Ao longo de uma jornada de mais de duas décadas no exercício de consultoria organizacional identifiquei grandes desafios enfrentados pelas organizações, desde os relacionados a administração do negócio, passando por questões técnicas indo até ao fator comportamental, sendo este o que considero o mais complexo pelo fato de incluir um elemento que não está sob o controle de qualquer “sistema gerencial”, o fator humano, as pessoas não são gerenciáveis, pois não se sujeitam a sistemas, seus comportamentos são guiados pelo que acreditam, pelos valores que possuem e por seu propósito de vida. O desafio aqui não são as pessoas e sim como as organizações e seus gestores lida com elas. E antes de se aprofundar em níveis mais complexos de uma pessoa é necessário, primariamente, entender o princípio da Comunicação de Alta Performance, estabelecer um modelo de comunicação inter-relacional que consiga os resultados pretendidos. Vejamos alguns pressupostos básicos desse modelo de comunicação.
Pressuposto 1 – A responsabilidade de quem se comunica.
É responsabilidade do agente da comunicação se fazer entendido e não de quem recebe a comunicação entender o que lhe foi comunicado, uma vez que o maior interessado pelo resultado é o comunicador. Esse Pressuposto nos leva as seguintes conclusões:
As pessoas não nos entendem mal. Nós é que nos comunicamos mal. Não existe o “mal entendido” na comunicação, o que existe é o “mal explicado”. É comum encontrarmos comunicadores ansiosos e impacientes que não estão dispostos a certificar-se se o outro obteve a percepção adequada do que ele tinha como objetivo transmitir. A compreensão da pessoa com quem nos comunicamos quanto a nossa mensagem depende em grande parte do quanto estamos conscientes da clareza com que a transmitimos.
Não podemos responsabilizar nosso interlocutor pela compreensão da informação que lhe transmitimos.Devemos nos certificar que estamos facilitando ao máximo a compreensão do que pretendemos que entendam. Pois é o comunicador que cria a expectativa de um determinado resultado que deseja produzir com sua informação.
Atribuir culpa pelo “mal entendido” a quem recebe a informação dificulta o entendimento e consolida nossa posição do “mal comunicador”. Todas as vezes que você identificar que a outra parte não recebeu a informação com o nível de percepção desejado por você, antes de atribuir incompetência ao seu interlocutor, pergunte-se: “onde posso ter falhado no processo da comunicação e que me fez induzir o meu interlocutor ao erro?”. Perguntas como essa despertará a sua qualidade em comunicar-se.
Um dos erros mais comuns na comunicação é o de acreditar que quem recebe a informação é que é responsável por entendê-la, e quando o interlocutor não produz o resultado desejado, ou não apresenta a resposta esperada o comunicador o considera a parte incompetente do processo da comunicação.
Geralmente esse flagrante erro é fruto da falsa expectativa criada pelo comunicador de que o interlocutor tem capacidade semelhante à sua de ouvir, interpretar e decodificar a mensagem sem comprometer ou distorcer seu conteúdo.
Lembre-se, na maior parte das vezes as pessoas não nos entendem mal. Nós é que nos comunicamos em baixa performance. Não existe o “mal entendido” na comunicação, o que existe é o “mal explicado”.
Pressuposto 2 – A responsabilidade de quem se comunica.
As pessoas mais flexíveis têm maiores possibilidades de obter os resultados que desejam. Quando estamos comprometidos em obter um determinado resultado, deve-se ter um número de modos de comunicar que possibilitem alcançar este resultado.
A verdade é que não existem pessoas duras, inacessíveis o que existe são comunicadores inflexíveis. Reconhecemos um comunicador inflexível quando estamos diante de alguém que não consegue o resultado desejado e, no entanto, insiste como no mesmo modelo de comunicação, crendo que sendo persistente alcançará o resultado pretendido. Esse comportamento pode não ser característico de um excelente ou hábil comunicador, e sim de um Indivíduo inflexível. Pode ser que ele acredite que se seu modelo funcionou em determinado contexto funcionará em todos os outros ainda que as exigências sejam outras. Como diz a velha metáfora: Para quem é bom com um martelo todo problema pode parecer um prego.
