As empresas que implantam com sucesso um plano de avaliação da experiência dos clientes, melhoram significativamente a qualidade, entendendo os requerimentos e expectativas do cliente, aumentando as vendas e reduzindo custos. Para projetar uma boa experiência de usuário, deve-se sempre partir do pressuposto de deixar o usuário final feliz, e para isto é necessário ter um entendimento claro das necessidades e das prioridades dos clientes.
Melhorar a experiência do usuário é um fator chave para se destacar no mercado dentre os concorrentes.
Enumeramos algumas ferramentas que podem ajudar para realizar uma correta avaliação.
Perfis de usuário
Uma das primeiras medidas a implantar para proceder com uma avaliação, é classificar os clientes finais em diferentes perfis. Uma classificação básica pode consistir em:
- Usuários Básicos: aqueles que utilizam a conexão para tarefas cotidianas, navegação web, e-mail, comunicação, streaming e vídeos online
- Usuários Intermediários: aqueles que além do anterior, utilizam P2P, gaming, configurações avançadas de roteador, port mapping, etc.
- Usuários Avançados: usuários com acesso total, que precisam de um serviço flexível, por exemplo, usuários corporativos, que possuem servidores locais com acesso direto à internet, IP público fixo, etc.
Cada perfil tem diferentes necessidades e prioridades visto que os fatores importantes para alguns deles, podem ser insignificantes para outros e vice-versa. Desse jeito, a avaliação deve ser realizada em cada caso por separado.
Mapa de experiência
Os Mapas de Experiência (User Journey Maps) são representações gráficas da experiência de usuário com o serviço, sobre uma linha de tempo, incluindo as necessidades, motivações e emoções do usuário a cada etapa do processo. São um jeito de reproduzir o sentimento do cliente quando interage com a nossa empresa seja ao utilizar o serviço, ao pedir a conexão do serviço, na hora de acionar o suporte, ou de pagar a franquia.
O método consiste em dividir cada processo em fases, e analisar o estado emocional do cliente em cada uma das fases para poder trabalhar na melhora da experiência. Implantar o mapa de experiência, conseguirá alinhar todos os membros do time para que todos vejam qual é a experiência do cliente desde o início, até o fim de um procedimento, e em consequência iniciar conversações entre as diferentes áreas para lograr melhoras.
Desse jeito, a aplicação do mapa de experiência permite então que todos os envolvidos no processo compartilhem informações concisas, efetivas e fáceis de lembrar.
Pesquisa de satisfação
Conforme a competitividade do setor aumenta, para manter o market share, é importante manter a fidelidade do cliente e um relacionamento positivo. Um baixo nível de satisfação, é um disparador direto para um alto churn rate (rotatividade de clientes).
A pesquisa pode ser realizada de diferentes jeitos (hoje, a maioria das pesquisas são realizadas online mediante envio de um link ao cliente) porém o importante, é que as perguntas sejam focadas para cada perfil de usuário definido anteriormente. Também pode se classificar a pesquisa demograficamente e por tipo de cliente, se isso for um fator determinante.
A informação coletada deve ser de qualidade e relevante para descobrir se os clientes estão obtendo o que precisam.
Uma pesquisa bem-feita, pode ser utilizada como a base para construir o Mapa de Experiência.
O foco no Cliente é essencial
É indispensável focar os recursos pensando em resultados para os clientes. A empresa deve reduzir os tempos dos processos, e reorganizar os times para que a experiência de usuário seja tida em conta ao longo de todas as operações.
Uma boa prática, é criar times funcionais, conformados com colaboração de funcionários de diferentes áreas, para ajudar na rápida distribuição da informação e no correto compartilhamento de métricas globais para que todas as áreas da empresa possam estar involucradas no processo: o primeiro objetivo é que todos os funcionários entendam a importância da satisfação e a fidelidade do cliente, com a rentabilidade da empresa.
A flexibilidade é hoje um parâmetro essencial: para entender as necessidades do cliente: é importante que não só os funcionários de suporte e vendas estejam involucrados, mas sim que pessoas de todas as áreas possam ser treinadas para melhorar a experiência do cliente desde suas posições.
3 dicas para evitar emoções negativas em contatos com o cliente
• Em toda a comunicação, se focar para que o processo de comunicação seja fluido. Seja através do telefone, via chat ou usando alguma App mobile, o cliente deve perceber que a empresa está focada em resolver o problema. Tentar evitar todo tipo de interrupções e esperas, e solicitar ao cliente apenas a informação indispensável para proceder.
• Em todas as circunstâncias, demonstrar intenção de se antecipar às necessidades e requerimentos do cliente. Cada ponto deve ser abordado com claridade, e sempre tentando se colocar no lugar do cliente. Cada decisão e comunicação deve ser feita pensando em como será tomada pelo cliente, e é muito importante também interpretar quando pode ser utilizada a linguagem técnica, e quando deve de ser evitada.
• Informação. É importante antecipar e contar com as informações necessárias para resolver qualquer inquietude do cliente o quanto antes possível. Uma das piores sensações que podemos ocasionar, é aquela em que o cliente sente que está sendo atendido por alguém sem conhecimento ou sem informações sobre o que está se falando, e isto leva muitas vezes a cancelamentos. O cliente deve sempre ter acesso às informações pertinentes, com facilidade, seja através do meio que for.
Adrian Lovagnini, Engenheiro em Telecomunicações com formação em Finanças. Atualmente é Assessor de Negócios TI e Consultor da VoIP Group ingadrianlovagnini@gmail.com
