Ao iniciar meus workshops e palestras com o tema gestão da reclamação eu peço aos participantes que repitam comigo, em alto e bom tom, a frase “Eu Amo Reclamações”, e enquanto a citam, sem entenderem muito bem o sentido do que estão fazendo, eu observo as suas expressões, e noto várias caras e bocas curiosas, algumas revelam um humor irônico, outras demonstram rejeição, reações de indiferença e surpresa, e até mesmo observo as raras manifestações de satisfação em bradar sua declaração de amor pela reclamação. A verdade é que para grande maioria de nós é uma demonstração de incoerência fazer essa “confissão”, pois e aceitável afirmar que ninguém pode “amar” algo que, segundo sua perspectiva ou crença governante, é desagradável e que representa uma ameaça a sua estabilidade emocional, pois somos programados para termos comportamentos de defesa ou ataque diante de qualquer ameaça a nossa integridade física ou psicoemocional, as reclamações de clientes nos parece, na maior parte das vezes, serem críticas ofensivas a nós ainda que seja referente a alguma falha nos serviços prestados pela empresa, e isso causa uma espécie de dor emocional, por essa razão amar as reclamações de clientes parece ser uma atitude desafiadora por tratar-se de uma aparente incoerência.
Quero explicar, em parte, o que nos impede ter uma atitude positiva diante de situações em que recebemos e temos que lidar com as reclamações de clientes. Reagimos e respondemos às nossas experiências de acordo com os padrões mentais de comportamentos já preestabelecidos para responder a determinados estímulos externos. Um exemplo cotidiano é o de quando recebemos uma reclamação, que é um estímulo externo, especialmente quando somos abordados com expressões, tom de voz e argumentos agressivos, temos uma tendência natural de sermos recíprocos, devolvendo um comportamento compatível com o que recebemos, somos motivados a nos defender ou enfrentar o outro com uma reação que lhe causará desconforto na mesma proporção que nos causou, pois é assim que fomos programados mentalmente para responder. Esse comportamento que temos é, na maior parte das vezes, involuntário por se tratar de reflexos já programados em nosso sistema de respostas para reagir em situações nas quais nos sentimos “encurralados” emocionalmente que é quando somos colocados “contra a parede” e sentimos a pressão de ter que sair daquele cenário para podermos nos preservar, é nessa hora que somos tentados a usar a primeira resposta emocional que nos vêm naquele momento.
Aqui amar reclamações, baseado no bem que enxergamos nela por percebê-la a partir de uma nova perspectiva, um outro ponto de vista, que é resultante de um novo sistema de crenças que passamos a adotar a respeito das reclamações, representa a ideia de não rejeitar, desdenhar, se sentir ameaçado ou reclamar das reclamações dos clientes, ao invés disso ter comportamentos de apoio estimulando-o a contar para você o que causou tamanha decepção com a experiência por ele vivenciada.
Amar reclamações de clientes trata-se de manter um comportamento ávido, desejoso e receptivo em relação a elas chegando ao ponto de o cliente sentir-se confortável em contar sobre sua percepção a respeito dos produtos ou serviços adquiridos que fez com que ele ficasse insatisfeito. Quem tem esse sentimento em relação ao cliente que resolveu contar sua história de decepção consegue extrair o melhor dele.
Evidências das empresas que amam reclamações
Interesse genuíno pelo cliente
Manifestar interesse genuíno pelo que é importante para o cliente demonstrará como evidência de que você e sua empresa o considera como o elemento mais importante, assim como a finalidade principal da existência de seu negócio. Quando o cliente reclama ele está contando para você sobre algo que é de altíssima importância para ele, dessa forma a expectativa que ele cria em relação a sua reação ao que ele tem para dizer é a de que você demonstre verdadeiro interesse pelo que ele se interessa e trate sua necessidade como algo de alta relevância e como resultado traga soluções rápidas e eficazes para o problema que ele está apresentando.
Ao contrário disso, ignorar, não estar atento, entender que a reclamação daquele cliente é um mero detalhe e que não representa nem uma ameaça, é uma prova, do ponto de vista dele, de que não existe interesse por parte do fornecedor pelo que é de fato importante e que determinará se ele continuará consumindo aquele serviço. Assim o sistema mental do cliente que diz para ele sobre o que deve se afastar para não ter desconforto será acionado e sua reação será a de não se manter nessa relação.
Estimular os clientes insatisfeitos a reclamarem
Em um relacionamento onde uma das partes conserva oculto o sentimento de insatisfação, guardando para si sua frustração e decepção em ralação ao outro, a tendência natural é que chegue a um fim traumático, pois não houve transparência de uma parte e faltou interesse da outra em saber como a outra estava vendo a relação. Isso é uma verdade na relação entre cliente e empresa, nem sempre o cliente estará disposto, por uma série de razões, a se abrir com sua empresa e deixar claro que tem alguma insatisfação, mas quando existe o desejo, por parte da empresa, em sustentar o relacionamento com o cliente, a atitude de se aproximar dele e pedir para que fale sobre sua experiência demonstra interesse em manter o relacionamento e isso é percebido pelo cliente que irá se surpreender pelo fato de ser algo incomum nas relações de consumo, se dispor a ouvir reclamações é uma atitude que foge as práticas da maior parte das empresas, estimular aos clientes insatisfeitos a manifestarem sua percepção é algo extraordinário e que produz resultados impressionantes no processo de fidelização.
Nos comportamos de acordo com o que cremos a respeito de coisas, pessoas e fatos.
Mário Ribeiro, Diretor Executivo da Expertise Training Consulting, especialista em comportamento humano nas organizações
