Há alguns anos temos debatido em vários congressos e encontros que participamos sobre o quanto o mercado de Provedores Regionais está evoluindo. Sinceramente, o que nos move é, ao mesmo tempo, o que nos preocupa. A competitividade aumentou de tal forma que a busca por um cliente passou de uma conquista para uma batalha. Isso mesmo! Observamos um comportamento de competitividade entre os ISPs em que manter um cliente na base está cada vez mais difícil e a forma mais simples e objetiva que se tem é seduzi-lo por preço.
É importante lembrarmos o modelo de lojas de varejo do início da década dos anos 90, quando ofereciam uma invasão de produtos importados a preços extremamente atraentes, as chamadas lojas de R$ 1,99. Levante a mão quem nunca entrou nessa loja para comprar qualquer coisa achando que resolveria um problema, ou até mesmo buscando uma nova experiência, que não tenha durado alguns minutos, algumas horas e por aí vai.
Tudo isso porque a realidade é simples: a redução de preço sempre acompanha a redução da qualidade e garantia. Isto me faz lembrar que após ter um desses produtos esfarelados em mãos, ninguém juntava os pedaços e retornava à loja para pedir a troca ou exigir o dinheiro de volta. Simples, todos nós sabiam que se tratava de um produto barato e sem garantia.
O que me fez lembrar disso é que se estamos diminuindo cada vez mais nossas ofertas aos clientes em função de preço, não há dúvida que, em tese, diminuiremos a qualidade e a garantia de nossa entregabilidade.
É verdade que até é possível que tenhamos uma margem de lucro para ser mais ou menos arrojado, porém essa conta irá no mínimo, exigir um planejamento dos custos operacionais e uma gestão sobre indicadores para não comprometermos o lucro do negócio.
Há alguns dias assisti a um comentário do economista Ricardo Amorim, onde ele comentava sobre Cliente ser a razão de qualquer negócio (vide https://www.instagram.com/tv/B1evAzCD78m/?igshid=tlu1z35yt6t). Ricardo Amorim cita que “ainda hoje estamos tratando as pessoas como massas” e as pessoas querem ser tratadas como pessoas, ou seja, precisamos ENTENDER cada vez mais do CLIENTE. E é daí que entra o nosso tema “a diferença do Atendimento ao Cliente para a Excelência do Relacionamento.”
O primeiro contato de um cliente com o Provedor Regional é normalmente realizado com um colaborador, seja ele vendedor, telemarketing, técnico ou atendente de loja. Neste exato momento a única oportunidade que existe é oferecer um excelente atendimento ao cliente, entretanto, o atendimento ao cliente é só uma parte da experiência que o cliente pode ter com as pessoas e com os serviços que estamos dispostos a oferecer. Como diz o filósofo Mario Cortella, “excelência é um horizonte”, ou seja, não haverá fim quando estaremos dispostos a cuidar das experiências que o cliente tem com nossa empresa. É preciso estar atento às mudanças e variações dos desejos daqueles que realmente fazem o sentido da nossa existência, que são os clientes. Diga-se, por lembrança, que estar atento a isso é manter vínculo permanente com o cliente e isso se dá pelo RELACIONAMENTO.
Uma pesquisa realizada pela Bloomberg Businessweek descobriu que “oferecer uma ótima experiência ao cliente” se tornou um objetivo estratégico de primeira linha.
Agora eu proponho um desafio a vocês: pesquisar entre os colaboradores para verificarem quanto que eles acham de 1 a 5 que o Provedor está gerando uma excelente experiência aos clientes e depois faça uma pesquisa ao contrário e vejam com os clientes para pontuarem de 1 a 5, como eles sentem as experiências que eles estão tendo com nosso Provedor. Certamente, a resposta dará um plano de ação que ainda há de se fazer um algo, a alguém e em algum lugar que poderá ser melhorado.
É neste sentido que precisamos desapegar de que o nosso melhor diferencial é o suporte técnico, o link e o atendimento. Precisamos despertar o apego ao cliente e fazer disso o nosso significado das modificações para manutenção de nossos clientes.
