Tenho certeza de que você já viu esta frase, atrelada a uma plaquinha amarela com os dizeres “Em obras”. Ela é muito comum quando há reformas estruturais em lojas, escritórios e até em rodovias. E sabe por quê? As empresas querem demonstrar que estão se aperfeiçoando e se modernizando, tendo em vista o conforto e o bem-estar de quem utilizará o ambiente ou desfrutará do serviço.
O que dizer do provedor de internet, que é basicamente o meio de toda prestação de serviço?
Explico! Todo consumidor visa adquirir um plano de internet para se conectar a servidores e aplicativos que prestam inúmeros serviços, os quais podem ser resumidos em entretenimento, relacionamento e conhecimento. Ora, se isso é verdadeiro, o desejo do cliente se satisfaz, na maioria das vezes, quando ele recebe o lazer, a convivência ou a informação solicitado. Mas quando isso não acontece, a culpa geralmente é do meio, e não do servidor ou aplicativo final. Pouquíssimas pessoas, por exemplo, culpam o sistema do Facebook quando não conseguem acessá-lo. Em compensação, o que tem de gente que atrela ao provedor o fato de não estar navegando no Facebook, vocês não fazem ideia! Ou melhor, fazem ideia sim, porque é no seu setor de Relacionamento com o Cliente que eles ligam para reclamar; e mesmo depois de explicado, esses amados clientes não aceitam a justificativa. Nada justo, não é?
Pois é, minha gente, está na hora de o provedor de internet se repaginar, se reestruturar, se reinventar! Precisa se voltar para as experiências que o cliente pode ter com o uso de sua conectividade e oferecer novas emoções. É aqui que o conceito de reforma se aplica, pois talvez seja preciso destruir para construir. Claro que não falo ao pé da letra; me refiro à necessidade de fazer uma reflexão ampla sobre como deve ser a natureza do serviço a ser prestado nos próximos anos pelos ISPs.
Por falar em ISPs, essa sigla aparentemente está com os dias contados, pois a nova designação será ESPs. Em vez de Internet Service Provider, os provedores serão chamados de Experience Service Provider:serão considerados PRESTADORES DE SERVIÇOS DE EXPERIÊNCIA.
O escritor norte-americano Joseph John Campbell, em uma de suas reflexões, escreveu: “Dizem que o que procuramos é um sentido para a vida. Penso que o que procuramos são experiências que nos façam sentir que estamos vivos”. Eu, com muita simplicidade, o apoio em seu pensamento. Somos abastecidos por um turbilhão de experiências — positivas ou negativas — capazes de moldar o sentido de nossa vida e, naturalmente, o resultado do que vivemos.
A experiência é o fenômeno de usar a razão ou a emoção para transformar coisas, pessoas e comportamentos. Quando proporciona a empolgação, a excitação e a felicidade, a experiência é positiva. Por outro lado, se resulta em decepção, frustração ou insatisfação, é negativa.
Trazendo para nossa realidade, sinceramente, acho que temos de remar para esses novos destinos. Precisamos de gente, expectativas, percepções, desejos, sonhos. Pode até ser que pessoas optem por ter a experiência por meio da transformação digital, limitando-se a interagirem com máquinas e a serem reduzidas a algoritmos. Contudo, não confio que esse tipo de experiência proporcione a mesma intensidade de prazer e felicidade que temos com pessoas reais, as quais nos fazem rir ou chorar e, enfim, nos fazer sentir que estamos realmente vivos.
Teremos sentido na vida de milhares de pessoas quando transmitirmos essa mensagem de VALOR através de nossos serviços, que na minha opinião, vão além de instalar uma ONU ou um roteador AC. Eles passam pelo prazer de servir, de entregar conforto, carinho e zelo pela experiência que o cliente terá ao utilizar o serviço de internet. Isso vai sim, da porta pra dentro da casa do cliente, cuidando da conectividade e dos SVAs que realmente serão consumidos por eles e por seus arredores.
Minha gente, dificilmente vamos atingir essa esfera se não fizermos uma revisão de nossos conceitos, métodos e até pessoas que estão em nossas equipes. Não haverá espaço para colaboradores mais ou menos! Os profissionais deixarão de ser operacionais para serem estratégicos. Você vai correr o risco de deixar alguém mais ou menos cuidar do bem maior de sua empresa? Acredito que não! Precisamos de modernização, mas não podemos perder a tradição; de inovação, sem destruir valores. Por fim, sejamos transformadores, gerando novas experiências para as vidas de nossos clientes.
Quando eu andar por aí e encontrar uma plaquinha de “ESTAMOS EM REFORMA” na porta de um provedor, vou me preparar porque certamente terei GRANDES EXPERIÊNCIAS!
Forte abraço,
Rogério Couto
