Eu, quando ainda conduzia um provedor no Paraná, senti na pele esta dúvida, e principalmente depois, de ter certeza de que o comercial não questionava e entendia as necessidades do cliente como eu imaginava.
Disclaimer: (Não posso dizer que era regra ou exceção, pois em diversos momentos, tivemos pessoas bem preparadas, e os treinamentos e questionamentos de uma supervisão comercial, ajudavam no processo de melhoria).
E agora questiono você, gestor, líder, gerente comercial, ou mesmo o dono do provedor: Sua equipe de fato entende as necessidades do cliente, antes de apresentar todos os planos disponíveis?
Talvez sim, no entanto este artigo é para reportar um trabalho que realizei de cliente oculto em algumas dezenas de provedores (de vários estados e tamanhos).
Faz sentido identificar o perfil familiar?
Vamos lá… uma família composta de um casal apenas, e um cachorro e uma tartaruga de estimação, necessita de um plano de internet diferente de uma família composta do casal, dos 3 filhos, e da sogra que mora junto no mesmo ambiente?
Faz sentido identificar a quantidade de dispositivos e equipamentos que irão utilizar internet?
É possível que a primeira família do exemplo acima, tenha talvez 2 celulares, e uma TV smart e “skygato” na sala.
E que a segunda família, tenha 5 celulares (vamos pensar que um dos filhos ainda não utiliza, que tal?), também 1 tablet, 1 notebook para os filhos, talvez 3 Tvs (sala, quarto da sogra e mais um dos quartos), também 2 ou 3 receptores de “tv digital” e ainda um Play Station 4?
Se este cenário está bem próximo da realidade, tem sentido ofertar o mesmo plano para ambas famílias?
Faz sentido questionar o cliente se ele já tem internet com outro operador e qual da “dor” atual?
Vamos “viajar” e vocês validem se isso já ocorreu em suas operações. Cliente contrata, passa alguns dias e procura a empresa para mostrar insatisfação, informando que com o outro provedor anterior era melhor, ou que continua a mesma coisa que o antigo operador. Já vivenciaram isso?
E quando ocorre o questionamento por parte do SAC, ou através de uma visita técnica, percebe-se que o cliente tem uma edícula no fundo do lote, e que recebe amigos no fim de semana, ou que o sinal do wifi não pega no banheiro do quarto ou no quarto do filho, ou que a “skygato” fica travando pois está conectada apenas por wifi no roteador que está na sala. Já vivenciaram isso?
Portanto novamente pergunto: faz sentido questionar o cliente, durante a prospecção, se ele já tem algum provedor, e se sim, quais os problemas que ele enfrenta? Para que o seu provedor possa não apenas conquistar um cliente, mas garantir a melhor “experiência” e ser um grande “indicador” para os amigos?
A título de índice ou indicador, durante o trabalho de cliente oculto tivemos os seguintes números:
Ponto de melhoria
Compartilhem com suas equipes, acompanhem os atendimentos, contratem um cliente oculto, avaliem, de forma recorrente suas equipes comerciais.
Sem monitoramento, é bem comum o gestor, ou supervisor comercial estar na zona de conforto de ter a quantidade de novos clientes aumentando, sem no entanto, garantir a satisfação e gerando um grande ponto de possível perda de clientes no futuro.
Sobre o autor:
Liandro Paulo Carniel, atuou por 18 anos na direção do provedor Portal Medianeira. É membro do Conselho de Administração da Abrint, e o setor de telecom está no sangue, portanto tem o propósito de ajudar os pequenos e médios provedores deste país.