Utilizar um CRM é a melhor forma de gerenciar essas experiências, mas infelizmente poucos são os Provedores Regionais que tem o cuidado de imputar essas informações para cuidar ou melhor cultivar o relacionamento com o cliente.
Portanto, amigos neste momento a reflexão e dica para nossos próximos desafios em nossas operações está nesta EXPERIÊNCIA DO CLIENTE e isso só entendemos que o faremos com a EXCELÊNCIA DO RELACIONAMENTO.
Segundo o americano Steven MacDonald temos 7 passos que nos favorecerá cuidar da experiência do cliente, que são:
1. Crie uma visão clara da experiência do cliente
O primeiro passo na sua estratégia de experiência do cliente é ter uma visão clara e focada no cliente que você possa se comunicar com sua organização. A maneira mais fácil de definir essa visão é criar um conjunto de instruções que funcionem como princípios orientadores.
2. Entenda quem são seus clientes
O próximo passo na construção desses princípios de experiência do cliente é dar vida aos diferentes tipos de clientes que lidam com suas equipes de suporte ao cliente. Se a sua organização realmente entender as necessidades e desejos do cliente, ela precisará ser capaz de se conectar e ter empatia com as situações enfrentadas pelos clientes.
3. Crie uma conexão emocional com seus clientes
Você já ouviu a frase “não é o que você diz; é como você diz isso”?
Bem, as melhores experiências do cliente são alcançadas quando um membro de sua equipe cria uma conexão emocional com um cliente. Os clientes se tornam leais porque estão emocionalmente ligados e se lembram de como se sentem quando usam um produto ou serviço. Uma empresa que otimiza uma conexão emocional supera os concorrentes em 85% no crescimento das vendas.
E, de acordo com um estudo recente da Harvard Business Review intitulado “A Nova Ciência das Emoções do Cliente”, os clientes emocionalmente envolvidos são:
- Pelo menos três vezes mais chances de recomendar seu produto ou serviço
- Três vezes mais chances de recomprar
- Menos propensos a comprar ao redor (44% disseram que raramente ou nunca compram por aí)
- Muito menos sensível a preço (33% disseram que precisariam de um desconto de mais de 20% antes de desertarem).
4. Capture o feedback do cliente em tempo real
Utilize todas as abordagens possíveis para ter as informações positivas e negativas dos clientes para que sejam analisadas e vincular sempre a uma melhoria.
5. Use uma estrutura de qualidade para o desenvolvimento de sua equipe
Ao seguir as etapas acima, agora sabe-se o que os clientes pensam sobre a qualidade do seu serviço em comparação com os princípios de experiência do cliente que você definiu. O próximo passo é identificar as necessidades de treinamento para cada membro individual de sua equipe.
6. Capture o feedback dos colaboradores
Pela aproximação contínua com os clientes os colaboradores são usina de ideias e podem ter excelentes sugestões e opiniões das melhorias permanentes.
7. Meça
Uma das melhores ações que uma organização pode fazer é a aferição dos resultados comerciais e operacionais. São esses resultados que podem oferecer a possibilidade de manter uma melhoria contínua e uma busca constante para a satisfação dos clientes.
Enfim, amigos concluindo à nossa reflexão: a mudança vai chegar, porque a fidelidade será mantida quando a percepção do cliente estiver em linha, no mínimo, com a expectativa que ele tem, a experiência do cliente é uma área que precisa de cuidados e cuidados constantes e; com um foco maior na estratégia de experiência do cliente, as empresas perceberão um impacto positivo na lealdade do cliente, maior retenção e aumento de receita.
Pensem nisso!
Rogério Couto – Formado em Direito pelo MBA de Gestão Empresarial pela UNITAU e Filosofia pelo IAE. É fundador da RM2m – Consultoria e Treinamento, Consultor e Instrutor para Desenvolvimento Comercial e Qualidade do Atendimento. Instrutor na Primori e na Voz e Dados Cursos.
