Um Indicador-chave de desempenho (KPI – Key Performance Indicators), também denominado simplesmente de “indicador de desempenho”, é uma informação quantitativa ou qualitativa que expressa o desempenho de um processo, em termos de eficiência, eficácia ou nível de satisfação e que, em geral, permite acompanhar sua evolução ao longo do tempo e compará-lo com outros valores de referência.
A existência de um bom sistema de indicadores de desempenho permite uma análise mais apurada e abrangente sobre a efetividade da gestão e dos resultados obtidos pela empresa. No caso dos Provedores de Serviços de Internet (ISP’s), a medição sistemática, estruturada e balanceada dos resultados por meio de indicadores de desempenho permite que os diferentes setores analisem seus resultados e tomem aas ações necessárias para garantir que os processos internos da empresa a conduzam para seus objetivos estratégicos. Por exemplo, as equipes técnicas façam as intervenções necessárias na rede, equipamentos e sistemas, com base em informações pertinentes e confiáveis, à medida que ocorrerem variações no seu funcionamento.
Conhecer os resultados obtidos, confrontá-los com as metas previamente definidas, compará-los com outros valores e referências, compreender a sua evolução ao longo do tempo e perceber a sua tendência, gera informação de valor indiscutível para quem precisa tomar decisões sobre os investimentos no negócio.
Os indicadores-chave de desempenho são medidas quantificáveis, acordadas com antecedência, que refletem os fatores de sucesso de uma empresa. Os indicadores podem ser diferentes em função do tamanho, segmento de negócio ou estrutura da empresa.
A necessidade de medir o desempenho por meio de indicadores é crescente para todos os tipos de empresas, especialmente do ramo de tecnologia, que possuem ou utilizam algum tipo de rede de comunicação, desde redes locais de computadores (LAN’s), redes de longa distância (WAN’s), maiores e mais complexas, e a Internet.
A definição de quais são os indicadores e de como são medidos não deve mudar com frequência. Entretanto, as metas para um indicador de desempenho em particular podem mudar em função de mudanças nas metas da empresa.
Um KPI deve ser relevante para os objetivos da empresa, por isso a sua escolha depende da ocasião, da necessidade e da estratégia do negócio. A escolha de indicadores errados vão mostrar desempenhos fora da realidade e a análise da estratégia de negócio ficará comprometida.
