Como proprietário de um provedor regional de internet, você sempre busca maneiras de melhorar o desempenho do seu produto. Consequentemente, busca formas de gerir os dados coletados para que o resultado seja mais positivo. Uma maneira de gerir essas informações é monitorando indicadores.
Também conhecidos como KPIs (Key Performance Indicators), os indicadores-chave de resultados são significativos no dia a dia do ISP. Trata-se de uma sinalização de aferimento utilizada para acompanhar e medir seu progresso em relação às metas estipuladas no planejamento estratégico. Resultados devem e precisam ser previstos no início do planejamento para serem conquistados.
Os indicadores podem ser financeiros — como número de novos clientes ou lucratividade — ou não financeiros — como índice de satisfação do cliente ou taxas de retenção. Quando gerenciado adequadamente, os indicadores trazem muitos benefícios, pois identificam áreas de melhoria e possibilitam ações corretivas para melhorar o desempenho geral do provedor. Eles fornecem informações valiosas aos gerentes, ajudando-os a tomar decisões seguras sobre seus produtos ou serviços. Abaixo, vamos listar e exemplificar como cada um deles pode ser aferido e avaliado.
Indicador de produtividade
Medir a produtividade é um dos indicadores mais importantes porque afere a capacidade produtiva de cada pessoa e suas respectivas atividades. Por exemplo: pode-se medir as solicitações de suporte mensais por funcionário. Se um atende 200 chamados e outro 250, estando em mesmas condições, um é mais produtivo que outro.
Indicador de eficiência
O indicador de eficiência mede o desperdício, o acúmulo de perdas, as horas trabalhadas, servindo à ideia de produzir o máximo com o mínimo de recursos. Por exemplo: mede-se a eficiência das visitas realizadas para retirar equipamentos verificando em quantas delas o técnico conseguiu recuperar o equipamento.
Indicador de eficácia
O indicador de eficácia mede se os processos estão funcionando adequadamente e atendendo as expectativas da produtividade. Por exemplo: o percentual de reincidência técnica após instalação verifica se esta foi feita com eficácia ou não.
Indicador de excelência
Indicadores de excelência são aferidos por meio de uma pesquisa de opinião dos clientes, ou até mesmo dos familiares e colaboradores da empresa. A excelência mede qualitativamente o atendimento da expectativa gerada com a contratação do serviço. Com o tempo, a PROISP desenvolveu uma linha de gestão de indicadores dividida entre estratégico e operacional, indo além dos indicadores comumente abordados pelos proprietários: quantidade de clientes na base, ticket médio, tamanho do backbone, volume de portas construídas (home passed), e por aí adiante. Este é o gráfico de indicadores PROISP.
O primeiro quadrante representa o engajamento da liderança em cada indicador, sugerindo aplicação pelo nível de competência e gerando responsabilidades essenciais para uma gestão efetiva de resultados. Uma vez que haja essa gestão na vertical, deriva-se o PLANO DE AÇÃO DE MELHORIA.
Em relação à gestão de clientes, na vertical Relacionamento com Cliente (CX), os indicadores mais praticados são estes:
1- Customer Effort Score (CES, Pontuação do esforço do cliente)
OBJETIVO: Medir o esforço do usuário para ter sua demanda resolvido. Quanto menor for esse indicador, mais satisfeitos os clientes estarão!
COMO: Pode medido em uma escala de 1 a 5, por meio de pesquisa de opinião dos clientes.
2- Average First Response Time (AFRT, Tempo médio de primeira resposta)
OBJETIVO: Medir o tempo de espera de um usuário para obter a primeira resposta. O resultado pode variar dependendo do meio: uma resposta automática no telefone pode levar 20 segundos, mas nas mídias sociais pode demorar até dez horas.
COMO: Esse indicador pode ser facilmente medido desde que os softwares de gestão de chamadas telefônicas registrem e gravem as ligações. O caminho é monitorar os registros para garantir que o atendimento funcione como o esperado, bem como os softwares de omnichannel, quando visam o atendimento pelas mídias sociais.
3- Tempo Médio de Espera (TME)
OBJETIVO: Não deixar ninguém esperando. Infelizmente isso pode acontecer, mas tenha certeza de que ninguém gosta de uma experiência demorada ou que desdenhe do tempo. Esse indicador mede quanto tempo, em média, o cliente fica em espera desde a primeira resposta até a solução de sua demanda, geralmente escutando uma música ou uma mensagem pouco agradável.
