É muito importante lembrar que estamos abordando um tema que faz referência ao comportamento do Cliente insatisfeito, esse é mais especificamente um comportamento de não reclamar, que pode ser considerado uma ação de afastamento do que ele considera um problema. Consequentemente ele se afasta do fornecedor que provocou essa sensação de insatisfação. O comportamento do Cliente não é uma resposta aquela experiência específica tão somente, mas a uma coletânea de outras vivências pessoais ou exemplos experimentados por outras pessoas. Esse arquivo mental lhe serve como base criteriosa para tomada de decisão.
Vejamos alguns dos principais motivos que levam os Clientes à não manifestarem sua insatisfação:
Por acreditarem que ninguém irá ouvi-los
Essa crença do Cliente corresponde a alguma experiência de rejeição por ele vivenciada em alguma situação de reclamação, ou até mesmo pelo que ele presenciou ou ouviu da experiência de alguma outra pessoa. Perceba que aqui se torna evidente a importância de se acatar a reclamação do Cliente no instante em que ela é manifesta. Às vezes ser ouvido é tudo que um Cliente insatisfeito deseja com relação à Empresa vendedora.
Por temer a argumentação contra sua Reclamação
Disputar, competir com o Cliente que reclama, buscando argumentos para provar que a sua reclamação não é procedente, é uma tendência muito forte entre as pessoas que recebem Reclamações. Diante dessa realidade o Cliente não reclama, desenvolvendo assim um comportamento protecionista que evita o conflito e não lhe cria mais aborrecimentos ou dor moral.
Por não saber com quem reclamar
Aqueles Clientes insatisfeitos que vão para casa sem reclamar, por muitas vezes o fazem por não saberem exatamente onde registrar sua queixa, ou a quem se dirigir, ou quando sabem não tem acesso a tal pessoa. Principalmente quando se trata de indivíduos que estão em posição de liderança.
Orientamos que o poder de solucionar questões relacionadas a Reclamações esteja nas mãos das pessoas que tratam diretamente com o Cliente, que na maioria das vezes é o pessoal de linha de frente. Possibilitando assim que a situação-problema não se agrave mais e seja resolvida com maior rapidez satisfazendo assim o Cliente que reclama.
O temor de receber um tratamento rude
“Eles teriam sido estúpidos comigo e teriam me tratado como se fosse um criminoso”. É exatamente esse o sentimento do Cliente que teme ser tratado de modo rude pela empresa fornecedora. Inclusive o tratamento inadequado é uma das queixas mais frequentes e constitui em um dos principais motivos de deserção de Clientes. Ser rude no atendimento a clientes é uma demonstração da falta de treinamento ou da falha na seleção do pessoal de linha de frente das Empresas.
Falta de respostas ou demora nas soluções (Retorno)
A falta de retorno ou o retorno demorado às queixas apresentadas é um verdadeiro dificultador das interações entre Empresas e Clientes. Retorno, eis aqui uma palavra muito apreciada entre os Clientes decepcionados com o que receberam das Empresas. Um retorno, ainda que não traga a solução definitiva, é muito valioso para ele. Sem contar que quando você presta contas de como você está conduzindo a situação problema ganha-se mais tempo para se chegar à solução adequada sem sofrer o peso da pressão. “Eles nunca retornam minhas ligações ou respondem meu e-mail”.
Por terem que atender exigências ou políticas inflexíveis
As regras inflexíveis representam uma força restritiva na negociação. Ao imaginar que terá que se submeter a uma série de exigências unilaterais difíceis de serem atendidas para que tenha sua reclamação atendida, o Cliente desiste antes mesmo de tentar, e não apresenta a situação-problema a que mais interessa que é a Empresa.
O que podemos perceber até aqui que o Cliente tem atitudes que objetivam evitar mais aborrecimentos. São ações de afastamento.
Veja abaixo pensamentos muito comuns entre os Clientes que se vão sem reclamar:
- A pessoa de quem eu reclamaria poderia ser demitida;
- A última vez que reclamei nada aconteceu;
- Eu preferi apenas sair, nunca mais voltar, e não dizer nada a ninguém é melhor assim.
Como Desencorajar Clientes Para Que Não Reclamem
Existem algumas formas de desencorajar os clientes para que não manifestem sua insatisfação. É exatamente o que se faz com a queixa do cliente que determinará o sucesso ou fracasso de sua tentativa de receber o que comprou.
Essa reclamação é legítima?
- Questione e não acate a Reclamação
Aqui existe uma tendência em Culpar o Cliente por reclamar não acatando sua reclamação. “O senhor tem certeza que o vendedor lhe disse isso?” Ou “Porque o Senhor só reclamou agora? deveria ter reclamado antes” “Qual a garantia que temos de que o senhor está certo?”.
- Não cumpra suas Promessas
O fornecedor do produto ou Serviço assume a responsabilidade de um determinado prazo de entrega e não cumpre, em flagrante contraste com o que diz no momento da venda. A resposta do Cliente é: “Não posso confiar em suas promessas, posso ficar na mão”.
- Não dê respostas e retorno ao cliente
Esse é um dos problemas mais comuns. As pessoas não retornam telefonemas ou não respondem reclamações por escrito. Os Clientes às vezes telefonam constantemente sempre ouvindo que serão contatados em breve, mas nada acontece. O retorno pode não significar a solução definitiva do problema, entretanto, o fato de dar uma satisfação ao Cliente do que está sendo feito com relação a sua reclamação fará com que ele se sinta mais seguro e confiante na Empresa.
A resposta do Cliente é: “Nem eles sabem ao certo como resolver a minha Reclamação”
- Trate o Cliente de maneira Rude
Alguns Clientes são tratados tão rudemente, sem que sejam respeitadas as simples regras de elegância e cortesia. São insultados, e em alguns casos eles são submetidos até a humilhações e constrangimentos. Cada pessoa tem uma percepção do que é tratamento rude. Alguns Clientes se sentem destratados ao menor sinal de desatenção por parte de quem lhe atende e isso pode causar-lhe a impressão de que não querem atender sua reclamação.
A resposta do Cliente é: “Eu não vou mais me relacionar com essa Empresa, não quero ser humilhado dessa forma”.
- Passe o cliente de um setor para outro
“Senhor, Infelizmente eu não posso ajudá-lo, você tem que ir até o 10o andar pegar um formulário e enviar para o seguinte endereço…” “nós somos apenas os distribuidores…” “Ah, meu senhor, eu sou apenas a telefonista e a pessoa responsável não se encontra”. A resposta do Cliente é: “Porque eles dificultam tanto a minha vida?”
- Terceirize a culpa
Eu não fiz isso. Não é minha culpa… Gostaria de ajudar mas não sou eu quem cuida disso (eu apenas trabalho aqui – foi o meu colega…é o nosso sistema de entrega… o culpado é o fabricante…é a política da empresa…foi o nosso gerente incompetente…) mas afinal de contas, o que se pode esperar?. A resposta do Cliente é: “Aqui ninguém quer assumir a responsabilidade do problema, vivem passando o pepino”.
- Pratique rejeição não-verbal
Algumas vezes as pessoas que estão ouvindo as Reclamações ficam carrancudas, agem de forma impaciente ou dão a impressão de que o Cliente está perdendo tempo. Lembre-se que o Cliente percebe se estamos em empatia com ele ou não. O acompanhamento da comunicação do Cliente é fundamental nas interações no contexto de situações problema. Algumas rejeições nem sempre são verbalizadas, mas sua fisiologia transmite essa mensagem de forma clara.
A resposta do Cliente é: “O modo com que vocês agem fala tão alto que não posso ouvir o que vocês dizem”.
