar de todas as demais demandas de nossos provedores. Tenho certeza que havendo pessoas com competências, habilidades e atitudes, o conjunto de premissas para fazer gestão estará pronto para uma renovação.
Agora, respire fundo e comece a fazer… ok?
Forte Abraço!
Rogério Couto – Possui experiência de mais de 20 anos em áreas comerciais e estratégicas de empresas de médio e grande porte no mercado de telecomunicações, segurança eletrônica e Indústrias eletrônicas. Foi executivo da VIVO na gerência de vendas de Canais Indiretos, da ADT Security do grupo Tyco Internacional, da ABSYS Tecnologia e Oneti Tecnologia. Formado em Direito e MBA de Gestão Empresarial pela UNITAU e Filosofia pelo IAE. É fundador da RL2m – Consultoria e Treinamento, Consultor e Instrutor para Desenvolvimento Comercial e Qualidade do Atendimento. Instrutor na Primori e na voz e Dados Cursos.
