Quando a minha preocupação como empresa é guiada para o que acredito ser o melhor para meu cliente a minha busca será a de desenvolver soluções, que segundo minha percepção, é o melhor que posso lhe ofertar e minhas ações são guiadas nessa direção, mas nem sempre essa perspectiva traz os resultados esperados que é a plena satisfação de meu cliente, e a sensação de que, apesar de ter feito tudo que entendíamos ser o melhor para satisfaze-lo ele ainda tem motivos para estar insatisfeito com os serviços que ofertamos. Essa síndrome de insatisfação constante mostra-se presente na relação empresa/cliente como um elemento impossível de ser superado. Mas a raiz desse problema que causa esse estado de insatisfação pode ser outra. A questão aqui é a perspectiva, o ponto de vista, o olhar a partir do qual nascem os esforços para satisfazer o cliente, pois até aqui estamos falando de desenvolver soluções a partir do que acreditamos como empresa, a partir de nosso olhar, ser o melhor para nossos clientes, entretanto aqui não está sendo considerado o olhar, a expectativa, o desejo do cliente como a base para desenvolver um produto ou um serviço. Quando uma empresa tem a compreensão de que qualidade é definida pela experiência vivenciada pelo cliente e que ele é quem define os critérios a serem utilizados para avaliar se um serviço satisfaz ou não suas expectativas ela assume a vanguarda nas relações com seu mercado alvo assim como fica mais próxima de ter a aprovação que busca de seus clientes. O desafio aqui é o de trazer o olhar do cliente para o nosso negócio, perguntar a ele sobre o que gostaria de receber ao contratar nossos serviços e com base nessa descoberta guiar cada planejamento, investimento, busca de novas tecnologias ou qualquer pequena ação. Estou falando de deixar o cliente assumir o protagonismo de nosso negócio onde ele torna-se a finalidade da existência da empresa.
Vale registrar aqui que toda, indistintamente, queixa de um cliente tem relação direta com uma expectativa sua que não foi atendida. Já sabemos que expectativa não atendida gera frustração e motiva a decisão de abandono por parte do cliente, mas pouco, e na maioria das vezes nada é feito no sentido de descobrir o que nosso cliente quer receber, qual a experiência que ele gostaria de ter ao contratar um de nossos serviços. E mais, qual experiência que ele está vivenciando, e o quanto ela corresponde a que esperava? Essas questões são as menos consideradas ao avaliar o comportamento dos clientes quando demonstram insatisfação ou desejo de romper com a relação de consumo que tem com a nossa empresa. Nossa primeira pergunta diante desse cenário é o que “fizemos de errado” ou “quem errou”, buscando assim punir a pessoa ou os processos causadores das insatisfações dos clientes. Mas a pergunta correta ser feita é: “qual expectativa que meu cliente tem e não conseguimos atender?”, “qual conceito de qualidade que o cliente considera a respeito de meus serviços?”.
Sobre o tema expectativa dos clientes e experiência por ele desejada temos dados extraídos de pesquisas recentes feita entre usuários de serviços de internet banda larga que apontam dados que deveriam gerar preocupação e interesse por parte de provedores em explorar o olhar de seus clientes. Em uma amostra de mais de 1.155 clientes de provedores de internet entrevistados por agentes de nossa unidade de pesquisa chegamos aos seguintes números: Dos 1.155 (mil cento e cinquenta e cinco) entrevistados 726 (setecentos e vinte e seis) clientes manifestaram ao menos 1 insatisfação, das quais 639 (seiscentos e trinta e nove) tinham queixas referente a problemas com internet que gerou insatisfação sobre indisponibilidade. Outro dado importante da pesquisa foi quando questionados sobre se tiveram a intensão de cancelar o plano de serviços 28% (vinte e oito por cento) que representa 324 (trezentos e vinte e quatro) clientes, responderam que tinham interesse em cancelar em função da experiência negativa que tiveram ou estavam tendo atualmente com os serviços prestados. E 105 (cento e cinco) deles já tinham um provedor novo para onde desejavam migrar. E quando foi solicitado a classificarem sua experiência entre encantado, satisfeito e decepcionado 20% (vinte por cento) escolheram a opção de decepcionado para definir como se sentia.
Essa pesquisa foi feita com clientes em cidades distintas, com classes sociais diferentes, a tecnologia de acesso à internet em rádio e em fibra. No entanto o resultado da pesquisa aponta para o fato de que esses clientes nunca tiveram seu olhar considerados quando as soluções a eles ofertadas foram desenvolvidas. Considerando o conteúdo desse artigo questione sobre o quanto as soluções que sua empresa desenvolveu para ofertar para seus clientes refletem a experiência que eles desejam vivenciar ou se passam pelo critério de qualidade por eles considerados.
Mario Ribeiro – Diretor Executivo da Expertise Training Consulting, especialista em comportamento humanos nas organizações: mmribeiro0001@gmail.com
