Gestão da Reclamação por Mário Ribeiro
O dilema é do cliente mas o problema é da empresa, quando o cliente vive o dilema de reclamar ou não reclamar, a maioria das vezes ele resolve o mesmo não reclamando, e isso significará um grande problema para sua empresa.
Os estudos sobre o comportamento de clientes que não externam suas queixas nos apresentam várias razões que os levam a manterem-se omissos, ou absterem-se de contar para você sobre as suas insatisfações, vamos ver aqui ao menos duas causas clássicas e recorrentes, e que você precisa estar atento, pois tratam-se de alertas de perigo na sua relação com seus clientes.
Pois na maioria das vezes não serão ouvidos
Devido a grande frustração que representa não ser ouvido pelas empresas ao manifestar uma queixa expondo a razão de sua insatisfação os clientes decidem que não reclamarão. Pasmem, mas as pessoas designadas para lidar com as reclamações em uma empresa, as que fazem parte do time de linha de frente assim como seus gestores, têm muita dificuldade em ouvir clientes que reclamam, e “tapam” os ouvidos as queixas. Ouvir reclamações representa para elas um comportamento de submissão ao infortúnio, é sujeitar-se a uma experiência perturbadora, então a solução é ignorar o que é dito simulando uma “escuta surda” ou fingida, e no melhor dos casos uma “escuta seletiva”, essas formas de ouvir compromete o entendimento sobre o que o cliente quer falar de fato.
Uma dessas piadas de reclamações conta sobre um candidato a vaga no setor de atendimento de uma empresa conta que:
Em uma entrevista de emprego, após ter ouvido sobre as competências exigidas do candidato um certo aspirante a vaga disse ao entrevistador com certo temor de ser reprovado:
– Eu preencho todos os requisitos necessários para preencher a vaga, mas só tem um detalhe que gostaria de falar: sou surdo!
– Ao que o entrevistador com certo entusiasmo: Ótimo, então você vai ocupar a vaga no setor de Reclamações.
A anedota até pode soar engraçada, mas ela traduz um fato do cotidiano das empresas, estão ficando surdas aos apelos de seus cientes, a insatisfação é o grito silencioso que ecoa, estridentemente, dentro de quem a sente, e ao mesmo tempo oculto aos ouvidos de quem as provoca
É seguro concluir que, clientes que não reclamam possuem uma arraigada crença de que não serão ouvidos em sua manifestação, que queixar-se será uma ação monologa e que será deixado falando sozinho, tornando seu esforço, em buscar soluções e explicações, uma tarefa sem sentido, o desconforto gerado por esse pensamento inibe qualquer intenção que ele ´possa ter em reclamar. A base dessa mentalidade pode ser, dentre outras razões, as experiências semelhantes de rejeição que ele vivenciou em algum momento onde tentou dizer o que lhe estava deixando insatisfeito e não foi ouvido. Não ser ouvido pode se tratar de uma questão que vai além do uso do sentido da audição, pode se referir ao comportamento de não dar ouvidos, de não considerar o que está sendo dito como algo importante ou que mereça atenção ou avaliação criteriosa dos motivos da reclamação. Quando não nos mostramos interessados no que o cliente está tentando nos contar sobre sua experiência com nossos serviços, estamos de fato demonstrando a nossa incapacidade de ouvi-lo.
Na maioria das vezes ser ouvido sobre o que experienciou é tudo que um cliente insatisfeito deseja, ser ouvido representa para ele ser valorizado na relação de consumo, pode ainda significar que estamos dispostos a compreendê-lo e isso lhe basta como motivação para compartilhar sua experiência em relação ao serviço que estamos prestando.
Os seus cientes não estão interessados no quanto a sua empresa está na vanguarda da tecnologia, ou quanto investe em desenvolvimento de produtos e serviços, nem tão pouco no valor de sua marca, eles estão interessados no quanto você se interessa genuinamente com o que lhes traz frustração ou encantamento, com que é mais importante para eles, e quanto de seu tempo está disposto a dedicar para ouvir o que eles têm a dizer.
