Gerir resultados significa defini-los, alcançá-los, monitorá-los e avaliá-los. Você tem Gestão de Resultados na sua empresa? A forma ou o que está sendo medido está ajudando a empresa a fazer mais com menos? Ou ainda melhor e mais rápido?
Por que medir os resultados: Existem vários motivos para isso, dependendo da necessidade e expectativa que a sua empresa tem como: crescimento; expansão; melhorias; ampliação; metas; desempenho; produtividade, sustentabilidade do negócio… Mas, acima de tudo, a economicidade.
Quais são os números da sua empresa? O que você mede na sua empresa? Por que medir? Utiliza esses números cruzando as informações para determinar melhorias e tomar decisões estratégicas? Com qual frequência faz estas análises? Você analisa o desempenho da empresa sobres quais aspectos? Quais são os números de desempenho e produtividade? São dados precisos e atualizados?
Tudo isso é importante para trazer resultados, sendo esses resultados uma consequência ou efeito de uma ação.
Mas como chegar nos resultados para que o mesmo cumpra com o objetivo, de forma que agreguem valor e reflitam a sustentabilidade da empresa? A premissa é ter clareza do que medir, por que medir e por onde começar a medir. Utilizarei a figura abaixo para ilustrar esses pontos.
Podemos observar que temos dois pontos fundamentais a serem analisados: ESFORÇOS E RESULTADOS.
No ponto esforços, a análise está diretamente ligada a: custos, qualidade, melhoria contínua e desempenho. Os insumos seriam todo e qualquer tipo de material utilizado na prestação de um serviço ou na produção de um determinado tipo de produto, o que será medido por meio da economicidade (obtenção do resultado esperado com o menor custo possível, sem perder e mantendo a qualidade).
O termo tem uma relação direta com o controle daquilo que é feito, como deve ser feito e o resultado de como foi feito. É fundamental que haja controle de tudo que for utilizado, até mesmo indicadores de desperdícios (tempo, matéria-prima e mão de obra). Desta forma a necessidade está pautada na implantação de processos, determinando os procedimentos – Plano Operacional Padrão instalando a qualidade determinada pela empresa.
Já em resultados, as medidas seriam referentes a: Eficiência, que é fazer bem feito, fazer o certo (que envolve os insumos e considera o produto ou serviço acabado). Eficácia, que é fazer o que precisa ser feito para atingir o resultado (diretamente ligado ao resultado final, a entrega).
Vamos as perguntas chaves para deixar entendido do que estamos nos referindo:
Qual o tempo de retorno do investimento realizado na instalação? No período considerado de tempo de retorno, quantos chamados foram abertos por este cliente? Quantas instalações a equipe faz em um dia normal? Qual o tempo de realização da instalação, levanto em conta um cenário simples e outro complexo? Qual o padrão da sua empresa para instalação? Como controla este padrão e constata a eficácia?
Quantas ordens de serviços abertas no período de um ano neste cliente que teve a instalação padrão executada em sua residência? Qual a quantidade de ligações recebidas pelo Atendimento ao Cliente – Suporte, também chamado Nível 1? Quantas foram solucionadas? Quantas ligações foram transferidas para uma atendimento mais específico – Nível 2 (Tecnologia da Informação, NOC – Network Operations Center, Centro de Operação de Rede) ? Qual o índice de retrabalho destes processos?
Em todos estes questionamentos, estamos falando de atividades que deveriam ter sido realizadas/executadas e muito bem realizadas (eficiência e eficácia), da utilização consciente e controlada dos insumos, da produtividade, do desempenho para chegar na EFETIVIDADE.
E o que seria a efetividade? É um efeito esperado.
Qual seria o efeito esperado que sua empresa gostaria de causar ou causa nos clientes? Um que podemos referenciar seria que o cliente continue utilizando os serviços da sua empresa.
Como a sua empresa mede a satisfação com relação ao impacto causado para o cliente? Como a sua empresa controla esse resultado?
Para que realmente o cliente perceba o resultado (efetividade) por meio de uma experiência que o satisfaça de forma que o agrade em todas as dimensões e aspectos que a sua empresa proporciona, é necessário que você tenha uma Cultura do Pensamento Sistêmico.
Por meio dessa cultura é que realmente a efetividade acontece com impacto positivo para o cliente. Independentemente do setor que executa determinada atividade na empresa e que faz parte do processo, o setor deve fazer da maneira que precisa ser feito e melhor. Sendo assim todos devem se preocupar em fazer o seu melhor, sabendo que o seu melhor junto com o melhor do outro irá impactar e surpreender o cliente.
Vale a reflexão e análise diante do que foi citado, pois a saúde da empresa normalmente está sendo analisada somente em pontos considerados como críticos: financeiro, insumos (custos) e a permanência do cliente nela. Desta forma, existindo falhas nas medições, nas avaliações, no que realmente deve ser medido, ser monitorado, ser controlado, ser analisado fazendo com que o Gestor e/ou o Líder tenha dificuldades nas tomadas de decisões.
Cleufe Almeida, Diretora Técnica das Empresas Ser Ativo e Seressencial – Soluções Empresariais.
