Provedores regionais precisam investir na profissionalização da gestão e na capacidade de inovação para não ficarem para trás. Com o aumento da demanda provocada pela pandemia, que fez com que as Prestadoras de Telecomunicações de Pequeno Porte (PPPs) crescessem 47% em 2020 – 29 pontos percentuais a mais do que as grandes operadoras -, surge a necessidade de criar novos serviços e produtos, com foco em fidelizar e reter esses novos clientes. Além, é claro, de aumentar a participação no mercado em setores que são fundamentais para a economia do país e que somente os provedores regionais podem atender, como o agronegócio.
Reinventar práticas e estratégias, incentivar as equipes a buscarem ideias para novos métodos de venda, relacionamento e cobrança, repensar o modelo de negócio, adotar novas tecnologias e serviços são algumas das atitudes que irão impulsionar o crescimento das PPPs neste novo cenário e fazer com que se diferenciem ainda mais das grandes operadoras. Mas, no topo da lista, está a experiência do usuário, um dos principais diferenciais deste mercado. Por isso, o investimento em relacionamento com o cliente precisa ser certeiro, com o objetivo de atender os usuários de forma ágil. O uso de inteligência artificial e chatbots, por exemplo, resolvem os problemas mais comuns dos clientes e em qualquer horário do dia. São estratégias simples, porém oferecem um suporte técnico rápido e eficiente.
A qualidade do atendimento e a capacidade de se antecipar a possíveis problemas são outros aspectos que influenciam diretamente na satisfação do usuário e, consequentemente, na permanência do cliente. Ferramentas de análise de dados ajudam a prever situações que possam fazer com que o assinante cancele o serviço e, para isso, a qualificação do time é essencial.
Contar com um catálogo de serviços que atende a diversos os tipos de consumidores é uma outra estratégia que pode diferenciar os PPPs. Ao oferecer diferentes opções de planos aos clientes, o operador é capaz de aumentar a gama de necessidades atendidas e angariar novos usuários, principalmente aqueles que buscam por flexibilidade. Isso sem falar nos serviços de valor adicionado – como TVs por assinatura, vídeo sob demanda (VoD), antivírus, portaria eletrônica, serviços financeiros – que atraem clientes em busca de outros recursos para usufruir.
Há muitos anos, as PPPs prestam um serviço essencial. Com grande presença em comunidades afastadas de grandes centros urbanos e zonas rurais, onde as grandes operadoras têm pouco interesse comercial, as PPPs são responsáveis por conectar mais de 10 milhões de usuários à internet. Hoje, elas estão presentes em todos os municípios brasileiros e, segundo a Anatel, são responsáveis por 60% do mercado de fibra óptica nacional. Mas somente aqueles que se preocuparem em fornecer serviços que valorizem a experiência do usuário e se atualizarem sobre as principais demandas de seus clientes conseguirão se destacar e se manter relevante no mercado.
A ABRINT – Associação Brasileira de Provedores de Internet e Telecomunicações auxilia as PPPs nessa constante e crescente demanda do mercado, atuando para mitigar riscos que possam interferir na expansão da rede. E segue atenta a todas as iniciativas que possam impactar a prestação do serviço dos associados para evitar que elas se concretizem, mas também para promover agendas propositivas que potencializem os negócios do setor e permita que a digitalização seja ampla e constante no país, oferecendo oportunidades de conexão para todos os brasileiros.
Liandro Paulo Carniel é conselheiro da ABRINT