Esse pressuposto postula que Flexibilidade na comunicação é minha capacidade de mudar o meu modelo de me comunicar de acordo com a resposta do outro.
- De quanto mais modelos eu disponho para me comunicar maiores serão as possibilidades de obter o que quero no processo da Comunicação.
Comunicar com flexibilidade é se comunicar de maneira inteligente e isso pode significar que:
- O comunicador flexível não entra em confronto com ideias ou princípios de seu interlocutor, ele busca pontos de concordância que facilitem a compreensão da mensagem que ele pretende transmitir.
- Comunicar com flexibilidade significa que o comunicador deve manter-se aberto para renunciar a suas ideias, ou de algum aspecto delas, caso identifique no argumento de seu interlocutor coerência incontestável.
- A comunicação flexível considera o fato de não haver vencido ou vencedor e nem discussão a ser vencida.
Pressuposto 3 – Ouvir como parte decisiva do processo – Parece clichê falar sobre a importância de ouvir no processo de se comunicar, mas sou obrigado a falar sobre isso, pois é um dos erros mais flagrantes na comunicação.
Uma das características observadas nos comunicadores de Alta Performance é a sua capacidade ouvir. De igual forma é comum à sua ausência entre as pessoas que se comunicam com deficiência. Observar e ouvir são as duas portas de acesso que temos a disposição para podermos acessar e fazer leituras diagnósticas das pessoas com as quais nos relacionamos no processo da comunicação, e assim acessar seu mapa de mundo, a maneira como interpreta o que estamos lhe transmitindo. Mesmo as técnicas de comunicação mais avançadas, terão a sua eficácia limitada à capacidade de observar e ouvir dos comunicadores. Os líderes que possuem mais êxito em suas atividades são, indubitavelmente, aqueles que aprimoraram as referidas capacidades. Se colocarmos em ordem sistêmica poderia afirmar que, na maioria das vezes, ouvir antecede o exercício de observar, e muitas vezes ocorrem simultaneamente. Para que possamos ser compreendidos em nossa comunicação é necessário termos uma compreensão do modelo de comunicação de nosso interlocutor. E uma forma de termos acesso a esse modelo é ouvindo.
Escuta empática – escutar com empatia, mais que um modelo é um estilo de escuta que, invariavelmente, produz resultados de altíssima qualidade no processo da comunicação. Escutar empaticamente equivale a ouvir o outro como ele gostaria de ser ouvido, e ainda, ouvir seu interlocutor como você gostaria de ser ouvido. Na escuta empática os níveis de percepção do comunicador são os mais elevados, ele consegue absorver quase que integralmente o conteúdo que seu interlocutor está transmitindo, e como resposta, a qualidade da comunicação, tanto para quem transmite assim como para quem recebe a informação, é de altíssima qualidade. A Escuta Empática proporciona sinergia entre as partes envolvidas na comunicação, o que equivale dizer que fica evidente o esforço conjunto e colaborativo das partes para que a comunicação fique mais clarificada possível. Isso ocorre, a princípio, pelo fato de o interlocutor perceber que o comunicador está genuinamente interessado em entendê-lo, o que torna clara sua disposição de ser recíproco e mútuo no processo da comunicação. Existem alguns sinais que são como pistas que fazem com que o outro perceba que é ouvindo ativamente, entre eles podem-se destacar o contato visual, a paráfrase (repetir para o outro, frases importantes de sua fala) e as perguntas de contexto, estimulando-o a entrar no detalhe do assunto. O uso sistêmico desses elementos na comunicação levará o comunicador ao exercício de um método quase que infalível de enxergar o modelo de mundo da outra pessoa, e como consequência obterá a disposição do seu interlocutor em entender o que deseja comunicar.
Que no ano de 2020 nós consigamos mais êxito nos negócios e na vida aplicando os pressupostos da comunicação de Alta Performance.
