Já faz algum tempo que temos levantado o tema gestão eficiente de nossos provedores regionais. A avalanche de “coisas” que nossos empresários têm que fazer é tão grande que inúmeras vezes passa desapercebido detalhes que são tão importantes para a manutenção de nossos clientes.
Talvez estejam estranhando o título QUALIDADE NO ENTENDIMENTO, mas é isso mesmo. Diferente do que normalmente vemos, que é Qualidade no Atendimento nós queremos trazer uma reflexão que complementa a atividade de atender.
A questão é a seguinte: nossa força de vendas ou nosso corpo de atendentes estão preparados para entender o que os nossos clientes precisam?
Essa necessidade de preparação diz respeito ao quanto nossos colaboradores estão dominando a informação, que deve vir do cliente face a sua necessidade de contratação de nossos serviços. Explico, normalmente um cliente em potencial liga ou vai até sede e a primeira pergunta do cliente é: quanto custa a internet? A resposta é quase que instantânea: a partir de tanto! Essa economia de abordagem é naturalmente uma falta de informação para qualificar a venda e atender o cliente com o que ele realmente precisa.
Inúmeros casos, o cliente toma decisão de comprar por ser o mais barato e em outros, acreditem, nossos colaboradores oferecem o mais barato com o argumento de que se não ficar como ele quer, depois é só ligar e mudar o plano. Sabe o que acontece, de fato? O concorrente é que vai falar para ele que o plano não atende bem. E daí para frente já sabemos onde vai chegar…
Temos que ter a investidura do saber sobre tudo que diz respeito à internet. Fornecemos isso diariamente aos mercados e consumidores de nosso provedor. Nós somos os especialistas dos assuntos. Contudo, somos nós que temos a obrigação de orientar nossos clientes sobre o que ele está desejando, sobre qual a melhor opção e fazer uma venda com qualidade.
Portanto, caros leitores, o conhecimento é a peça essencial para termos uma então QUALIDADE DO ENTENDIMENTO. Aumentaremos sim a qualidade das vendas, do atendimento e da fidelização de nossos clientes quando reconhecerem que nós somos os especialistas do assunto e temos habilidades suficientes para orienta-los e direciona-los para a melhor escolha. Além disso, o que liga o saber ao entender é a comunicação que é, em grande parte, o maior causador de prejuízos dentro de uma organização.
Pensem nisso e observem se todos estão ENTENDENDO bem nas atividades!
Forte abraço!
Rogério Couto – Formado em Direito e MBA de Gestão Empresarial pela UNITAU e Filosofia pelo IAE. É fundador da RL2m – Consultoria e Treinamento, Consultor e Instrutor para Desenvolvimento Comercial e Qualidade do Atendimento. Instrutor na Primori e na Voz e Dados Cursos.