COMO: Essa métrica também é obtida de forma relativamente simples. Contabiliza-se os registros do cliente no menu de navegação da URA ou do omnichannel até que um atendente inicie a interação. Em seguida, some todos os tempos e divida pelo número de chamadas.
4- Tempo Médio de Atendimento (TMA)
OBJETIVO: Esse indicador mede quanto tempo leva para os atendentes solucionarem completamente a demanda do cliente. Ele pode determinar quase todos os outros indicadores desta lista. Portanto, é um dos KPIs mais importantes para uma equipe de suporte.
COMO: Diferentemente dos KPIs anteriores, este analisa o quadro geral. E é calculado como a soma do tempo de espera, tempo de conversa e qualquer tempo de acompanhamento (incluindo chamadas, e-mails e outros pontos de contato) dividido pelo número total de chamadas.
5- First Call Resolution (FCR, Resolução na primeira chamada)
OBJETIVO: Esse indicador, também chamado de Resolução no Primeiro Contato, é absolutamente essencial para monitorar a eficácia de sua equipe em resolver problemas na primeira chamada feita pelo cliente. Se a equipe puder resolver a demanda na primeira vez que o cliente entrar em contato, isso melhorará uma série de outros indicadores, como exemplo o CSAT ou NPS.
COMO: A medição do FCR tem muitos critérios. É necessário especificar o que, de fato, constitui uma solução eficaz, que evite uma segunda chamada para tratar da mesma demanda em um determinado intervalo de tempo.
6- Taxa de chamadas abandonadas
OBJETIVO: Medir quantos usuários desligam o telefone antes de falar com o atendente ou deixam a interação no omnichannel. Os números tendem a flutuar ao longo do dia, e muitas vezes a chamada pode ser confundida com desconexões, chamadas perdidas ou até mesmo chamadas curtas.
COMO: Calcule isso subtraindo suas chamadas atendidas/curtas/desconectadas do total de chamadas, dividindo o resultado pelo número total de chamadas e multiplicando por 100 para obter uma porcentagem.
7- Índice de Satisfação do Cliente (CSAT)
OBJETIVO: Para muitas equipes de relacionamento é importante saber o quanto os clientes estão satisfeitos com o serviço. Esse KPI é a maneira de medir isso. Ele quantifica a satisfação dos clientes com base em interações individuais, e pode ajudar a equipe a identificar pontos fortes e fracos na prestação do serviço.
COMO: Normalmente, as equipes de suporte coletam informações de CSAT por meio de pesquisas pós-chamada. Isso pode assumir a forma de uma pesquisa rápida no final da ligação por opção na URA, por e-mail de acompanhamento ou até mesmo uma mensagem de texto no WhatsApp, geralmente pedindo ao cliente que avalie o atendimento em uma escala de 1 a 5 e, se desejar, permita adicionar um comentário.
8- Net Promoter Score (NPS)
OBJETIVO: Embora tenha semelhança com o CSAT, o NPS não mede apenas a satisfação dos clientes. Ele considera a probabilidade de eles promoverem (ou não) o provedor, dependendo da experiência geral.
COMO: Meça o NPS por meio de uma pesquisa de opinião, perguntando aos clientes a probabilidade de indicarem seu ISP a terceiros, em uma escala (padrão universal) de 0 a 10. Subtraia a porcentagem de detratores (0 a 6) da porcentagem de promotores (9 a 10) para determinar sua pontuação. Anexe essas pesquisas à pesquisa de satisfação do cliente para economizar tempo, ou envie separadamente para evitar que as respostas sejam alteradas por uma interação.
Com esses indicadores em mãos, com o monitoramento contínuo das métricas e com engajamento da equipe, certamente seus clientes terão uma surpresa encantadora a cada contato com seu provedor. Agora, deixa eu alertar: coloque a gestão de clientes para rodar urgentemente, ****porque é isso que vai dar a perpetuidade de sua operação, ok?
Forte abraço.
Autor: Rogério Couto – Possui sólida experiência com mais de 25 anos no mercado de Telecomunicações. Fundador e Consultor da RL2m que passou a ser PROISP Consultoria e Treinamento destinados a formação e desenvolvimento dos
provedores regionais de internet no Brasil
