Ao longo de sua existência, os ISPs precisaram romper várias barreiras. Considerando mais de 3 décadas de existência, em cada momento teve desafios diferentes, mas esses desafios não foram expirados. Isso quer dizer que novos desafios se associam para novos momentos, exigindo os ISPs uma necessidade de profissionais engajados e competentes na solução de cada momento.
Primeiro foi a barreira da infraestrutura: era preciso entender sobre redes de rádios, alternativas como UTP, até se chegar às atuais redes de fibra óptica. Depois vieram as barreiras regulatórias: formalizar o negócio para que ele crescesse na proporção do mercado, que se abria a cada dia por tanta demanda reprimida. Após isso, surgiu a barreira de gestão: era necessário organizar métodos, processos e pessoas, ou seja, os primeiros passos para o planejamento estratégico. Em meio a isso, alguns provedores de porte médio davam adeus ao Simples Nacional e enfrentavam barreiras tributárias. Por fim, no momento, nos deparamos com a barreira da gestão de clientes, na qual ISP concorre com ISP e trava uma verdadeira batalha pelo cliente. Junto a isso, iniciou-se um movimento de aquisições, fusões e alianças estratégicas que despertou, no mercado de capitais, fundos de investimento assediando novas aquisições.
Atualmente a movimentação para compras e vendas de operações arrefeceu. Por considerar os comportamentos dos clientes, e a enganosa estratégia usada para atraí-los, temos indicadores operacionais bastante ameaçados no que diz respeito à eficiência operacional e ao resultado líquido operacional.
Portanto, é necessário acompanhar os números, certo? Sim, certo! Números são resultados quantitativos que expressam a saúde financeira e operacional das organizações. Entretanto, números não nascem sozinhos. É necessário um conjunto de ações capazes de produzi-los. Quanto a isso, queremos propor algumas ideias.
Números não dizem tudo
Albert Einstein disse que “Nenhum cientista pensa com fórmulas.” Isso reforça o pensamento de que equações não geram transformações. A análise de números, métricas e indicadores não levam naturalmente a alternativas e estratégias. É necessário olhar para além dos números, e interpretar causas, riscos e consequências a fim de transformar dados em planos de ações capazes de atingir os objetivos.
Alguns conceitos que precisamos relembrar:
META: é o objetivo de conquista. No mercado é amplamente praticado o conceito de SMART, que classifica a meta como:
- Específica (S), pois foi descrita claramente;
- Mensurável (M), pois pode ser medida;
- Atingível (A), pois o objetivo estabelecido considera as conquistas de outros anos e os esforços planejados para o período;
- Realista (R), pois é viável, desde que o plano e o investimento o suportem;
- Temporizável (T), pois tem data de conclusão especificada.
MÉTRICA: é a medida ou o conjunto de medidas que você utiliza para orientar o seu projeto.
INDICADORES (ou KPIs, Key Performance Indicators): são os valores e princípios escolhidos para avaliar o desempenho de um projeto ou setor.
A maioria dos dados relacionados a meta, métrica e indicadores são números. A questão é: O que fazemos com esses números? Cálculos ou medições? Nas várias oportunidades que tenho de assessorar provedores regionais, o que vejo é uma grande salada de fruta numérica.
Quando recebo planilhas que justificam resultados por meio da análise de relatórios, percebo que efetivamente estão calculando os resultados, métricas e até os KPIs. O que não observo é qual plano de ação e qual monitoramento foi feito ao longo da construção do resultado.
Quando fazemos a gestão ativa dos indicadores, não fazemos cálculos, mas medições. Partindo da afirmação dos gurus da qualidade, Joseph Moses Juran e Frank Gryna, “Sem controle não há administração e sem medição não há controle”, podemos afirmar que fazer a medição dos desempenhos é ter controle e gerência sobre os indicadores.
Logo, percebemos a diferença entre um e outro: o cálculo é a revelação do desempenho em números, e a medição é o monitoramento dos desempenhos em forma de gestão dos resultados.
Pensando por esse prisma, temos vários indicadores para coletar no dia a dia de um ISP. Conto um a um os que me chamam mais atenção, e digo que já somei mais de 300 indicadores. Nem todos eles têm a ver única e exclusivamente com o proprietário do provedor. Cada função e setor da empresa tem seus indicadores pertinentes. Os indicadores relacionados à área de vendas, por exemplo, são prospecções, propostas, fechamentos e ativações. Para o técnico de campo, são: OSs recebidas, OSs finalizadas, OSs improdutivas, TMI (Tempo Médio de Instalação). É claro que esses indicadores são apenas os mais importantes, há muitos outros!
Seja como for, calcular ou medir é uma decisão de gerência, relacionada ao que fazer com os resultados aferidos. Neste cenário, é importantíssimo que cada colaborador seja o gestor de seus resultados. É fundamental que cada um tenha consciência de que os números resultantes de seu trabalho é a forma direta de analisar o seu desempenho.
Resultados extraordinários
A aliança de pessoas, processos e indicadores serão premissas para construção de resultados extraordinários. É importante que esse conjunto seja definido pelo planejamento estratégico da empresa, e que suas ações não se centralizem no proprietário ou CEO da operação. É necessário que os resultados sejam avaliados pelos gestores, monitorando as situações e ocasiões para produzirem transformação.
É hora de abrirmos espaço para uma geração que precisa gostar de resultados, e não de rede; uma geração apaixonada por encantar clientes, e não fazer fusão; uma geração que se motive e desafie a si mesma diante de tantas funções, cargos e verticais que existem em um ISP. Abrir esse horizonte, além de multiplicar ideias, dividirá obrigações — e o peso do piano será compartilhado na hora da mudança. Fazer sozinho pode ser mais seguro, mas pode demorar tempo… E tempo, pelo visto, já não está a nosso favor faz muito tempo!
Um grande abraço e feliz 2023.
Rogério Couto, Possui sólida experiência com mais de 25 anos no mercado de Telecomunicações. Fundador e Consultor da RL2m que passou a ser PROISP Consultoria e Treinamento destinados a formação e desenvolvimento dos provedores regionais de internet no Brasil