Ouvir o que o cliente tem a dizer é uma ação que precede a provisão de soluções e a apresentação de respostas às dúvidas, ao passo que não ouvir impossibilita uma análise atenta e criteriosa da situação apresentada, bloqueando assim qualquer disponibilização de respostas em forma de soluções. Note que, pensando a partir desses pressupostos, a escuta atenta e empática, no lugar da escuta surda e fingida, colocará você em uma posição perceptiva a partir da qual será capaz de compreender o comportamento e intensão daquele cliente que está diante de você tentando ser entendido, ouvir na segunda posição perceptiva, que é a posição do seu interlocutor, fará com que consiga ouvir como ele gostaria de ser ouvido. Na fala do cliente podem estar contidas dicas e evidências de como ele se sentiu tendo a experiência com sua empresa, o que lhe oportunizará utilizar as informações, que chegam por meio dele, como instruções que serão aplicadas para implementação de melhoria que proporcionará uma nova experiência para o cliente que foi ouvido em sua reclamação. Você terá como resultado a construção de um relacionamento de confiança que passou a existir entre o cliente e a sua organização.
Para o cliente que tem a sensação de que não foi ouvido, o que fica é a desconfiança em relação ao que aquela empresa oferta, não ser ouvido o levará a afastar-se por entender que a receptividade é um valor ausente na política de relacionamento com o cliente que aquela organização pratica.
Sempre terá alguém par reclamar de sua reclamação
A constatação que pude fazer ao longo de 18 anos falando sobre Gestão da Reclamação é alarmante, as pessoas designadas para atender clientes insatisfeitos possuem uma predisposição de “reclamar das reclamações”, essa é uma realidade cotidiana com a qual me deparo nas consultorias que faço e nos Workshops que monstro, e tenho algumas explicações para esse tipo de comportamento. Entre as razões que justificam essa reação coletiva é o fato de não estarem preparadas Tecnicamente, Corporalmente e Emocionalmente para lidar com clientes insatisfeitos e suas reclamações, outra razão são as crenças que cultivam sobre o que é reclamação, que levam a uma forma negativa de enxergar as queixas, e por essas razões acabam tendo posturas como essa.
Em um dos encontros onde eu aplicava o Workshop Gestão da Reclamação, ao instruir sobre como lidar com comportamentos nocivos de clientes que manifestam suas insatisfações influenciados por estados emocionais pobres de recursos, alguém pediu a palavra e fez uma pergunta, que muitos na posição dele e diante de situação de pressão exercida por um cliente descontrolado gostaria de fazer, ele se expressou de maneira espirituosa e irônica e perguntou-me:
– Diante de tudo isso, onde devo reclamar desse tipo de cliente e de sua reclamação?
A pergunta era de tom humorado e ao mesmo tempo com uma carga de indignação, pois a experiência dele era a de lidar rotineiramente com clientes insatisfeitos, cujo comportamento assumido para reclamar é deseducado e até agressivo. E quando nos sentimos ofendidos a nossa inclinação natural, ditada pela nossa estrutura cerebral primitiva, é a de responder com comportamentos reativos ao estimulo externo, logo, se alguém está reclamando de meu padrão de atendimento ou da qualidade de minhas respostas e soluções, eu procuro uma razão para me queixar dele. E esse comportamento muitas vezes é transferido para o atendimento na linha de frente das empresas em forma de uma atitude de tentar encontrar uma inconformidade ou improcedência na queixa do cliente, pois se eu rejeito uma reclamação logo eu busco um motivo para sustentar essa rejeição, então acabo motivado a encontrar algo que caracterize a não procedência do pleito do cliente, e quando esse indício de improcedência é encontrado será utilizado como argumento pra provar que o cliente está errado e ainda quer levar vantagem em sua exigência de reparo ou recompensa pelo que não recebeu por parte da empresa.
Disputar, competir com o cliente que reclama buscando argumentos para provar que a sua reclamação não procede é uma forte tendência entre as pessoas que recebem reclamações. Diante dessa realidade o cliente escolhe não reclamar, desenvolvendo assim um comportamento protecionista que evita o conflito para não ter aborrecimentos ou dor moral e emocional.
É notável o quanto esse padrão de comportamento está incorporado na cultura de grande parte das empresas, uma espécie de alerta que diz: “não reclame, aqui você não terá razão ou direito em reclamar, e se o fizer eu vou reclamar de sua reclamação”.
Fique atento, entenda as razões que levam seus clientes a abandonarem sua empresa sem contar sobre suas motivações!
