Talvez você deva está procurando soluções para a sua empresa em lugares errados, os métodos tradicionais de abordagem ao cliente do e muito semelhante seja no Sul ou na região Norte do Brasil.
Os investimentos feitos em redes de alta velocidade e tecnologias que por muitas vezes a entrega do serviço é melhor do que as grandes operadoras, não determina o sucesso, não sabemos como definir quanto tempo o seu cliente irá ficar na base.
Agora, o nosso desafio é como você irá chamar atenção dos seus potenciais clientes e ao mesmo tempo aumentar o nível de satisfação da sua base.
Antes do primeiro contato
O primeiro contato do cliente não é como os contos de fadas um amor à primeira vista, interessante falar sobre isso, mas o seu cliente não quer saber se é Fibra Óptica a forma de entrega do seu serviço, o que ele realmente quer é um serviço de acesso a internet disponível 24 horas, 7 dias por semana, por outro lado, ele precisa chegar na residência e acessar os conteúdos que ele acompanha.
As formas tradicionais de abordagem ao cliente já não atrai mais como antigamente, é como a palavra PROMOÇÃO, que vemos em vários encartes publicitários, fachadas e banners. Não chama mais atenção e muitos comerciantes ainda não perceberam isso.
Os Provedores de Internet seguem dessa mesma forma, os métodos tradicionais para atrair novas oportunidades não engaja, e tudo continua do mesmo jeito, entra ano e sai ano e não vemos nada muito diferente em relação à comunicação.
Basicamente os contatos são em três pontos
O primeiro é quando o Provedor anuncia nos canais de comunicação tradicionais, faz uma campanha entregando panfletos ou em Outdoor se ele já for um pouco melhor.
O segundo ponto de contato com o cliente é quando a área comercial do Provedor faz uma prospecção e esse é o momento em que o cliente aceita continuar um relacionamento ou não. Interessante isso, mas não construímos infraestrutura para que o cliente fique pouco tempo no Provedor, queremos que fique na base por longos anos, aliás, é apenas com aproximadamente 12 meses que o cliente começa a gerar lucro.
O terceiro ponto de contato é quando o técnico de instalação vai até o cliente para fazer a ativação… E a partir desse momento a regra é clara. (risos)
O melhor desempenho da infraestrutura é quando o cliente não liga, muitos Provedores falam com muito orgulho que a infraestrutura é tão eficiente que ninguém liga para reclamar e isso está errado? Não, mas a atitude de entrar em contato e perguntar se está tudo bem do seu cliente é do Provedor.
Imagina comigo, você se apaixona por uma pessoa, tem interesse em conhecer, leva para jantar e vocês decidem se casar e nesse momento você nunca mais fala com a sua esposa e você acha mesmo que ela (ou ele) iria ficar satisfeita (a) com essa relação? Provavelmente não, temos que ter feedback nem que seja apenas para agradecer o atendimento ou o serviço, a quanto tempo você está sem receber um elogio, acredito que já deve ter uma placa avisando quantos dias você está sem receber um contato de cliente, mas não sabe me dizer quanto tempo faz que você não entrou em contato com o seu cliente da base.
Estranho isso, mas é a realidade de muitos.
Após o primeiro contato
O próximo passo agora depois que foi feito a instalação, é fazer um contato com o seu cliente dando um seja muito bem vindo através do email, ou outros canais de relacionamento, eu recomendo você ter uma segmentação de email marketing para cada serviço, tratando sempre o seu cliente o mais personalizado possível.
- Enviar o primeiro email imediatamente após o cadastro de vendas.
- Segundo email após a instalação com um seja bem vindo.
- Após 5 dias você pode dar um olá informando que o seu suporte estará a disposição para o que ele precisar.
- Após 15 dias informar que você está acompanhando tudo e que estará presente nessa jornada.
- Após 30 dias você pode enviar um formulário de satisfação, para entender melhor quais as necessidades e informações do seu cliente.
Esses e-mails são criados e com um software de gestão de Marketing você pode enviar todos esses passos automaticamente.
Nesse período, você pode até inovar criando vídeos para apresentar o seu Provedor de uma maneira mais divertida para interagir ainda mais, entenda que você quer que o relacionamento dure por muitos anos.
Os clientes da base tem mais valor do que os que ainda não estão.
Faz sentido isso pra você?
Novamente, não é tecnologia é relacionamento. Se você tiver um olhar mais estratégico do seu negócio, irá perceber que o caminho é o quanto você possui de informações da sua base para poder entregar o que eles realmente precisam.
Se você está ciente e por algum acaso tem algum ponto de contato com o cliente diferente, compartilha aqui comigo para que possamos interagir ainda mais.
Grande abraço e nos vemos online!
